HomeBeschwerdenWinOlot Casino - Der Selbstausschlussantrag des Spielers wurde ignoriert.

WinOlot Casino - Der Selbstausschlussantrag des Spielers wurde ignoriert.

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Schwarze Punkte: 300

Betrag: 90 €

WinOlot Casino
Sicherheitsindex:Sehr niedrig
Eingereicht am: 2024-04-06 | Ungelöst : 2024-05-22
Ungelöst Unser Schiedsspruch

Berechtigte Beschwerde

UNGELÖST

Zusammenfassung der Fälle

vor 5 Monaten
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Die Spielerin aus Deutschland hatte behauptet, dass sie trotz ihres Antrags auf Selbstausschluss aufgrund einer Spielsucht immer noch 90 € im Casino einzahlen konnte. Sie hatte Beweise für ihre Anträge auf Selbstausschluss und Rückerstattung vorgelegt, die sie per E-Mail an das Casino geschickt hatte. Das Casino hatte geantwortet und erklärt, dass der Antrag auf Selbstausschluss innerhalb des üblichen Verfahrens und Zeitrahmens bearbeitet worden sei. Das Beschwerdeteam hatte jedoch festgestellt, dass der Zeitrahmen von 8 Arbeitstagen angesichts der Spielsucht des Spielers zu lang war. Trotz der Bemühungen des Teams, eine Rückerstattung für den Spieler auszuhandeln, beharrte das Casino auf seiner Haltung, was dazu führte, dass die Beschwerde als „ungelöst“ gekennzeichnet wurde.

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vor 7 Monaten

Ich hatte vor 1 Woche einen Selbstausschlusss wegen Spielsucht via email beantragt siehe Anhang.


heute konnte ich 90€ einzahlen, das heißt das dieses Casino meinen Selbstausschluss und somit meine Spielsucht ignoriert hat. Ich habe das Casino eben dazu aufgefordert mir das Geld zurück zu überweisen.

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vor 6 Monaten
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Liebe Lesa,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Geben Sie bei der Beantragung des Selbstausschlusses klar den Grund an, warum Sie Ihr Konto deaktivieren möchten, und geben Sie den Zeitraum an. Außerdem sollte der Betreff der E-Mail klar gekennzeichnet und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich viele Anfragen erhält. Wenn er also deutlich gekennzeichnet ist, haben Sie eine bessere Chance, dass Ihrem Antrag so schnell wie möglich stattgegeben wird.


Beispiel:

E-Mail-Betreff: Selbstausschluss


Spielerinformationen:

Vorname:

Familienname, Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Adresse:


„Grüße WinOlot Casino,

Mit diesem Schreiben möchte ich Sie darüber informieren, dass ich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino ausgeschlossen werden und für einen Mindestzeitraum von xxx Monaten/Jahren (lebenslang) kein Glücksspiel-bezogenes Marketingmaterial mehr erhalten möchte.

Der Grund, der meiner Entscheidung vorausging, ist xxx

Mir ist bewusst, dass ich meinen Selbstausschluss während dieses Zeitraums nicht widerrufen kann und der Selbstausschluss nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."


Bitte senden Sie eine weitere E-Mail an customercare@winolot.com (Sie können mich in CC setzen unter petronela.k@casino.guru in der Kopie) und informieren Sie mich über die weitere Entwicklung. Wenn es eine Möglichkeit für eine alternative Kontaktaufnahme wie Live-Chat oder WhatsApp gibt, probieren Sie diese bitte ebenfalls aus und speichern Sie Screenshots der entsprechenden Kommunikation.

  • Könnten Sie bitte die Original-E-Mail weiterleiten, die Sie mit der Bitte um Selbstausschluss an das Casino gesendet haben?

Vielen Dank im Voraus.

