Der Spieler aus Deutschland beschwert sich darüber, dass seine Gewinne nicht gutgeschrieben werden, nachdem er technische Schwierigkeiten hatte. Wir haben diesen Fall abgelehnt, weil es nicht möglich ist zu beweisen, dass das Problem auf der Seite des Casinos lag und das Casino keinen Vorteil aus dem Verlust des Spielers gezogen hat.
Ich möchte meinen Fall so genau wie möglich beschreiben:
1. Ich habe an den Live-Casinospielen des Winfest Casinos teilgenommen und eine Runde Zweihand-Poker mit einem Gesamteinsatz von 24 EUR gespielt. Ich habe meine Wetten platziert und die Runde hat begonnen. Ich habe Bonusspiele für beide Hände (jeweils x7) erhalten und nachdem ich auf "Anrufen" geklickt habe, bedeutet dies, dass ich diese Hand gespielt habe, mein Bildschirm gestoppt wurde und die Runde nicht bewertet wurde und meine Wetten und Gewinne nicht gutgeschrieben wurden. Unmittelbar danach kontaktierte ich den Live-Support des Live-Casinos und sie bestätigten, dass es einige Unregelmäßigkeiten gab und gaben mir eine Ticket-Nr. (siehe Anhang).
2. Einige Tage später kontaktierte ich den Live-Chat von winfest und sie sagten mir, dass sie überhaupt nichts über mein Problem wissen und die Ticketnummer falsch ist / sie verwenden solche Ticketnummern nicht und es muss eine Verwechslung sein und ich muss habe in einem anderen Casino gespielt. Ich dachte nur: ok, interessante Geschichte, erzähl mir mehr darüber. Was ist denn hier los? Sie betreiben ein Online-Casino und wissen nichts über Ihr eigenes Geschäft? Sie lassen Kunden im Live-Casino spielen und möchten erklären, dass es hier keinen Fall gibt, obwohl ich ihnen einen Screenshot des Gesprächs mit Live-Chat mit Ticket-Nr.
3. Noch einige Tage und ich wurde wütend. Am Ende sagte mir jemand vom Live-Chat von Winfest, dass er sich an das Live Casino wenden werde, um weitere Informationen über meinen Fall zu erhalten.
4. Nach einigen Wochen teilten sie mir mit, dass meine Wetten von 24 EUR zurückgegeben wurden und es keine zusätzlichen Gewinne geben wird.
Lassen Sie mich mein Problem zusammenfassen: Ich habe gespielt, ich habe gewonnen, das Live-Casino hat perfekt funktioniert (Runde wurde nicht abgesagt) und nach vielen Wochen geben sie mir eine solche Antwort?
Ich denke, Winfest sollte meine Gewinne gemäß der genannten Live-Casino-Spielrunde berechnen und mir meine Gewinne auszahlen. Die genannte Live-Casino-Runde wurde vom Live-Casino nicht abgesagt, sodass die Runde gültig war.
Bis heute bietet mir Winfest keinen angemessenen Kundensupport.
Lieber Grillz520,
Vielen Dank, dass Sie Ihre Beschwerde eingereicht haben. Es tut mir sehr leid, von Ihrer schlechten Erfahrung zu hören. Ich bin mir nicht sicher, ob wir Ihnen dabei helfen können. Diese Situation könnte durch eine schwache Internetverbindung verursacht worden sein, und es ist für uns fast unmöglich, fair zu bewerten, ob das Problem auf Ihrer oder der Seite des Casinos aufgetreten ist.
Haben Sie eine Videoaufnahme oder einen anderen Gewinnnachweis für diese Wetten?
Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Freundliche Grüße,
Kristína
Vielen Dank für die Rückmeldung. Leider habe ich nur die Erklärung des Live-Casino Chats.
Ich kann ausschließen, dass ich Internetprobleme hatte denn:
a) das Live-Casino Bild/Video hat ganz normal weiter funktioniert.
b) nur die Auswahlmöglichkeiten zum Spielen sind nicht erschienen. Wenn ich Internetprobleme gehabt hätte, dann wäre ja alles stehen geblieben und nicht nur ein Teil. Außerdem kann ich sicher gehen, dass ich keine Internetprobleme hatte. Weil ich davor und danach ganz normal weiterspielen konnte.
c) Hat das Live-Casino-Chat ja auch direkt danach mitgeteilt, dass Sie Unregelmäßigkeiten festgestellt haben. Wenn ich Internetprobleme gehabt hätte, dann wären doch beim Live-Casino keine Unregelmäßigkeiten festgestellt worden, oder? Ich meine, wenn ich Internetprobleme gehabt hätte, dann wäre das für das Casino so, als hätte ich nicht gespielt. Und dann wären auch aus der Sicht des Casinos keine Fehler oder Unregelmäßigkeiten festgestellt worden, oder?
d) Bestimmt hat das Casino Videomaterial?
Vielen Dank für Ihre Hilfe. Das schätze ich sehr!
Es tut mir sehr leid, Grillz520, aber wir können keinen Fall nur auf der Grundlage Ihrer Beschreibung und insbesondere ohne Belege machen. Ich habe die AGB des Casinos überprüft und Folgendes gefunden:
"11.3 Winfest bietet die Software auf der Website" wie sie ist "ohne jegliche Gewährleistungen oder Zusicherungen an. Winfest haftet nicht für Verluste und Schäden, die angeblich durch Fehler in der Software auf der Website verursacht wurden Bei Softwarefehlern oder Spielfehlern (Fehlgeburten oder abgebrochene Spiele gemäß den Remote Gaming Regulations von 2004, Legal Notice 176) erstattet Winfest alle vom Spieler für das Spielen des jeweiligen Spiels verwendeten Mittel, sodass sich alle direkt betroffenen Parteien wiederfinden in der gleichen Position vor Spielbeginn. "
In diesem Fall ging das Casino korrekt und in Übereinstimmung mit den AGB vor und leider können wir in dieser Situation nichts tun. Wenn ich Ihnen sonst noch weiterhelfen kann, zögern Sie bitte nicht, mich zu kontaktieren, da ich sonst gezwungen bin, diese Beschwerde abzulehnen.
„....erstattet Winfest alle vom Spieler für das Spielen des jeweiligen Spiels verwendeten Mittel, sodass sich alle direkt betroffenen Parteien wiederfinden in der gleichen Position vor Spielbeginn...."
So war aber mein Fall nicht. Das Spiel wurde nicht abgebrochen und alle direkt Betroffenen wurden nicht in die gleiche Position gebracht.
Die Besonderheit ist doch, dass es dich um Live Casino handelt und alle anderen Spieler ihre Gewinne aus dieser Runde erhalten haben 🙂
Grillz520, Wir haben diesen Fall mit unserem Team besprochen. Wir sind zu dem Schluss gekommen, dass es nicht möglich ist zu beweisen, ob das Problem auf Ihrer oder der Seite des Casinos lag. Darüber hinaus haben nur andere Spieler von Ihrem Verlust profitiert und nicht das Casino. Daher können wir das Casino in diesem Fall nicht bestrafen, insbesondere wenn diese Wetten an Sie zurückgegeben wurden und es keine Hinweise auf Gewinne gibt.
Leider können wir Ihnen unter diesen Umständen nicht helfen und haben beschlossen, diese Beschwerde abzulehnen. Es tut uns leid, dass wir Ihnen bei diesem nicht helfen konnten, aber bitte zögern Sie nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben und wir werden unser Bestes geben, um Ihnen zu helfen.
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