Der Spieler aus Spanien beantragte am 01.08.2024 aufgrund von Glücksspielproblemen die dauerhafte Schließung seines Kontos, wurde jedoch trotz mehrfacher Nachfragen 12 Tage lang ignoriert. Er hat in diesem Zeitraum 800 € verloren und bittet um Unterstützung bei der Schließung seines Kontos und der Wiederherstellung seines Geldes.
Guten Morgen,
Ich habe am 01.08.2024, also vor 12 Tagen, die dauerhafte Schließung meines Kontos bei diesem Casino aufgrund von Spielproblemen beantragt (diesen Antrag stellte ich sowohl über den Online-Chat auf der Webseite als auch über eine E-Mail, auf die ich weitergeleitet wurde).
Sie haben meine Anfrage ignoriert, obwohl ich sie 5–6 Mal sowohl über den Online-Chat als auch über die beiden von ihnen bereitgestellten E-Mails kontaktiert habe.
Weil sie mein Konto in diesen 12 Tagen nicht geschlossen haben, obwohl ich sie über die Probleme informiert habe, habe ich 800 € auf Ihrer Website verloren. Wenn ich sie kontaktiere, sagen sie mir, dass sie antworten werden, aber die Zeit vergeht und sie schenken mir überhaupt keine Aufmerksamkeit. Dieses Casino ist ein enormes Risiko.
Ich bitte höflich um Ihre Hilfe bei der Lösung dieser Angelegenheit: die dauerhafte Schließung meines Kontos und eine Rückerstattung des eingezahlten Geldes, da Sie von meiner Anfrage und dem Grund dafür Kenntnis haben.
Lieber Lieber Trotamundos,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Zunächst möchte ich Ihnen erklären, was der Unterschied zwischen der Schließung des Kontos und dem Selbstausschluss ist:
Das Schließen eines Kontos ist einfach und hat fast keine Auswirkungen – der Spieler kann das Konto jederzeit wieder eröffnen und das Casino hat gegenüber dem Spieler keine Verpflichtungen.
Bei einem Selbstausschluss hingegen ist dies der Fall. Wenn ein Spieler einen Selbstausschluss erfolgreich durchführt, verpflichtet sich das Casino, dieses Konto nicht oder nur unter bestimmten Umständen zu eröffnen (nach der Bedenkzeit und dies ist bei Spielern, die süchtig sind/ein Glücksspielproblem haben, nicht möglich).
Könnten Sie mir bitte die erste E-Mail weiterleiten, in der Sie das Casino gebeten haben, Ihr Konto speziell wegen Spielsucht zu schließen? Bitte fügen Sie auch die Antwort des Casinos bei. Meine E-Mail-Adresse lautet veronika.l@casino.guru .
Vielen Dank im Voraus.
Beste grüße,
Veronika
Guten Morgen
Ich habe bereits auf die E-Mail mit den angeforderten Unterlagen geantwortet
Vielen Dank für Ihre E-Mails. Haben Sie eine Antwort vom Casino erhalten, als Sie es mit Ihrem Antrag auf Selbstausschluss kontaktiert haben?
Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie die vollständige KYC-Verifizierung bestanden haben?
Guten Tag.
Nein, ich habe es 13 Tage lang nicht erhalten, obwohl ich mindestens 5-6 Mal per E-Mail und Chat darauf bestanden habe. Während dieser Zeit habe ich angesichts meines Problems mehrere Einzahlungen im Wert von 800 € getätigt.
Sie haben mich vor ein paar Tagen kontaktiert und mir gesagt, dass ich mich für einen Monat selbst gesperrt habe, worauf ich antwortete, dass ich die dauerhafte Schließung wünsche und auf der Rückzahlung der eingezahlten 800 € bestand, nachdem sie auf das Problem aufmerksam geworden waren und die dauerhafte Schließung ohne die Möglichkeit einer Wiedereröffnung verlangt hatten. Sie haben mir darauf nicht mehr geantwortet.
Was die andere Frage betrifft: ja, ich habe vor all dem die Identitätsprüfung Ihres Casinos durchgeführt.
Konnten Sie etwas herausfinden?
Grüße.
Bitte leiten Sie mir die E-Mail weiter, die Sie vom Casino erhalten haben, in der es um die Selbstsperrung Ihres Kontos für einen Monat geht. veronika.l@casino.guru . Danke schön.
Ich habe es Ihnen bereits weitergeleitet. Grüße.
Vielen Dank, Trotamundos, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Jozef weiterleiten ( jozef.k@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sind. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Lieber Trotamundos,
Ich schätze es sehr, dass Sie Ihre Erfahrungen mit dem Casino Guru-Team teilen. Wir werden jetzt Kontakt zum Casino aufnehmen.
Liebes WinOlot Casino-Team,
Wenn der Spieler das Casino-Team über ein Glücksspielproblem informiert, bin ich der Meinung, dass ein solches Konto so schnell wie möglich geschlossen werden sollte. Ich kann bestätigen, dass 12 Tage zu lang erscheinen. Könnten Sie bitte den Grund für diese Verzögerung erläutern?
Könnten Sie mir außerdem den Transaktionsverlauf des Spielers während dieses Zeitraums mitteilen? Sie können ihn an meine E-Mail-Adresse weiterleiten unter jozef.k@casino.guru .
Liebes WinOlot Casino-Team,
Darf ich Sie höflich bitten, mir den Transaktionsverlauf des Spielers zur Verfügung zu stellen? Sie können ihn an meine unten angegebene E-Mail-Adresse weiterleiten.
Jozef ist derzeit nicht im Dienst oder auf Urlaub. Es ist möglich, dass diesmal nicht so schnell wie gewohnt auf Ihre Beschwerde reagiert wird. Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
