HomeBeschwerdenWikiLuck Casino - Die Selbstausschlussanfrage des Spielers wurde ignoriert.

WikiLuck Casino - Die Selbstausschlussanfrage des Spielers wurde ignoriert.

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Betrag: 400 €

WikiLuck Casino
Sicherheitsindex:Unter dem Durchschnitt
Eingereicht am: 2024-03-14 | Fall geschlossen : 2024-04-03
Fall geschlossen Unser Schiedsspruch

Ungerechtfertigte Beschwerde

ABGELEHNT

Zusammenfassung der Fälle

vor 7 Monaten
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Der Spieler aus Deutschland kämpfte mit einer Spielsucht. Trotz mehrerer Versuche, einen Selbstausschluss und eine Rückerstattung der Verluste nach der ersten Aufforderung zu beantragen, hatte das Casino keine Maßnahmen ergriffen. Das Konto des Spielers blieb aktiv. Nach Überprüfung des Falls stellten wir fest, dass das Casino das Selbstausschlussverfahren innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens abgeschlossen hatte. Da der Spieler seit dem Antrag auf Selbstausschluss keine Einzahlungen getätigt hatte, war keine Rückerstattung fällig. Daher wurde die Beschwerde abgelehnt.

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vor 8 Monaten

Guten Tag,


am 09.03.2024 eröffnete ich ein Konto beim WikiLuck Casino und zahlte 50€ ein. Ich gewann dort zuerst Geld und wollte mir 380€ auszahlen lassen. Da ich an einer Spielsucht leide verspielte ich leider das gesamte Geld und zahlte noch einmal 50€ ein. Als ich diese auch verspielt hatte, schrieb ich am 10.03.2024 eine Email an das Casino mit der Bitte, einen Selbstausschluss vorzunehmen, da ich spielsüchtig bin. Es passierte nichts und in den Folgenden Tagen bis zum 12.03.2024 verspielte ich weitere 400€.


Am Abend des 12.03.2024 bat ich im Onlinechat das Casino, die Sperre vorzunehmen. Der Mitarbeiter schrieb mir, dass ich eine Email an customercare@wikiluck.com schicken soll. Dies tat ich am 13.03.2024 mit der Bitte des Selbstausschlusses und einer Erstattung meiner Verluste nach der ersten Mail vom 10.03.2024.

Seitdem ist immer noch nichts passiert und mein Konto existiert weiterhin, ich kann mich auch einloggen.


Ich bin sehr enttäuscht über das fehlende Handeln vom Casino und muss stark mit mir kämpfen, das Geld nicht zurückgewinnen zu wollen. Daher würde ich mich sehr freuen, wenn Sie mir bei meinem Anliegen helfen könnten. Im Anhang finden sich die beiden Emails und die Transaktionsliste.


Vielen Dank und freundliche Grüße

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vor 8 Monaten
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Hallo Aschebersch,

Vielen Dank, dass Sie Ihre Beschwerde eingereicht haben, und es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit WikiLuck Casino zu hören. Bitte gestatten Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.

Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Ihr Konto bereits verifiziert ist und wenn ja, seit wann genau? Können Sie nicht zumindest ein Einzahlungslimit in Ihrem Casino-Konto festlegen, bis das Casino Ihnen antwortet? Haben sie zumindest auf Ihre erste E-Mail seitdem geantwortet?

Jedes Online-Casino sollte den Selbstausschluss innerhalb von 48 Stunden bearbeiten. Hoffen wir also, dass wir es mit ihnen klären können.

Ich freue mich auf deine Antwort.

Grüße,

Nick

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vor 8 Monaten

Hallo Nick und Danke für deine Antwort.


Ja, bereits am ersten Abend nach der Anmeldung wurde es verifiziert, es war in der Nacht von 09.03.2024 auf 10.03.2024. Auf jeden Fall bevor ich die erste Email geschrieben hatte.

Ein Einzahlungslimit kann ich leider nirgendwo einstellen, ich habe überall gesucht auf der Website. Nein ich habe immer noch keine Antwort weder auf die erste noch auf die zweite Email bekommen.


Danke dir für deine Unterstützung und viele Grüße

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vor 8 Monaten
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Vielen Dank, Aschebersch, für alle bereitgestellten Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.v@casino.guru ), der Sie von nun an unterstützen wird.

Ich wünsche Ihnen viel Glück bei der Lösung.

