Der Spieler aus Spanien hatte aufgrund von Glücksspielproblemen die Schließung seines Kontos beantragt, jedoch keine Antwort vom Casino erhalten. Trotz mehrerer E-Mails und Chat-Versuche zahlte der Spieler weitere 390 Euro ein und verlor sie. Der Spieler stimmte einer Rückerstattung der 10 EUR-Einzahlung zu, da wir nur den Betrag für relevant halten, der nach der Schließungsanforderung geleistet wurde. Die Beschwerde wurde als gelöst markiert.
Guten Tag, ich habe in diesem Casino Geld gesetzt und etwa 600 Euro verloren... Am selben Tag kontaktierte ich sie zuerst per Chat und sie leiteten mich an eine E-Mail-Adresse weiter, um die Schließung meines Kontos aufgrund von Glücksspielproblemen zu beantragen. Ich schickte an diesem Tag und am nächsten Tag mehrere E-Mails, ohne eine Antwort zu erhalten (es war ein Donnerstag). Der Drang zu spielen ließ mich am Samstag 390 Euro einzahlen und sie verlieren. Ich schrieb E-Mails und nutzte den Chat erneut, aber ich erhielt keine Antwort, bis sie mir ein paar Tage später sagten, ich müsse meine Adresse bestätigen, weil sie nicht übereinstimmte... Die von mir angegebene Adresse und die auf meinem Ausweis waren identisch, aber auf der einen war „zwölf" ausgeschrieben und auf der anderen „12" als Zahl, was im Wesentlichen dasselbe ist, egal wie man es schreibt. Ich schreibe weiterhin jeden Tag E-Mails, ohne eine Antwort zu erhalten. Ich möchte das Geld, das ich eingezahlt habe, nachdem ich darum gebeten hatte, mein Konto aufgrund von Glücksspielproblemen zu schließen. Es sind Wochen vergangen und ich habe keine Antwort erhalten... Danke. Ich füge die erste E-Mail und die folgenden 16 an, mit Ausnahme einer, in der sie nach einer korrekt angegebenen Adresse fragten.
Liebe Rocio88,
Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um sicherzustellen, dass ich Ihre Situation vollständig verstehe.
Können Sie mir bitte mitteilen, ob Ihr Konto jetzt geschlossen wurde oder ob Sie weiterhin darauf zugreifen können?
Könnten Sie bitte angeben, welche Ihrer Ausweisdokumente im Verifizierungsprozess vom Casino akzeptiert wurden?
Wären Sie so freundlich, mir die Anfragen zur Kontoschließung weiterzuleiten, die Sie an das Casino geschickt haben? Bitte fügen Sie auch alle relevanten E-Mails des Casinos bei – einschließlich der, in der nach Ihrer Adresse gefragt wird. Meine E-Mail-Adresse lautet veronika.l@casino.guru .
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Hallo Verónica, ich habe es dir mit der E-Mail geschickt, die ich für das Casino verwendet habe. yaslo...@hot ...
Da ich es jetzt an das Casino angeschlossen habe, kann ich nicht einmal auf die Casino-Seite zugreifen, sondern werde zu einem anderen Casino weitergeleitet.
Mein Konto wurde verifiziert und ich hatte eine ausstehende Auszahlung, die ich selbst storniert habe. Wenn ich Zugriff hätte, wäre es sehr einfach, dies zu beweisen, und wenn nicht, geben Sie es einfach weiter und Sie werden sehen, dass es wahr ist.
Senden, Ausweis auf Vorder- und Rückseite, Rechnung, Selfie... Ich weiß, sie werden tausend Ausreden finden, aber die Schließung eines Kontos aufgrund von Suchtproblemen führt nicht dazu, dass man Unterlagen mit sich führen muss, da ich keine Auszahlung beantragt habe, sondern einfach mein Konto geschlossen habe... Ich weiß, dass ich nichts bekommen werde, aber das zeigt die Tricks dieses Casinos für Spieler mit Suchtproblemen und das ist, dass man das gesamte Geld stehen lassen kann, egal wie sehr man sie anfleht, das Konto zu schließen
Nachdem ich die Beschwerde hier eingereicht hatte, schickten sie mir einfach eine E-Mail, in der der 30-tägige Selbstausschluss bestätigt wurde. Ich habe bereits eine andere Beschwerde gesehen, die mit meiner identisch war. Das ist ihre Vorgehensweise und wir tragen die Konsequenzen.
