Der Spieler aus Japan hat immer wieder Probleme mit dem KYC-Verifizierungsprozess des Casinos und erlebt Verzögerungen und mangelnde Kommunikation bezüglich der Verifizierungsmethoden. Obwohl das Casino alle angeforderten Dokumente bereitstellt, ändert es das Verifizierungsverfahren ohne Vorankündigung, was zu Misstrauen und Vorwürfen von Fehlverhalten führt. Der Spieler sucht Hilfe bei Casino Guru.
Ich führe seit mehreren Wochen Gespräche mit dem Support-Team dieser Casino-Site.
Ich habe alle für die KYC-Verifizierung erforderlichen Dokumente bereitgestellt, dann haben sie jedoch um einen zusätzlichen Verifizierungsanruf über Skype gebeten.
Nach mehreren Gesprächen habe ich dieser Bitte zugestimmt, allerdings wurde klargestellt, dass es sich dabei um einen Anruf über Skype handeln würde.
Während des Telefonats wurden mir in meiner Muttersprache die Servicebedingungen erläutert, die die Notwendigkeit dieses Vorgangs begründen, und ich habe ihm als Voraussetzung für die Auszahlung zugestimmt.
Beim ersten Skype-Gespräch kam mein Gesprächspartner sechs Minuten zu spät und meldete sich trotz vorheriger Übermittlung meiner Skype-ID erstmals um 17:21 Uhr bei mir.
Aufgrund des unprofessionellen Verhaltens musste ich lange warten, wodurch der erste Verifizierungsversuch ungenutzt blieb.
Obwohl ich dem zweiten Verifizierungsversuch zugestimmt hatte, sind sie nicht erschienen.
Heute war eine dritte Verifizierung geplant, allerdings wurde das Verfahren plötzlich auf eine Videoverifizierung umgestellt, die vorher nicht erwähnt wurde.
Diese Reihe von Ereignissen hat mein Misstrauen gegenüber ihnen geweckt. Bei der heutigen Überprüfung bestanden sie auf einem Videoanruf, der in keiner vorherigen E-Mail-Korrespondenz erwähnt wurde.
Allerdings stand ich aufgrund von Zeitbeschränkungen und dem möglichen Verlust meines Guthabens unter Druck. Ich wurde zu einem unerwarteten KYC-Prozess gezwungen, der von der ursprünglichen Beschreibung abwich.
Ich habe um eine Klarstellung hierzu gebeten, aber sie haben irreführend auf Ziffer 13.4 verwiesen, als ob dies bereits kommuniziert worden wäre.
Bei der heutigen Videoverifikation wurde zudem die Klausel erwähnt:
【Bitte beachten Sie, dass die Angabe falscher/ungenauer/irreführender Informationen während dieses Vorgangs zur sofortigen Kündigung des Kontos führt】
Auch dies wurde plötzlich erklärt.
Ich habe eine Verifizierung in meiner Muttersprache und Hinweise auf die Servicebedingungen verlangt, wurde aber nie darüber informiert, dass Englisch Vorrang hätte, was mich benachteiligte, da ich nicht gut Englisch spreche. Dies wurde ihnen im Voraus mitgeteilt.
Ihrem Ansatz zur KYC-Verifizierung, sowohl per Anruf als auch per Video, fehlte es durchweg an Integrität. Ich habe ausdrücklich erklärt, dass ich die Videoverifizierung akzeptieren würde, wenn sie sich für ihre Mängel entschuldigen würden.
Sie haben sich jedoch nicht entschuldigt, sondern stattdessen behauptet, ich hätte den KYC-Prozess abgelehnt, woraufhin die Verifizierung beendet und mein Geld konfisziert wurde.
Obwohl sie mir in einer E-Mail den Begriff 13.1 vorstellten, wurde mir 13.4 nie gezeigt.
Dies deutet darauf hin, dass sie vom Skype-Anruf bis zur Videoverifizierung bewusst Informationen zur psychischen Belastung zurückgehalten haben.
Eine einfache Videoverifikation erschien mir nicht umsetzbar.
Von der Ablehnung der Muttersprachenüberprüfung, der kurzfristigen Umstellung von Anruf auf Video, fehlenden Vorankündigungen bis hin zur Androhung einer Kontoschließung ohne Vorlage von Ziffer 13.4 blieben meine Anfragen unbeantwortet.
Ich glaube, dass dies ein Verstoß gegen die Datenschutzbestimmungen des Unternehmens Nonce Gaming BV sein könnte.
Sie stellten zwar die strikte Auflage, dass das Konto bei jeder Abweichung von der Wahrheit sofort gesperrt wird, entschuldigten sich jedoch in keiner Weise für ihre irreführenden Erklärungen.
Ich möchte die Unterstützung dieser Schlichtungsstelle in Anspruch nehmen, um eine formelle Entschuldigung für ihr unzuverlässiges Verhalten zu erhalten.
Ich habe sämtliche Aufzeichnungen der Vorfälle aufbewahrt und möchte nach der Überprüfung das Urteil von Casino Guru einholen.
Ich lehne eine KYC-Verifizierung nicht ab, mein Ärger richtet sich gegen die mangelnde Aufrichtigkeit des Support-Teams.
Diese Erklärung war lang, aber Ihre Unterstützung wäre sehr willkommen.
Lieber monyfry,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter. Es ist auch wichtig zu beachten, dass mit einem Skype-Anruf üblicherweise ein Video-Verifizierungsanruf gemeint ist.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Thomas
Aufgrund der erhöhten Anzahl an Beschwerden zu dieser Jahreszeit bitten wir Sie um Geduld, während wir auf unsere Antworten warten. Wir bemühen uns, jede Beschwerde innerhalb von 48 Stunden nach Einreichung zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage Zeit, um auf nachfolgende Kommentare zu antworten. Bitte beachten Sie außerdem, dass es etwas länger dauern kann, bis Ihre Beschwerde einem Problemlöser zugewiesen wird, da wir derzeit über 900 Beschwerden bearbeiten.
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Ich habe Ihnen per E-Mail einen Screenshot aller Gespräche geschickt, die wir bisher geführt haben.
Überprüfen Sie bitte.
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