Grüße,

Nick

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vor 8 Monaten
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Hallo Aschebersch,

Mein Name ist Michal und ich werde Sie in Ihrem Fall unterstützen. Ich hoffe, dass wir gemeinsam zu einer erfolgreichen Lösung Ihres Problems kommen.

Ich möchte um die Anwesenheit eines Vertreters des Casinos bei diesem Gespräch bitten.

Liebes WikiLuck Casino ,

Könnten Sie möglicherweise zusätzliche Informationen zum fehlgeschlagenen Antrag auf Selbstausschluss bereitstellen und die Situation klären?

Vielen Dank im Voraus.

Respektvoll,

Michal

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vor 8 Monaten

Hallo Nick und Michal,


vielen Dank für das Kümmern. Es ist noch nichts passiert, ich habe stattdessen eine Email für ein Bonusangebot erhalten.


Danke und viele Grüße

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vor 8 Monaten
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Lieber Michal,

Vielen Dank, dass Sie den Fall an uns weitergeleitet haben!

Wir setzen uns für verantwortungsvolles Glücksspiel ein und sind stets bestrebt, jede Anfrage so schnell wie möglich zu beantworten. Es ist wichtig zu betonen, dass Kunden zur Bearbeitung des Selbstausschlusses einen formellen Antrag an die angegebene E-Mail-Adresse senden müssen. Während des Vorgangs ist unser Chat-Support rund um die Uhr verfügbar und bereit, unseren Spielern zu helfen, wenn sie zusätzliche Hilfe benötigen.

Wie der Spieler erwähnte, reichte er seine Anfrage am 13. März 2024 beim zuständigen Team ein und seine Anfrage wurde pünktlich bearbeitet. Sobald der Ausschluss angewendet wurde, erhielt der Spieler eine Bestätigung per E-Mail.

Bitte beachten Sie, dass jede Kundenanfrage manuell geprüft und bearbeitet wird und das engagierte Team immer etwas technische Zeit benötigt.

Wir hoffen, dass diese Informationen ausreichend sind.

Grüße,

WikiLuck Casino

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vor 8 Monaten
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Liebes WikiLuck Casino,


Vielen Dank für Ihre Antwort und auch für die Aufklärung der Situation. Können Sie uns sagen, wann genau das Konto des Spielers gemäß seiner Anfrage geschlossen wurde?

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vor 8 Monaten
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Lieber Michal,


Danke für deine schnelle Antwort!


Unser Support-Team hat dem Spieler erklärt, wie er einen Selbstausschlussantrag ordnungsgemäß einreichen kann, und ihm einen Link zu unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen zur Verfügung gestellt, bei denen es sich um öffentlich zugängliche Informationen handelt, in denen ausdrücklich die erforderliche Bearbeitungsfrist angegeben ist.


Es ist unbedingt zu beachten, dass jede Anfrage einer gründlichen manuellen Prüfung durch unser spezialisiertes Team unterzogen wird und die Bearbeitungszeiten je nach Art der Anfrage und der Vollständigkeit der bereitgestellten Dokumentation variieren können.


Auch wenn wir die durch Verzögerungen verursachte Frustration verstehen, ist es für uns wichtig, unsere Richtlinien und Verfahren einzuhalten, um eine sichere und konforme Spielumgebung für alle unsere Kunden zu gewährleisten. Der Spieler erhielt am 20. März 2024 eine E-Mail-Bestätigung, dass das Konto nicht mehr aktiv ist.

Wir hoffen, dass diese Informationen die Angelegenheit klären.


Grüße,

WikiLuck Casino

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vor 7 Monaten
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Liebes Wikiluck Casino,


Könnten Sie uns die Historie der Einzahlungen des Spielers vom 13.3. bis 20.3.?

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vor 7 Monaten
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Lieber Michal,


Bei der Überprüfung hat der Spieler innerhalb des genannten Zeitraums keine Einzahlungen oder Wettaktivitäten getätigt.


Mit freundlichen Grüße,

WikiLuck Casino

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vor 7 Monaten
Übersetzung

Lieber Aschebersch,


Nachdem ich alle mir zur Verfügung stehenden Informationen durchgegangen bin, muss ich Ihnen mitteilen, dass das Casino in diesem Fall im Recht ist. Es hat das Selbstausschlussverfahren in einem relativ angemessenen Zeitrahmen abgeschlossen, und da seit Ihrer Anfrage zum Selbstausschluss aufgrund von Glücksspielproblemen keine Einzahlungen erfolgt sind, ist keine Rückerstattung möglich.


Aus den oben genannten Gründen wird diese Beschwerde nun abgelehnt. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben.

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