Könnten Sie mir bitte die E-Mail weiterleiten, die Sie vom Casino erhalten haben? ( veronika.l@casino.guru )
Haben Sie darum gebeten, sich nur für 30 Tage selbst auszuschließen? Haben Sie den Kundendienst gefragt, ob ein längerer Selbstausschluss möglich ist?
Wurden Sie vom Kundendienst darüber informiert, ob Ihre Einzahlungen zurückerstattet werden?
Ich habe sie gebeten, das Dauerkonto sowie das Geld zu schließen, aber immer noch keine Antwort …
Seit dem ersten am 23. Mai habe ich sie gebeten, das Konto wegen schwerwiegender Glücksspielprobleme zu schließen
Am 31. sagten sie mir, dass es 30 Tage dauern würde, und ich antwortete, dass ich es dauerhaft schließen möchte ... ebenso wie das Geld, aber Sie sehen, dass sie antworten, wann sie wollen und wie sie wollenVielen Dank, Rocio88, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Jozef weiterleiten ( jozef.k@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sind. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Liebe Rocio88,
Vielen Dank, dass Sie Ihre negativen Erfahrungen mit uns geteilt haben. Wir werden uns jetzt an das Casino-Team wenden.
Perfekt, vor drei Tagen habe ich sie um die dauerhafte Schließung gebeten, die vom ersten Moment an, als ich mit ihnen gesprochen habe, hätte erfolgen sollen, und sie haben immer noch nicht geantwortet …
Lieber Jozef,
Das Konto der Spielerin wurde gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen, denen sie bei der Registrierung zugestimmt hat, ausgeschlossen. Beachten Sie, dass solche Anfragen von einem engagierten Team bearbeitet werden und für die Bearbeitung technische Zeit erforderlich ist.
Zudem war in der Anfrage des Spielers kein Zeitrahmen angegeben, weshalb das Konto vorsorglich für 30 Tage gesperrt wurde, wir möchten jedoch darauf hinweisen, dass die Sperre nach Ablauf des Zeitrahmens sehr leicht verlängert werden kann.
Mit freundlichen Grüße,
WikiLuck Spielbank
Mein erster Antrag auf Schließung war am 23. Mai, ich schloss das Konto wegen schwerwiegender Glücksspielprobleme, und am 28. Mai konnte ich noch Einzahlungen vornehmen. Die Schließung meines Kontos erfolgt am 31. Mai und für 30 Tage (9 Tage später). Vor 3 Tagen habe ich um eine dauerhafte Schließung gebeten und auch keine Antwort erhalten. Ich glaube ehrlich gesagt nicht, dass ihre Richtlinien für verantwortungsbewusstes Spielen angemessen sind, da es auf der Seite keine Möglichkeit zur Selbstsperre gibt, nicht einmal über ihren Chat ... und sie haben mir immer dasselbe geantwortet: „Wir werden es so schnell wie möglich erledigen." Das Casino erlaubt es nicht, dass Personen aus Spanien spielen, und ich bin Spanier und konnte mich registrieren 🤔
Liebes WikiLuck Casino-Team,
Aus den von der Spielerin vorgelegten Beweisen geht hervor, dass sie am 23. Mai ausdrücklich die Schließung ihres Kontos aufgrund eines Glücksspielproblems beantragt hat. Wir sind der festen Überzeugung, dass das Konto umgehend geschlossen werden sollte und keine Möglichkeit der Wiedereröffnung besteht. Ich muss betonen, dass eine Verzögerung von 8 bis 9 Tagen eine ziemliche Verzögerung ist. Könnten Sie dies bitte klarstellen? Darüber hinaus möchte ich hervorheben, dass ein Zeitraum von 30 Tagen nach einer solchen Anfrage irrelevant ist. Die Kontoschließung sollte dauerhaft sein.
Lieber Jozef,
Bitte beachten Sie, dass die entsprechenden Maßnahmen ergriffen wurden, insbesondere da der Spieler uns zunächst keinen Ausschlusszeitraum mitgeteilt hat. Um dem Spieler zu helfen, haben wir eine 30-tägige Sperre für das Konto verhängt, die innerhalb des in unseren Bedingungen angegebenen Zeitraums umgesetzt wurde.
Beachten Sie, dass gemäß den AGB und den darin enthaltenen Anweisungen eine Anfrage klar formuliert sein muss, um ordnungsgemäß bearbeitet zu werden.
