Der Spieler aus Schweden versuchte, die Überprüfung zu bestehen, aber dann gab er Glücksspielprobleme an und das Casino blockierte sein Konto. Es gab ein Problem mit einem der Dokumente des Spielers, die Beschwerde wurde jedoch erfolgreich gelöst und der Spieler wurde bezahlt.
Hi! Am 1.5. (Mai) habe ich bei Winnerz.com gespielt und glücklicherweise 4874 Euro gewonnen. Sie (winnerz.com) baten um POF (Proof of Funds), weil ich viel Geld eingezahlt hatte. Ich schicke ihnen meine Gehaltsabrechnung, die Geschichte von zwei Bankkonten, Kredite, die ich aufgenommen habe, und Aktien, die ich verkauft habe, um spielen zu können. Sie verlangt nach wie vor Dokumente und verzögert den Rückzug. Obwohl die Dokumente, die ich ihnen geschickt habe, die Einzahlung decken, die ich mehrfach in winnerz getätigt habe. In einer Mail erwähnte ich Glücksspielprobleme, also schossen sie mich sofort ab, ohne mich zu fragen. Jetzt kann ich mich nicht einmal mehr in mein Konto einloggen. Bitte helft mir, das ist sehr frustrierend. Mit freundlichen Grüßen Lars
Liebe Lars,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch sehen und ihre Ausweise und Dokumente überprüfen zu können, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen.
Verstehe ich richtig, dass die Überprüfung der Einkommensquelle das einzige Hindernis zu sein scheint, das zwischen Ihnen und Ihren Gewinnen steht? Haben Sie alle anderen für die Verifizierung erforderlichen persönlichen Dokumente eingereicht?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, Ihr Problem so schnell wie möglich zu lösen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Hallo und vielen Dank für die Antwort. Ich verstehe und schätze, dass Casinos Regeln und Vorschriften haben. Aber ich habe alle Dokumente vorgelegt, die sie angefordert haben, und ich glaube nicht, dass meine Identifizierung das Problem ist. Es scheint eher, dass sie sich darum kümmern, wie ich das Geld zum Spielen bekommen habe. Als wäre ich ein Krimineller. Ich habe ihnen Dokumente aller Arten von Einkünften zur Verfügung gestellt, die viel mehr abdecken, als ich in ihr Casino eingezahlt habe. Alles begann, als ich zu viel Geld gewann. Das können sie nicht akzeptieren. Mit freundlichen Grüßen Lars
Danke für deine Antwort, Lars. Wären Sie so freundlich, mir die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino zuzusenden? Meine E-Mail-Adresse lautet kristina.s@casino.guru .
Vielen Dank Lars für deine E-Mails. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter ( peter.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Ich werde das Casino kontaktieren und sehen, ob ich helfen kann. Ich möchte Winnerz Casino zu dem Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Lieber Casino-Guru
Dieser Kunde hat keine "große Summe" gewonnen, es ist ein gewöhnlicher Gewinn im Casino, mehr nicht. Unglücklicherweise sagte der Kunde, sobald wir darum baten, den SOF-Check zu bestehen, dass er süchtig nach dem Spiel sei.
Daher waren wir aufgrund der Regeln für verantwortungsvolles Spielen verpflichtet, sein Konto zu schließen. Es ist jedoch unmöglich, das Geld ohne vollständige Überprüfung der Dokumente abzuheben. Wenn ein Client darum bittet, blockiert zu werden, anstatt verifiziert zu werden, wird dies als verdächtige Aktivität betrachtet.
Da der Kunde beim ersten Mal nicht alle von uns angeforderten Dokumente gesendet hat, wurde sein Fall zur eingehenderen Überprüfung an die AML-Abteilung weitergeleitet. Darüber hinaus wurde der Fall des Mandanten an einen leitenden Manager der AML-Abteilung verwiesen, weil er mehrmals falsche Dokumente vorgelegt hat.
Wir erwarten eine Antwort innerhalb von 7 Tagen.
Ich möchte Sie darauf aufmerksam machen, dass bis der Kunde eine vollständige AML-Prüfung bestanden hat, keine Geldbewegungen auf seinem Konto möglich sind.
Grüße
Andrej
Aber ich habe nicht darum gebeten, gesperrt zu werden. Sie haben mich ungefragt blockiert. Das ist verdächtig.
Und ich habe alle Unterlagen zur Verfügung gestellt. Eines der Dokumente, die ich mehrmals schreibe, dass mein Kreditanbieter kein PDF liefern kann, also habe ich stattdessen png gesendet. Aber Winnerz sind nicht daran interessiert, das Problem zu lösen. Wenn ich Gäste frage, antworten sie nicht. Ich will das jetzt lösen! Und wie kann ein „keine große Summe" verdächtig sein?
Hallo wieder. Jetzt habe ich den Kreditgeber ein viertes Mal kontaktiert und um ein Dokument im pdf-Format gebeten. Aber sie können es nicht. Das muss doch anders gelöst werden?
Hi an alle,
Vielen Dank für Ihre Antworten.
Liebe Andrej,
Fehlt nur noch das PDF-Dokument des Kreditanbieters? Gibt es Alternativen, die stattdessen bereitgestellt werden können?
Hallo Team
Das Problem ist, dass wir die Dokumente bereits im PDF-Format von fairlo.se, dem System, über das der Kredit aufgenommen wurde, erhalten haben. Andere Clients könnten sie problemlos bereitstellen.
Zu Ihrer Frage - ich kann sie nicht beantworten, da alles davon abhängt, welche Zahlen in diesem Dokument angegeben werden. Außerdem wird dieses Dokument von der AML-Abteilung analysiert.
Leider kann ich die Arbeit der AML-Abteilung in keiner Weise beeinflussen, es handelt sich um eine separate Struktur.
Grüße
Andrej
Danke Andrej für deine Antwort.
Liebe Lars,
Wenn andere Personen Dokumente im PDF-Format von "fairlo.se" bereitstellen konnten, sollten Sie dies auch tun. Ich schlage vor, Sie fordern die Unterlagen erneut an und bestehen auf dem PDF-Format.
Hallo wieder. Ich habe jetzt 8 Mails an Winnerz Security mit bestätigten Abhebungen, die ich von Fairlo gemacht habe, einschließlich PDF mit meiner Kreditvertragsnummer gesendet. Auch den Kreditvertrag sende ich Ihnen nochmals zu. / Lars
Hallo. Ich habe mein Geld jetzt erhalten. Vielen Dank an Winnerz und casino.guru für die Hilfe. Und sorry für die Probleme, die ich verursacht habe. / Lars
Danke Lars für das Update.
Ich freue mich zu hören, dass Sie Ihre Gewinne erhalten haben. Ich werde die Beschwerde jetzt in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank, dass Sie das Beschwerdelösungszentrum von Casino Guru nutzen. Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen.
Mit freundlichen Grüßen,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
