Der Spieler aus Finnland wurde darüber informiert, dass seine Gewinne beschlagnahmt wurden, weil er ein eingeschränktes Spiel spielte, während er einen aktiven Bonus hatte. Der Fall wurde als „ungelöst“ abgeschlossen, weil wir die Casinoumgebung als nicht vollständig sicher betrachteten und die Situation hätte verhindert werden können.
Hallo, ich habe einen 100% Non-Sticky-Bonus vom Casino genommen. Ich habe versucht, den oben genannten Betrag abzuheben, aber das Casino wurde abgelehnt, und es wurde behauptet, dass ich verbotene Spiele (Jammin-Gläser) spiele. Die Casino-Website gibt jedoch an, dass zuerst der Echtgeldteil gespielt wird, gefolgt vom Bonusgeldteil. Die Seite gibt auch an, dass die Bonusbedingungen nicht gelten, wenn ein Echtgeldeinsatz gespielt wird.
Hallo Santtu,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Könnten Sie bitte mitteilen, welchen Bonus Sie genau aktiviert haben? Wenn möglich, posten Sie hier bitte einen Link zu dem Angebot, das Sie eingelöst haben.
Wären Sie außerdem so freundlich, mir die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino zuzusenden, damit wir so viele Informationen wie möglich sammeln können? Meine E-Mail-Adresse lautet kristina.s@casino.guru . Alternativ können Sie es auch hier posten.
Ich hoffe, wir werden Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Vielen Dank Santtu für deine E-Mail. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Jozef ( jozef.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Außerdem möchte ich Sie bitten, von nun an auf Ihre eingereichte Beschwerde innerhalb des bestehenden Threads zu antworten und keine E-Mails zu senden, es sei denn, Sie möchten relevante Mitteilungen weiterleiten. Das Antworten innerhalb des Threads ist für uns die einfachste Möglichkeit, alle relevanten Informationen mit dem richtigen Problem zu verknüpfen und wichtige Details und Daten an einem Ort zu sammeln. Ihre Mitarbeit in dieser Angelegenheit wird sehr geschätzt.
Hallo Santtu.
Ich schätze es sehr, dass Sie Ihre Erfahrungen mit dem Team von Casino Guru geteilt haben. Wir werden nun versuchen, mit dem Casino in Kontakt zu treten.
Hallo zusammen,
es ist richtig, dass wir dem Spieler den Gewinn storniert haben. Der Spieler hat 26.04.2022 unseren Welcome Bonus in Anspruch genommen und eine Einzahlung von 150 € getätigt. Während er mit seinem Echtgeld gespielt hat, war der Bonus aktiv. Er hat die verbotenen Spiele "Jammin Jar" 37 Runden und "Sweet Alchemy" 44 Runden gespielt. Bei der Auszahlung betrug der Betrag 250 €. Wir haben aufgrund des Regelverstosses 100€ storniert.
Wir haben dem Spieler bereits im Chats erklärt, dass es vollkommen egal ist, ob der Bonus Sticky oder Non Sticky ist, solange er einen aktiven Bonus hat, darf er die verbotenen Spiele nicht spielen. Dies ist auch in unseren allgemeinen Bonusbedingungen ganz klar erklärt.
Anbei sende ich einen Auszug aus dem Bonusbedingungen:
Liebe Grüsse
Winfest
Sehr geehrtes Winfest Casino-Team.
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit in diesem Fall. Darf ich Sie freundlich fragen, ob der Spieler irgendeine Art von Warnung erhält, wenn er versucht, gesperrte Spiele mit dem aktiven Bonus zu spielen (jede Art von Pop-up oder ähnliches)?
Es gibt keine Warnung, die nach irgendetwas aussieht.
Hallo zusammen,
nein, wir haben keine Pop-ups oder Ähnliches, wenn ein Spieler ein verbotenes Spiel öffnet.