Wir legen Wert auf die ordnungsgemäße Bearbeitung von Anfragen auf Grundlage der öffentlich zugänglichen AGB. Eine weitere Sache, die wir erwähnen möchten, ist, dass der Spieler die bereits angegebene Frist nach Ablauf ganz einfach verlängern kann.
Mit freundlichen Grüße,
WikiLuck Spielbank
Mann, in allen E-Mails mache ich deutlich, dass ich ernsthafte Glücksspielprobleme habe, also habe ich es sowohl per E-Mail als auch im Chat sowie in der anderen E-Mail, die Sie haben, bekannt gegeben... überall melden
Liebe Rocio88,
könnten Sie mir bitte Ihren Einzahlungsverlauf des Casinos für diesen Zeitraum zusenden?
Meine Email-Adresse: jozef.k@casino.guru
Liebes WikiLuck Casino-Team,
Zunächst ist es wichtig zu beachten, dass es nicht in der Verantwortung des Spielers liegt, diesen Zeitraum zu verlängern. Sobald die Sucht des Spielers erkannt wird, sollte das Konto umgehend geschlossen werden, ohne dass eine Wiedereröffnung möglich ist. Ich bitte höflich um die dauerhafte Schließung des Kontos, nicht nur für 30 Tage, da der Spieler möglicherweise nicht in der Lage ist, seine Handlungen zu kontrollieren.
Basierend auf der Aussage des Spielers und den vorgelegten Beweisen scheint sein Konto erst 8-9 Tage nach seiner ersten Anfrage geschlossen worden zu sein. Könnten Sie bitte bestätigen, ob dies zutrifft und erklären, warum dies nicht früher geschehen ist?
Jozef, ich habe sie bereits an deine E-Mail gesendet. Danke
Lieber Jozef,
Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir den Kontostatus entsprechend geändert und der Spieler informiert haben.
Bitte beachten Sie, dass das Konto zunächst gemäß dem in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen genannten Zeitraum geschlossen wurde. Wir mussten uns aufgrund eines Missverständnisses bezüglich ihrer Wohnadresse mit der Kundin in Verbindung setzen und nachdem die Spielerin die erforderlichen Informationen bereitgestellt hatte, war das Konto nicht mehr aktiv.
Mit freundlichen Grüße,
WikiLuck Spielbank
Das stimmt nicht. Sie sagten mir, die Adresse sei nicht dieselbe, und ich antwortete, dass 12 an der Zahl dasselbe sei wie zwölf in der Schrift. Das ist doch lächerlich und eine Ausrede, mein Konto nicht zu schließen und weiter zu wetten. Ich wiederhole es noch einmal: Ich habe am 23. Mai um die Schließung gebeten, und Sie haben es am 31. geschlossen. Kann mir jemand sagen, was der Unterschied zwischen dem 12. und dem 12. ist?
Wie Sie sehen, habe ich keine Dokumente vorgelegt, sondern nur gesagt, dass die Adresse in Ordnung sei.Liebe Rocio88,
Könnten Sie uns bitte Ihren Transaktionsverlauf vom 23. bis 31. mitteilen?
Du hast mir gesagt, ich solle es dir per E-Mail schicken, und das habe ich noch am selben Tag getan, aber ich hänge es hier an, es ist mir egal
Vielen Dank für die Bereitstellung. Stimmt es, dass alle Ihre Einzahlungen am 25. Mai erfolgten?
Liebe Rocio88,
Vielen Dank für Ihre Reaktion. Bitte beachten Sie, dass wir der Meinung sind, dass das Casino einen angemessenen Zeitrahmen haben sollte, um Ihren Antrag auf Kontoschließung zu bearbeiten, normalerweise 2-3 Tage. Ich bestätige, dass es in Ihrem Fall zu viel war, aber da die meisten Ihrer Einzahlungen am 25. getätigt wurden (Ihr ursprünglicher Antrag auf Kontoschließung wurde am 23. gestellt), haben Sie meines Erachtens nur Anspruch auf eine Rückerstattung von 10 EUR am 28. Diese Situation tut mir sehr leid. Sind Sie bereit, diese Rückerstattung anzunehmen, oder stimmen Sie meiner Meinung nicht zu und ziehen es vor, diesen Fall der Aufsichtsbehörde vorzulegen?
Nun, ich denke, sie haben in böser Absicht gehandelt, da sie wussten, dass ich in diesen 2 Tagen mehr Geld einzahlen würde. Ich werde die 10 Euro akzeptieren, aber es ist ein Casino, das in böser Absicht mit dem Spieler handelt
Liebes WikiLuck Casino-Team,
Darf ich höflich fragen, ob Sie bereit sind, diesen kleinen Betrag zurückzuerstatten?
