Il giocatore spagnolo ha richiesto la chiusura definitiva del suo account a causa di problemi di gioco d'azzardo il 01/08/2024, ma è stato ignorato per 12 giorni nonostante i molteplici follow-up. Ha perso 800 € durante questo periodo e chiede assistenza per chiudere il suo account e recuperare i suoi fondi.
Buongiorno,
Il 01/08/2024, 12 giorni fa, ho richiesto la chiusura definitiva del mio account presso questo casinò a causa di problemi di gioco (ho effettuato questa richiesta tramite la chat online sul sito web e tramite un'e-mail a cui sono stato indirizzato).
Hanno ignorato la mia richiesta nonostante li abbia contattati 5-6 volte sia tramite la chat online che tramite le due e-mail che mi hanno fornito.
Poiché non hanno chiuso il mio account in questi 12 giorni, nonostante li avessi informati dei problemi, ho perso 800 € sul vostro sito. Quando li contatto, mi dicono che risponderanno, ma il tempo continua a passare e non mi prestano alcuna attenzione. Questo casinò è un rischio tremendo.
Chiedo gentilmente il vostro aiuto per risolvere questa questione: la chiusura definitiva del mio account e il rimborso del denaro depositato, poiché siete a conoscenza della mia richiesta e del motivo della stessa.
Cari cari Trotamundos,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Innanzitutto, vorrei spiegarti qual è la differenza tra la chiusura dell'account e l'autoesclusione:
Chiudere un account è semplice e non ha praticamente alcun impatto: il giocatore può riaprire l'account in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei suoi confronti.
D'altro canto, l'autoesclusione sì. Se un giocatore riesce a effettuare un'autoesclusione, il casinò accetta di non aprire questo account o, in caso affermativo, solo in circostanze particolari (dopo il periodo di riflessione e questo non può essere fatto per giocatori che sono dipendenti/con un problema di gioco d'azzardo).
Potresti inoltrarmi la prima email in cui hai chiesto al casinò di chiudere il tuo account specificatamente a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo? Per favore, includi anche la risposta del casinò. Il mio indirizzo email è veronika.l@casino.guru .
Grazie mille in anticipo.
Distinti saluti,
Veronica
Buongiorno
Ho già risposto all'email con la documentazione richiesta
Grazie per le tue e-mail. Hai ricevuto delle risposte dal casinò quando li hai contattati con la tua richiesta di autoesclusione?
Potresti confermare di aver superato la verifica KYC completa?
Buon pomeriggio.
No, non l'ho ricevuto per 13 giorni, nonostante abbia insistito almeno 5-6 volte sia via email che via chat. In questo periodo ho effettuato più depositi per un valore di 800 €, dato il mio problema.
Mi hanno contattato qualche giorno fa, dicendomi che ero stato autoescluso per 1 mese, a cui ho risposto indicando che volevo la chiusura definitiva e insistendo sulla restituzione degli 800 € depositati dopo che si sono accorti del problema e hanno chiesto la chiusura definitiva senza possibilità di riapertura. Non mi hanno più risposto.
Per quanto riguarda l'altra domanda, sì, avevo già effettuato la verifica dell'identità del tuo casinò prima di tutto questo.
Sei riuscito a scoprire qualcosa?
Saluti.
Per favore inoltrami l'email che hai ricevuto dal casinò in merito all'autoesclusione del tuo account per un mese a veronika.l@casino.guru . Grazie.
Te l'ho già inoltrato. Cordiali saluti.
Grazie mille, Trotamundos, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Cari Trotamundos,
Apprezzo molto che tu abbia condiviso le tue esperienze con il team di Casino Guru. Ora procederemo a contattare il casinò.
Gentile team di WinOlot Casino,
Quando il giocatore informa il team del casinò di un problema di gioco d'azzardo, ritengo che tale account debba essere chiuso il prima possibile. Posso confermare che 12 giorni sembrano troppi. Potresti spiegare il motivo di questo ritardo?
Inoltre, potresti fornirmi la cronologia delle transazioni del giocatore durante questo periodo? Puoi inoltrarla al mio indirizzo email a jozef.k@casino.guru .
Gentile team di WinOlot Casino,
Posso chiederti cortesemente di fornirmi la cronologia delle transazioni del giocatore? Puoi inoltrarla al mio indirizzo email indicato di seguito.
Jozef è momentaneamente fuori sede o in ferie, pertanto è possibile che non riesca a rispondere a questo reclamo con la solita celerità. Grazie per la comprensione.
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
Una piattaforma creata per mostrare tutti i nostri sforzi nel concretizzare l'idea di un'industria del gioco d'azzardo online più sicura e trasparente.
Un progetto ambizioso che ha l'obiettivo di celebrare le più grandi e responsabili aziende nel settore iGaming e dar loro il riconoscimento che meritano.