Beste grüße,

Petronela


Bitte beachten Sie: Bei Casino.Guru fragen wir Sie nie nach Ihrem Casino-Kontopasswort. Wir können zwar Informationen anfordern, versuchen aber nie, auf Ihr Konto zuzugreifen. Bitte geben Sie Ihr Passwort nicht an Dritte weiter. Wir kommunizieren hauptsächlich über offizielle Threads, gelegentlich auch per E-Mail, wenn Sie Belege oder relevante Mitteilungen anfordern möchten.



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vor 6 Monaten

Hier im Anhang befindet sich nochmals eine Email bzgl. dem Selbstausschluss.


ich habe die Anfrage bzgl. Selbstausschluss sogar an 2 Email Adresse gesendet


customercare@winolot.com

und

support@winolot.com


Ich habe im Betreff Selbstausschluss geschrieben und gesagt das ich einen permanenten Selbstausschluss wegen Spielsucht möchte und meine kompletten persönlichen Angaben nochmal genannt.


vom Casino habe ich bis jetzt keinerlei Rückmeldung bzgl. der Anfrage meiner Erstattung.

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vor 6 Monaten

Hi, hier ist nochmal ein Chat von eben bzgl. meiner Anfrage auf Rückzahlung.


winolot hatte demnach über 10 Tage Zeit mein Account zu schließen nachdem ich den Selbstausschluss angefragt habe

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vor 6 Monaten
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Hallo Lesa,

Mir ist aufgefallen, dass Sie am 26. März eine E-Mail an das Casino geschickt haben, in der Sie die dauerhafte Sperrung Ihres Kontos aufgrund von „Glücksspielproblemen" verlangt haben.

  • Können Sie bitte bestätigen, ob Ihr Konto bereits gesperrt wurde und wenn ja, wann genau die Sperrung erfolgte?

Danke schön.


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vor 6 Monaten

Ich habe am 25.03 eine Sperrung unter support@winolot.com beantragt und am 26.03. bei customercare@winolot.com nochmals gemacht. Mein Account wurde erst am Samtag abend am 06.04 gesperrt nach dem ich meine Einzahlung zurück gefordert habe, da ich am 06.04 noch Einzahlung in Höhe von 90€ machen konnte

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vor 6 Monaten
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Hallo Lesa,

Wenn Sie keine Antwort auf Ihre E-Mail erhalten, sollten Sie grundsätzlich andere Kommunikationskanäle nutzen, um Ihr Anliegen vorzutragen, oder versuchen, mehrere E-Mails zu senden.

  • Können Sie bestätigen, ob Sie nach dem 25. März versucht haben, den Live-Chat zu erreichen, als Ihr Antrag auf Selbstausschluss unbeantwortet blieb? Ich sehe, dass Sie den Live-Chat am 7. April kontaktiert haben.

Danke schön.


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vor 6 Monaten

Nein ich bin davon ausgegangen das sie mich nach meinem Selbstausschluss am 25.03 und 26.03 sofort sperren. Leider haben sie dies ignoriert!

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vor 6 Monaten

ich habe eben nochmals via Chat versucht Kontakt aufzunehmen.

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vor 6 Monaten
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vor 6 Monaten
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Vielen Dank, Lesa, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.v@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sind. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.


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vor 6 Monaten
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Hallo Lesa,


Mein Name ist Michal und ich werde Ihnen bei Ihrem Fall behilflich sein. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden.


Ich möchte um die Anwesenheit eines Vertreters des Casinos bei diesem Gespräch bitten.


Liebes WinOlot Casino ,


Können Sie möglicherweise weitere Informationen zum Selbstausschlussantrag bereitstellen und den Sachverhalt klären?


Vielen Dank im Voraus.


Respektvoll,


Michal


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vor 6 Monaten
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Lieber Michal,


Danke für Ihre E-Mail.


Wir haben das Konto des Kunden überprüft und er wurde gemäß unserem Standardverfahren innerhalb des angegebenen Zeitrahmens ausgeschlossen. Bitte beachten Sie, dass jede Anfrage manuell überprüft und bearbeitet wird und dass für die Bearbeitung Zeit benötigt wird.


