Il giocatore finlandese è stato informato che le sue vincite sono state confiscate perché ha giocato una partita con restrizioni mentre aveva un bonus attivo. Il caso è stato archiviato come "irrisolto" perché abbiamo considerato l'ambiente del casinò non completamente sicuro e la situazione avrebbe potuto essere evitata.
Ciao, ho preso un bonus del 100% non appiccicoso dal casinò. Ho provato a prelevare l'importo di cui sopra, ma il casinò è stato rifiutato e si è affermato che stavo giocando a giochi proibiti (barattoli di jammin). Tuttavia, il sito web del casinò afferma che verrà giocata prima la parte di denaro reale, seguita dalla parte di denaro bonus. Il sito afferma inoltre che i termini del bonus non si applicano se viene giocata una puntata in denaro reale.
Ciao Santu,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per la tua esperienza negativa. Potresti indicarmi esattamente quale bonus hai attivato? Se possibile, posta qui un link all'offerta che hai utilizzato.
Inoltre, saresti così gentile da inviarmi tutte le comunicazioni pertinenti tra te e il casinò, in modo da poter raccogliere quante più informazioni possibili? Il mio indirizzo email è kristina.s@casino.guru . In alternativa, puoi postarlo qui.
Spero che ti aiuteremo a risolvere questo problema il prima possibile. Attendiamo un vostro riscontro.
Distinti saluti,
Cristina
Grazie mille Santtu per la tua email. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere presto risolto il tuo problema in modo soddisfacente.
Inoltre, vorrei chiederti di rispondere al reclamo presentato all'interno del thread esistente d'ora in poi e non inviando e-mail, a meno che tu non desideri inoltrare qualsiasi comunicazione pertinente. Rispondere all'interno del thread è il modo più semplice per noi di collegare tutte le informazioni rilevanti al problema corretto e di raccogliere dettagli e dati importanti in un unico posto. La vostra collaborazione in questa materia è molto apprezzata.
Ciao Santu.
Apprezzo assolutamente che tu abbia condiviso le tue esperienze con il team di Casino Guru. Ora proveremo a metterci in contatto con il casinò.
Ciao a tutti,
è corretto che abbiamo annullato la vittoria del giocatore. Il giocatore ha richiesto il nostro Bonus di Benvenuto il 26/04/2022 e ha effettuato un deposito di € 150. Il bonus era attivo mentre stava giocando con i suoi soldi veri. Ha giocato ai giochi vietati "Jammin Jar" 37 round e "Sweet Alchemy" 44 round. Al momento del prelievo, l'importo era di € 250. Abbiamo cancellato 100 € a causa della violazione delle regole.
Abbiamo già spiegato al giocatore nelle chat che non importa se il bonus è appiccicoso o non appiccicoso, fintanto che ha un bonus attivo non gli è permesso giocare ai giochi proibiti. Questo è anche spiegato chiaramente nei nostri termini e condizioni generali del bonus.
Invio un estratto dei termini e condizioni del bonus: 
Calorosi saluti
Winfest
Caro team di Winfest Casino.
Grazie mille per la collaborazione in questo caso. Posso gentilmente chiederti se il giocatore riceve qualche tipo di avviso quando prova a giocare a giochi vietati con il bonus attivo (qualsiasi tipo di pop-up o qualcosa di simile)?
Non c'è nessun avviso che assomigli a qualcosa.
Ciao a tutti,
no, non abbiamo popup o cose del genere quando un giocatore apre una partita vietata.
Quando un giocatore ha attivato un bonus nella sua confezione regalo, abbiamo un segno informativo "Termini e condizioni", quando il giocatore fa clic su di esso ottiene tutte le informazioni sui termini del bonus e anche il collegamento ai termini del bonus aggiuntivo. Ogni giocatore è tenuto a leggere i termini e le condizioni del bonus in anticipo e li accetta quando gioca con il bonus.
Sto inviando un esempio di come appare sul nostro sito web.
Calorosi saluti
Winfest
Caro team di Winfest Casino.
In casino.guru esaminiamo ogni caso individualmente. In questo caso specifico, il giocatore ha vissuto una situazione che avrebbe potuto essere evitata. Comprendiamo perfettamente che è menzionato nei termini generali del bonus, ma dal punto di vista dei giocatori inesperti e ricreativi, troviamo difficile controllare ogni gioco se è proibito o meno (o addirittura conoscerlo senza un controllo dettagliato del condizioni generali del bonus). Come possiamo vedere nel secondo screenshot, non è visualizzato chiaramente vicino al bonus, ma i giocatori devono controllare i termini e le condizioni generali del bonus e trovarlo lì. Al giorno d'oggi è lo standard informare il giocatore con almeno una finestra pop-up o vietargli completamente di violare tale regola (entrando nel gioco limitato). Per favore, c'è qualche possibilità che tu possa rivalutare il caso o questa è la tua decisione finale?
Ciao,
la nostra decisione è definitiva. Non vediamo alcun errore da parte nostra. Le condizioni del bonus sono indicate in innumerevoli forme.
Prima del deposito direttamente all'attivazione del bonus, nella nostra casella bonus, abbiamo nel nostro menu extra una scheda per le condizioni del bonus e se queste opzioni non sono tutte utilizzate, allora non possiamo aiutare il giocatore. Ha anche la possibilità di chiedere in qualsiasi momento nella chat dal vivo.
Inoltre, non stiamo parlando del giocatore che ha giocato due tre round in un gioco proibito, ha giocato entrambi i giochi per un lungo periodo di tempo.
Al giocatore è stato rimborsato il suo deposito, che ha già incassato e lo invitiamo a utilizzare il bonus del 50% per il secondo deposito e tentare ancora la fortuna.
Gentili saluti
Winfest
Caro Santù.
Sono molto dispiaciuto per la situazione, ma dal momento che il team del casinò ha rilasciato la sua dichiarazione finale, abbiamo raggiunto la fine della risoluzione e siamo costretti a chiudere questo caso come "irrisolto".
Un'altra opzione è presentare un reclamo ufficiale all'ADR e/o all'autorità di rilascio delle licenze del casinò. Sarò lieto di aiutarti, puoi contattarmi all'indirizzo email indicato di seguito.
Per riassumere, comprendiamo perfettamente che il giocatore è d'accordo con i T&C del casinò, ma crediamo anche che l'ambiente in un buon casinò debba essere sicuro. In questo caso, riteniamo che sia molto facile implementare funzionalità chiave che avrebbero impedito il verificarsi di questo problema, o almeno i giocatori sarebbero stati avvisati. Per favore, tieni presente che questo reclamo influirà sulla loro reputazione sul nostro sito web. Fammi sapere se hai domande o hai bisogno di ulteriore assistenza.
I migliori saluti, Jozef
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