Il giocatore tedesco si lamenta del mancato accredito delle sue vincite dopo aver incontrato difficoltà tecniche. Abbiamo rifiutato questo caso perché non è possibile dimostrare che il problema era dalla parte del casinò e il casinò non ha ottenuto alcun vantaggio dalla perdita del giocatore.
Voglio descrivere il mio caso nel modo più preciso possibile:
1. Ho preso parte ai giochi di casinò dal vivo del casinò Winfest e ho giocato un round di poker a due mani con una scommessa totale di 24 EUR. Ho piazzato le mie scommesse e il round è iniziato. Ho ottenuto giochi bonus su entrambe le mani (x7 ciascuna) e dopo aver cliccato su "chiama", significa che ho giocato questa mano, il mio schermo si è fermato e il giro non è stato valutato e le mie scommesse e vincite non sono state accreditate. Subito dopo che ciò si è verificato, ho contattato il supporto dal vivo del casinò dal vivo e mi hanno confermato che c'erano alcune irregolarità e mi hanno fornito un biglietto n. (vedi allegato).
2. Alcuni giorni rimanenti, ho contattato la chat dal vivo di winfest e mi hanno detto che non sono a conoscenza del mio problema e che il numero del biglietto è sbagliato / non usano tali numeri di biglietto e deve essere un miscuglio e devo hanno giocato in un altro casinò. Ho solo pensato: ok, storia interessante, dimmi di più a riguardo. Cosa sta succedendo qui? Gestisci un casinò online e non sai della tua attività? Consenti ai clienti di giocare al casinò dal vivo e vuoi spiegare che non c'è caso qui nonostante io fornisca loro uno screenshot della conversazione con la chat dal vivo con il biglietto n.
3. Se ne andarono molti altri giorni e mi arrabbiai. Alla fine, qualcuno della live chat di Winfest mi ha detto che contatterà il casinò dal vivo per avere maggiori informazioni sul mio caso.
4. Dopo diverse settimane mi hanno informato che le mie scommesse di 24 EUR erano state restituite e non ci sarebbero state vincite aggiuntive.
Quindi lasciami riassumere il mio problema: ho giocato, ho vinto, il casinò dal vivo ha funzionato perfettamente (il round non è stato cancellato) e dopo molte settimane mi hanno fornito una risposta del genere?
Penso che Winfest dovrebbe calcolare le mie vincite in base al citato round di gioco del casinò dal vivo e pagarmi le mie vincite. Il round del casinò dal vivo denominato non è stato annullato dal casinò dal vivo, quindi il round era valido.
Fino ad oggi, Winfest non mi offre un'assistenza clienti adeguata.
Gentile Grillz520,
Grazie per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto sentire della tua brutta esperienza. Non sono molto sicuro che questo sia qualcosa in cui potremmo aiutarti. Questa situazione potrebbe essere stata causata da una connessione Internet debole ed è quasi impossibile per noi valutare in modo equo se il problema si è verificato da parte tua o del casinò.
Hai qualche registrazione video o qualsiasi altra prova di vincita da quelle scommesse?
Attendiamo un vostro riscontro.
I migliori saluti,
Kristína
Grazie per il feedback. Sfortunatamente, ho solo la spiegazione della chat del casinò dal vivo.
Posso escludere di aver avuto problemi con Internet perché:
a) la foto / il video del casinò dal vivo ha continuato a funzionare normalmente.
b) non apparivano solo le opzioni per giocare. Se avessi avuto problemi con internet si sarebbe fermato tutto e non solo una parte. Inoltre, posso essere sicuro di non aver avuto problemi con Internet. Perché ho potuto continuare a suonare normalmente prima e dopo.
c) La chat del casinò dal vivo ti ha informato subito dopo che hai notato delle irregolarità. Se avessi avuto problemi con Internet, non avrei visto alcuna irregolarità al casinò dal vivo, vero? Voglio dire, se avessi problemi con Internet, per il casinò sarebbe come se non avessi giocato. E poi non sarebbero stati trovati errori o irregolarità dal punto di vista del casinò, giusto?
d) Sicuramente il casinò ha delle riprese video?
Molte grazie per il vostro aiuto. Lo apprezzo molto!
Mi dispiace molto, Grillz520, ma non possiamo fare un caso esclusivamente sulla base della tua descrizione e soprattutto senza alcuna prova a sostegno. Ho controllato i termini e le condizioni del casinò e ho trovato questo:
"11.3 Winfest offre il software sul sito Web" così com'è "senza garanzie o assicurazioni di alcun tipo. Winfest non è responsabile per eventuali perdite e danni che si presume siano stati causati da errori nel software sul sito Web. In caso di qualsiasi errore del software o errore di gioco (gioco abortito o interrotto come previsto nel Regolamento sul gioco remoto del 2004, Avviso legale 176), Winfest rimborserà i fondi utilizzati dal giocatore per giocare a quel particolare gioco, in modo che tutte le parti direttamente interessate si trovino nella stessa posizione prima di iniziare il gioco. "
In questo caso il casinò ha proceduto correttamente e in conformità con i suoi T&C e, sfortunatamente, non possiamo fare nulla in questa situazione. Se c'è qualcos'altro per cui potrei aiutarti, non esitare a contattarmi, altrimenti sarò costretto a rifiutare questo reclamo.
".... rimborsa Winfest per tutti i fondi utilizzati dal giocatore per giocare il rispettivo gioco, in modo che tutte le parti direttamente interessate si trovino nella stessa posizione prima dell'inizio della partita ...."
Ma non era il mio caso. Il gioco non è stato abbandonato e tutti i diretti interessati non sono stati messi nella stessa posizione.
La particolarità è che hai a che fare con Live Casino e tutti gli altri giocatori hanno ricevuto le loro vincite da questo round 🙂
Grillz520, abbiamo discusso questo caso con il nostro team. Siamo giunti alla conclusione che non è possibile dimostrare se il problema era dalla tua parte o da quella del casinò. Inoltre, solo gli altri giocatori hanno ottenuto un vantaggio dalla tua perdita e non il casinò, quindi non possiamo punire il casinò in questo caso, specialmente quando quelle scommesse ti sono state restituite e non ci sono prove di vincite.
Purtroppo, in queste circostanze, non siamo in grado di aiutarti e abbiamo deciso di rifiutare questo reclamo. Siamo spiacenti di non essere stati in grado di aiutarti con questo, ma per favore, non esitare a contattarci in futuro, se riscontri problemi con questo o qualsiasi altro casinò e faremo del nostro meglio per aiutarti.
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