Il giocatore spagnolo aveva richiesto la chiusura del conto a causa di problemi di gioco ma non ha ricevuto risposta dal casinò. Nonostante molteplici e-mail e tentativi di chat, il giocatore ha finito per depositare e perdere altri 390 euro. Il giocatore ha accettato il rimborso del deposito di 10 EUR, poiché riteniamo rilevante solo tale importo, effettuato dopo la richiesta di chiusura. Il reclamo è stato contrassegnato come risolto.
Buon pomeriggio, ho scommesso in questo casinò e ho perso circa 600 euro... Lo stesso giorno li ho contattati prima tramite chat e mi hanno reindirizzato a un indirizzo email per richiedere la chiusura del mio conto per problemi di gioco. Ho inviato diverse e-mail quel giorno e il giorno successivo senza alcuna risposta (era giovedì). La voglia di giocare mi ha fatto depositare 390 euro sabato e perderli. Ho scritto delle email e utilizzato di nuovo la chat, ma non ho ricevuto risposta fino a qualche giorno dopo, quando mi hanno detto che dovevo confermare il mio indirizzo perché non corrispondeva... L'indirizzo che ho fornito e quello sul mio documento d'identità erano gli stessi , ma uno aveva scritto "dodici" e l'altro aveva "12" come numero, che è essenzialmente lo stesso, non importa come sia scritto. Continuo a scrivere e-mail ogni giorno senza alcuna risposta. Voglio i soldi che ho depositato dopo aver chiesto di chiudere il mio conto a causa di problemi di gioco. Sono passate settimane e non ho ricevuto alcuna risposta.... Grazie. Allego la prima email e le successive 16, tranne una che veniva da loro chiedendo informazioni su un indirizzo fornito correttamente.
Gentile Rocio88,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace apprendere del tuo problema. Permettimi di farti alcune domande per assicurarmi di comprendere completamente la tua situazione.
Potresti per favore avvisare se il tuo account è stato chiuso ora o sei ancora in grado di accedervi?
Potresti gentilmente specificare quali dei tuoi documenti di identità sono stati approvati dal casinò durante il processo di verifica?
Saresti così gentile da inoltrarmi le richieste di chiusura del conto che hai inviato al casinò? Ti preghiamo di includere anche tutte le email pertinenti del casinò, inclusa quella che richiede il tuo indirizzo. Il mio indirizzo di posta elettronica è veronika.l@casino.guru .
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti
Veronica
Ciao Verónica, te l'ho inviato con l'e-mail che ho usato per il casinò. yaslo...@hot ...
Dato che l'ho allegato al casinò in questo momento non mi fa nemmeno accedere alla pagina del casinò, mi indirizza verso un altro casinò.
Il mio account è stato verificato e avevo un prelievo in sospeso che ho annullato io stesso. Se avessi accesso sarebbe molto facile dimostrarlo e in caso contrario, basta contribuire e vedrai che è vero.
Invio, carta d'identità fronte e retro, fattura, selfie... So che inventeranno mille scuse, ma chiudere un conto per problemi di dipendenza non comporta portare con sé documentazione, visto che non chiedevo alcun prelievo, semplicemente chiudevo il mio conto... so che non otterrò nulla ma questo mostra i trucchi di questo casinò per i giocatori che hanno problemi di dipendenza e cioè che puoi lasciare l'intero denaro non importa quanto li preghi di chiudere il conto
Dopo aver presentato il reclamo qui, mi hanno appena inviato un'e-mail confermando l'autoesclusione di 30 giorni. Ho già visto un'altra denuncia identica alla mia, è il loro modo di operare e ne paghiamo le conseguenze.
Potresti per favore inoltrarmi l'e-mail che hai ricevuto dal casinò? ( veronika.l@casino.guru )
Hai richiesto l'autoesclusione solo per 30 giorni? Hai chiesto all'assistenza clienti se è possibile un'autoesclusione più lunga?
Sei stato informato dall'assistenza clienti se i tuoi depositi sarebbero stati rimborsati?
Ho chiesto loro di chiudere il conto permanente, così come i soldi e ancora nessuna risposta...
Sin dal primo, il 23 maggio, ho chiesto loro di chiudere il conto per gravi problemi di gioco
Il 31 mi hanno detto 30 giorni e io ho risposto che voglio chiuderla definitivamente...anche i soldi, ma vedi che rispondono quando vogliono e come voglionoGrazie mille, Rocio88, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Gentile Rocio88,
Grazie mille per aver condiviso la tua esperienza negativa. Ora raggiungeremo il team del casinò.
Perfetto, 3 giorni fa ho chiesto loro la chiusura definitiva che avrebbe dovuto esserci dal primo momento in cui ho parlato con loro e ancora non rispondono...