Wenn ein Spieler in seiner Geschenkbox einen Bonus aktiviert haben wir ein Informationszeichen "Terms & Conditions", wenn der Spieler darauf klickt, bekommt er alle Informationen zu den Bonusbedingungen und ebenso und auch noch mal den Link zu den zusätzlichen Bonusbedingungen. Jeder Spieler ist dazu verpflichtet, sich vorher die Bonusbedingungen durchzulesen und akzeptiert diese, wenn er den Bonus spielt.
Anbei sende ich ein Beispiel, wie dies bei uns auf der Website aussieht.
Liebe Grüsse
Winfest
Sehr geehrtes Winfest Casino-Team.
Bei casino.guru prüfen wir jeden Fall individuell. In diesem speziellen Fall erlebte der Spieler eine Situation, die hätte vermieden werden können. Wir haben volles Verständnis dafür, dass es in Ihren allgemeinen Bonusbedingungen erwähnt wird, aber aus Sicht von unerfahrenen und Freizeitspielern finden wir es schwierig, jedes Spiel zu überprüfen, ob es verboten ist oder nicht (oder es sogar ohne eine detaillierte Überprüfung der allgemeine Bonusbedingungen). Wie wir auf dem zweiten Screenshot sehen können, wird es nicht deutlich in der Nähe des Bonus angezeigt, aber die Spieler müssen die allgemeinen Bonusbedingungen überprüfen und es dort finden. Es ist heutzutage der Standard, den Spieler mit zumindest einem Pop-up-Fenster zu informieren oder ihm vollständig zu verbieten, gegen eine solche Regel zu verstoßen (Betreten des eingeschränkten Spiels). Bitte, gibt es eine Möglichkeit, dass Sie den Fall neu bewerten können, oder ist dies Ihre endgültige Entscheidung?
Hallo,
unsere Entscheidung ist endgültig. Wir sehen keinen Fehler unsererseits. Auf die Bonusbedingungen wird in unzähligen Formen verwiesen.
Vor der Einzahlung direkt bei der Aktivierung des Bonus, in unserer Bonusbox, haben wir in unserem Menü extra einen Reiter für die Bonusbedingungen und wenn diese Optionen nicht alle genutzt werden, dann können wir dem Spieler nicht helfen. Er hat auch die Möglichkeit, jederzeit im Live-Chat zu fragen.
Außerdem sprechen wir nicht davon, dass der Spieler zwei drei Runden in einem verbotenen Spiel gespielt hat, er hat beide Spiele über einen langen Zeitraum gespielt.
Dem Spieler wurde seine Einzahlung zurückerstattet, die er bereits ausgezahlt hat, und wir laden ihn ein, den 50%-Bonus für die zweite Einzahlung zu nutzen und sein Glück erneut zu versuchen.
Freundliche Grüße
Winfest
Liebe Santtu.
Die Situation tut mir sehr leid, aber da das Casino-Team seine abschließende Erklärung abgegeben hat, haben wir das Ende der Lösung erreicht und sind gezwungen, diesen Fall als „ungelöst" abzuschließen.
Eine weitere Möglichkeit besteht darin, eine offizielle Beschwerde bei der ADR und/oder der Lizenzbehörde des Casinos einzureichen. Gerne helfe ich Ihnen dabei, Sie erreichen mich unter der unten angegebenen E-Mail-Adresse.
Zusammenfassend verstehen wir voll und ganz, dass der Spieler den Casino-AGB zustimmt, aber wir glauben auch, dass die Umgebung in einem guten Casino sicher sein sollte. In diesem Fall glauben wir, dass es sehr einfach ist, Schlüsselfunktionen zu implementieren, die dieses Problem verhindert hätten, oder die Spieler wären zumindest gewarnt worden. Bitte beachten Sie, dass diese Beschwerde ihren Ruf auf unserer Website beeinträchtigen wird. Lassen Sie mich wissen, wenn Sie Fragen haben oder weitere Unterstützung benötigen.
Beste Grüße, Jozef
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