Josef hat ein Bild angehängt, und sag mir jetzt, ob das Casino nicht in böser Absicht handelt? Es ist nicht fair, es sind nicht mehr die zehn Euro, von denen ich bereits wusste, dass sie normalerweise Recht haben. Aber selbst wenn ich vom Casino gesperrt wurde, die Werbung? Ist es fair? Dieses Casino sollte einen schlechten Ruf haben und angeben, dass es in böser Absicht handelt ...
Lieber Jozef,
Das Konto des Kunden wurde gemäß den Regeln des Casinos geschlossen.
Nachdem der Kunde die Sperrung beantragt hatte, erhielt er einen Brief mit der Bitte um Bestätigung der Sperrung des Kontos. Normalerweise schließt die technische Abteilung das Konto innerhalb von 24 Stunden nach Erhalt der Bestätigung des vom Support-Team gesendeten Briefs. Leider dauerte es einige Zeit, bis der Kunde auf den Brief antwortete.
Bis das Konto gesperrt ist, bleiben alle Funktionen im Kundenprofil aktiv. Wir bedauern, dass wir nicht so schnell wie möglich eine Antwort von der Kundin erhalten haben und sie die Möglichkeit hatte, weiterzuspielen. Sobald wir eine Antwort auf den Brief des Support-Teams zur Bestätigung der Sperrung erhalten haben, wurde das Konto innerhalb von 24 Stunden geschlossen.
Mit freundlichen Grüße,
WikiLuck Spielbank
Ich weiß nicht, welcher Brief... Jozef, du hast alle E-Mails von mir und vom Casino... du kannst es beurteilen, was für ein hartes Gesicht
Liebes WikiLuck Casino Team,
Könnten Sie mir bitte die von Ihnen erwähnte Mitteilung weiterleiten? Sie können sie an meine unten stehende E-Mail-Adresse senden.
Könnten Sie auch auf die Werbe-E-Mail reagieren, die der Spieler erhalten hat?
Lieber Jozef,
Die E-Mail-Adresse wurde aus der allgemeinen Datenbank für Mailings und andere Werbeaktionen ausgeschlossen. Einige E-Mail-Kampagnen waren jedoch im Voraus geplant.
Bitte haben Sie daher etwas Geduld, falls Sie den Newsletter erneut erhalten.
Mit freundlichen Grüße,
WikiLuck Spielbank
Darin wird von dem Brief gesprochen, den Sie mir angeblich zur Bestätigung der Sperrung geschickt haben, was aber nicht der Fall ist.
Liebes WikiLuck Casino Team,
Könnten Sie mir bitte die von Ihnen erwähnte Mitteilung weiterleiten? Sie können sie an meine unten stehende E-Mail-Adresse senden.
Ich meine diese Mitteilung:
Nachdem der Kunde die Sperrung beantragt hatte, erhielt er einen Brief mit der Bitte um Bestätigung der Sperrung des Kontos. Normalerweise schließt die technische Abteilung das Konto innerhalb von 24 Stunden nach Erhalt der Bestätigung des vom Support-Team gesendeten Briefs. Leider dauerte es einige Zeit, bis der Kunde auf den Brief antwortete.
Hallo Jozef,
Wir haben diesen Fall geprüft und möchten Sie darüber informieren, dass nach weiteren internen Überprüfungen entschieden wurde, für den Spieler eine Ausnahme zu machen und der Betrag, den Sie zuvor im Thread erwähnt haben, erfolgreich zurückerstattet wurde.
Grüße,
WikiLuck Spielbank
Genau, mir wurden die 10 Euro erstattet, Sie können den Fall schließen. Obwohl ich feststelle, dass die Reaktionszeiten dieses Casinos sowohl für die Beantwortung als auch für die Schließung von Konten übermäßig lang sind, was dazu führt, dass Sie mehr wetten, als Sie beabsichtigen. Danke
Liebe Rocio88,
Vielen Dank, dass Sie das Beschwerdelösungszentrum von Casino Guru nutzen. Wir werden es in unserem System jetzt als „gelöst" markieren. Bitte zögern Sie nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen, aber ich hoffe, dass Sie nicht wieder auf ein solches Problem stoßen werden.
Mit freundlichen Grüßen, Jozef
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