Caro Jozef,
L'account del giocatore è stato escluso in base ai nostri Termini e condizioni concordati al momento della registrazione. Tieni presente che un team dedicato gestisce tali richieste e che è necessario tempo tecnico per l'elaborazione.
Inoltre la richiesta del giocatore non conteneva alcun termine indicato, quindi l'account è stato escluso a titolo precauzionale per 30 giorni, tuttavia segnaliamo che l'esclusione può essere prolungata molto facilmente una volta trascorso il termine.
Cordiali saluti,
Casinò WikiLuck
La mia prima richiesta di chiusura è stata il 23 maggio, chiudendo il conto a causa di gravi problemi di gioco, e il 28 maggio ero ancora in grado di effettuare depositi. La chiusura del mio account avviene il 31 maggio e per 30 giorni (9 giorni dopo). 3 giorni fa ho chiesto la chiusura definitiva e neanche io ho ricevuto risposta. Sinceramente non penso che la loro politica di gioco responsabile sia adeguata, dato che non c'è possibilità di autoesclusione sulla pagina, nemmeno attraverso la loro chat... e mi hanno risposto sempre la stessa cosa, faremo al più presto possibile. Il casinò non consente a chi viene dalla Spagna di giocare, e io sono spagnolo e sono riuscito a registrarmi 🤔
Caro team del WikiLuck Casino,
Dalle prove presentate dalla giocatrice risulta evidente che lei ha richiesto esplicitamente la chiusura del suo conto a causa di un problema di gioco il 23 maggio. Crediamo fortemente che il conto debba essere chiuso tempestivamente senza possibilità di riapertura. Devo sottolineare che un ritardo di 8-9 giorni è un bel ritardo, potresti chiarirlo? Inoltre, tengo a sottolineare che il termine di 30 giorni non ha alcuna rilevanza a seguito di tale richiesta; la chiusura del conto dovrebbe essere permanente.
Caro Jozef,
Tieni presente che sono state intraprese le azioni appropriate, soprattutto perché inizialmente il Giocatore non ci ha fornito un periodo di esclusione. Per aiutare il giocatore, abbiamo imposto una restrizione di 30 giorni sull'account, implementata entro il periodo di tempo specificato come indicato nei nostri termini.
Tieni presente che, secondo i Termini e condizioni e le istruzioni in essi contenute, una richiesta deve essere chiaramente indicata per poter essere gestita correttamente.
Sottolineiamo la corretta gestione delle richieste in base ai Termini e condizioni disponibili al pubblico. Un'altra cosa che vorremmo menzionare è che una volta scaduto il periodo già indicato, il Giocatore può estenderlo molto facilmente.
Cordiali saluti,
WikiLuck Casinò
Cavolo, in tutte le email faccio presente che ho seri problemi con il gioco d'azzardo, quindi l'ho fatto sapere sia via email che via chat, così come nell'altra email che hai... segnala ovunque
Gentile Rocio88,
potresti inviarmi la cronologia dei depositi dal casinò per questo periodo?
Il mio indirizzo email: jozef.k@casino.guru
Caro team del WikiLuck Casino,
Innanzitutto è importante notare che non è responsabilità del giocatore prolungare questo lasso di tempo. Una volta riconosciuta la dipendenza del giocatore, il conto dovrà essere tempestivamente chiuso, senza possibilità di riapertura, chiedo gentilmente la chiusura definitiva del conto, non solo per 30 giorni, in quanto il giocatore potrebbe non essere in grado di controllare le proprie azioni.
Sulla base della dichiarazione del giocatore e delle prove fornite, sembra che il suo account sia stato chiuso solo dopo 8-9 giorni dalla sua richiesta iniziale. Potresti per favore confermare se questo è accurato e spiegare perché non è stato fatto prima?
Jozef, li ho già inviati alla tua email. Grazie
Caro Jozef,
Desideriamo informarti che abbiamo modificato di conseguenza lo stato dell'account e il giocatore è stato informato.
Tieni presente che l'account è stato inizialmente chiuso secondo il periodo di tempo indicato nei nostri Termini e condizioni. Abbiamo dovuto contattare la cliente a causa di un malinteso con il suo indirizzo di residenza e una volta che il giocatore ha fornito le informazioni necessarie, il conto non era più attivo.
Cordiali saluti,
WikiLuck Casinò
Non è vero...mi hai detto che l'indirizzo non è lo stesso e io ti ho risposto dicendo che 12 in numero equivale a dodici in scrittura...è una risata ed una scusa per non chiudere il conto e continuare a scommettere, io torno a ripetere, io ho chiesto la chiusura il 23 maggio e voi l'avete chiusa il 31...qualcuno mi sa dire che differenza c'è tra il 12 e il 12?
Come puoi vedere, non ho fornito alcun documento, ho solo detto che l'indirizzo andava bene.Gentile Rocio88,
Per favore, potresti condividere la cronologia delle tue transazioni dal 23 al 31?