Darüber hinaus liegt die Verantwortung für sämtliche Kontoaktivitäten beim Kunden, während der Antrag auf Selbstausschluss anhängig ist.


Grüße,

WinOlot Casino Team

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vor 6 Monaten

WinOlot hatte über 10 Tage Zeit das Konto zu schließen und haben dies erst nach meiner Anfrage auf Rückerstattung getan. Davor war mein Konto noch offen. Da ich meine Spielsucht erklärt habe sollte das Casino das Konto auch zeitnah schließen da ich keine Kontrolle über mein Verhalten habe.

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vor 6 Monaten
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Liebes WinOlot Casino,


Können Sie mir genau sagen, wie lange der gesamte Selbstausschlussprozess gedauert hat? Von der ersten E-Mail bis zur Kontoschließung?

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vor 6 Monaten
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Lieber Michal,


Der Spieler reichte den Antrag auf Selbstausschluss am 26.03.24 ein und wurde nach weiterer Prüfung am 07.04.24 ausgeschlossen.


Grüße,

Winolot Casino Team

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vor 6 Monaten
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Liebes WinOlot Casino,


Wir halten den Zeitrahmen für den Selbstausschlussprozess in diesem Fall für zu lang und sind außerdem der Meinung, dass der Benutzer Anspruch auf eine Rückerstattung der 90 € haben sollte, die er am 6. März eingezahlt hat.


Die „Verantwortung des Kunden für die Kontoaktivitäten während der Dauer des Antrags auf Selbstausschluss" ist nur bedingt nachvollziehbar, denn Spieler mit Glücksspielproblemen haben ihre Handlungen oft nicht unter Kontrolle und deshalb muss der Selbstausschluss möglichst schnell erfolgen.

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vor 5 Monaten
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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
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vor 5 Monaten
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Lieber Michal


Danke für Ihre E-Mail.


Wir möchten darauf hinweisen, dass das Konto des Spielers innerhalb des Zeitrahmens gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen ausgeschlossen wurde. Bitte beachten Sie, dass die Dauer des Ausschlusses aufgrund der Menge der Anfragen, die von unserem engagierten Team bearbeitet werden, variieren kann. Daher liegt die Verantwortung für jegliche Kontoaktivität beim Kunden.


Grüße,

WinOlot Casino Team

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vor 5 Monaten
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Liebes WinOlot Casino,


Der Spieler konnte 8 volle Arbeitstage nach der Selbstausschlussanfrage eine Einzahlung vornehmen. Wären Sie bereit, Ihre Entscheidung zu überdenken und dem Spieler das Geld zurückzuerstatten? Dieser Zeitraum ist für jemanden, der an Spielsucht leidet, einfach zu lang.


Wir freuen uns von Ihnen zu hören.

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vor 5 Monaten
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Lieber Michal,


Vielen Dank, dass Sie uns kontaktiert haben.


Das Konto des Spielers wurde innerhalb des in unseren Geschäftsbedingungen angegebenen Zeitraums ausgeschlossen, dem der Kunde bei der Registrierung zugestimmt hat. Daher liegt jede Kontoaktivität während der Dauer des Selbstausschlusses in der alleinigen Verantwortung des Spielers.


Grüße,

WinOlot Casino Team

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vor 5 Monaten
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Da das Casino nicht bereit ist, seine Entscheidung in diesem Fall zu überdenken, bin ich gezwungen, diese Beschwerde zu schließen.


Da das Casino weder über eine gültige Lizenz verfügt noch auf einen ADR-Dienst verweist, gibt es auch keine Glücksspielbehörde, an die man sich wenden kann.

Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Verschlechterung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, die Vorgehensweise des Casinos zu ändern. Wenn das Casino seine Meinung ändert, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt.


Es tut mir leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten.


Beste grüße,


Michal V, Casino.Guru

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