Mi hai detto di inviarlo alla tua email e l'ho fatto lo stesso giorno ma lo allego qui non mi interessa
Grazie per averlo fornito. È corretto che tutti i tuoi depositi siano stati effettuati il 25 maggio?
Gentile Rocio88,
Grazie per la tua reazione Tieni presente che riteniamo che il casinò dovrebbe avere un periodo di tempo ragionevole per elaborare la tua richiesta, in genere 2-3 giorni, per la chiusura del conto. Confermo che nel tuo caso era troppo, ma poiché la maggior parte dei tuoi depositi sono stati effettuati il 25 (la tua richiesta iniziale di chiusura del conto è stata effettuata il 23), credo che tu abbia diritto solo al rimborso del deposito di 10 EUR effettuato il 28. Mi dispiace molto per questa situazione. Sei disposto ad accettare questo rimborso o non sei d'accordo con la mia opinione e preferisci portare il caso all'autorità di regolamentazione?
Ebbene penso che abbiano agito in malafede, sapendo che in quei 2 giorni avrei depositato più soldi, accetterò i 10 euro ma è un casinò che agisce in malafede con il giocatore
Caro team del WikiLuck Casino,
Posso gentilmente chiedervi se siete disposti a rimborsare questa piccola somma?
Josef ha allegato un'immagine e dimmi adesso se il casinò non agisce in malafede? Non è giusto, non sono più i dieci euro che già sapevo che di solito sono giusti. Ma anche se sono stato bloccato dal casinò, la pubblicità? è giusto? Questo casinò dovrebbe avere una cattiva reputazione e dichiarare di agire in malafede...
Caro Jozef,
Il conto del cliente è stato chiuso in conformità con le regole del casinò.
Dopo aver richiesto il blocco, il cliente ha ricevuto una lettera con la richiesta di conferma del blocco del conto. Di solito l'ufficio tecnico chiude l'account entro 24 ore dalla ricezione della conferma della lettera inviata dal team di supporto. Sfortunatamente, il cliente ha impiegato del tempo per rispondere alla lettera.
Fino al blocco dell'account, tutte le funzioni nel profilo del cliente rimangono attive, ci dispiace di non aver ricevuto una risposta dal cliente il prima possibile e di non aver avuto l'opportunità di continuare a giocare. Non appena abbiamo ricevuto una risposta alla lettera inviata dal team di supporto che confermava il blocco, l'account è stato chiuso entro 24 ore.
Cordiali saluti,
Casinò WikiLuck
Non so quale lettera... jozef hai tutte le email sia mie che del casinò... puoi giudicare, che faccia da duro
Caro team del casinò WikiLuck,
Potresti per favore inoltrarmi la comunicazione di cui hai parlato? Puoi inviarlo al mio indirizzo email qui sotto.
Potresti anche reagire all'e-mail pubblicitaria ricevuta dal giocatore?
Caro Jozef,
L'indirizzo e-mail è stato escluso dal database generale per invii e altre promozioni. Ma alcune campagne e-mail sono state pianificate in anticipo.
Quindi ti preghiamo di pazientare se ricevi di nuovo la newsletter.
Cordiali saluti,
WikiLuck Casinò
Ti parla della lettera che presumibilmente mi hai inviato per confermare il blocco, e non è così.
Caro team del casinò WikiLuck,
Potresti per favore inoltrarmi la comunicazione di cui hai parlato? Puoi inviarlo al mio indirizzo email qui sotto.
Intendo questa comunicazione:
Dopo aver richiesto il blocco, il cliente ha ricevuto una lettera con la richiesta di conferma del blocco del conto. Di solito l'ufficio tecnico chiude l'account entro 24 ore dalla ricezione della conferma della lettera inviata dal team di supporto. Sfortunatamente, il cliente ha impiegato del tempo per rispondere alla lettera.
Ciao Jozef,
Abbiamo esaminato questo caso e desideriamo informarti che, dopo ulteriori controlli interni, è stato deciso di fare un'eccezione per il Giocatore e l'importo menzionato in precedenza nel thread è stato rimborsato con successo
Saluti,
WikiLuck Casinò
Esatto, mi sono stati rimborsati i 10 euro, potete chiudere la pratica. Anche se noto che i tempi di risposta di questo casinò sia per rispondere che per chiudere i conti sono eccessivamente lunghi, il che ti fa scommettere più di quanto intendi. Grazie
Gentile Rocio88,
Grazie per aver utilizzato il centro di risoluzione dei reclami di Casino Guru. Ora lo contrassegneremo come "risolto" nel nostro sistema. Per favore, non esitare a contattarci in futuro, se riscontri problemi con questo o qualsiasi altro casinò. Siamo qui per aiutarti, ma spero che non ti imbatterai più in un problema come questo.
Cordiali saluti, Jozef
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
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