Il giocatore tedesco ha chiesto l'autoesclusione a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo. Nonostante ciò, è riuscita comunque a depositare 90€ al casinò, segno che la richiesta di autoesclusione è stata ignorata. Ha chiesto un rimborso al casinò.
Ho richiesto l'autoesclusione per dipendenza dal gioco via email una settimana fa, vedi allegato.
Oggi ho potuto depositare 90€, il che significa che questo casinò ha ignorato la mia autoesclusione e quindi la mia dipendenza dal gioco d'azzardo. Ho appena chiesto al casinò di rimborsarmi i soldi.
Cara Lesa,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere del tuo problema.
Quando richiedi l'autoesclusione, indica chiaramente il motivo per cui desideri che il tuo account venga disattivato e specifica il periodo di tempo. Inoltre, l'"Oggetto" dell'e-mail dovrebbe essere chiaramente contrassegnato e facilmente riconoscibile poiché il supporto del casinò riceve molte richieste al giorno, quindi se è visibilmente contrassegnato hai maggiori possibilità che la tua richiesta venga soddisfatta il prima possibile.
Esempio:
Oggetto email: Autoesclusione
Informazioni sul giocatore:
Nome di battesimo:
Cognome:
DOB:
Accesso al casinò:
Indirizzo e-mail:
"Saluti WinOlot Casinò,
Ti scrivo per informarti che desidero escluderti immediatamente da questo casinò e dalla ricezione di qualsiasi materiale di marketing relativo al gioco d'azzardo per un periodo minimo di xxx mesi/anni (a vita).
Il motivo che ha preceduto la mia decisione è xxx
Riconosco che non mi sarà consentito revocare la mia autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato."
Si prega di inviare un'altra email a customercare@winolot.com (puoi mandarmi in CC a petronela.k@casino.guru in copia) e tienimi informato su eventuali ulteriori sviluppi. Se esiste un'opzione per un contatto alternativo come chat dal vivo o WhatsApp, prova anche quella e salva gli screenshot della comunicazione pertinente.
Grazie in anticipo.
Distinti saluti,
Petronella
Tieni presente che su Casino.Guru non chiediamo mai la password del tuo account del casinò. Anche se potremmo richiedere informazioni, non cerchiamo mai di accedere al tuo account. Ti preghiamo di astenerti dal condividere la tua password con terze parti. Comunichiamo principalmente attraverso thread ufficiali, occasionalmente via e-mail per prove di supporto richieste o comunicazioni pertinenti.
In allegato c'è un'altra email riguardante l'autoesclusione.
Ho inviato addirittura la richiesta di autoesclusione a 2 indirizzi email
customercare@winolot.com
E
support@winolot.com
Ho scritto nell'oggetto "Autoesclusione" e ho detto che volevo un'autoesclusione permanente a causa della dipendenza dal gioco e ho fornito nuovamente i miei dati personali completi.
Non ho ancora ricevuto alcuna risposta dal casinò in merito alla mia richiesta di rimborso.
Ciao, ecco un'altra chat di poco fa riguardante la mia richiesta di rimborso.
winolot ha avuto più di 10 giorni per chiudere il mio account dopo aver richiesto l'autoesclusione
Ciao Lesa,
Ho notato che hai inviato un'e-mail al casinò il 26 marzo, richiedendo il blocco permanente del tuo account a causa di "problemi di gioco".
Grazie.
Ho un blocco il 25.03 sotto support@winolot.com richiesto e il 26.03. customercare@winolot.com fatto di nuovo. Il mio conto è stato bloccato solo sabato sera il 06.04 dopo aver richiesto la restituzione del mio deposito, poiché potevo ancora effettuare un deposito di 90€ il 06.04
Ciao Lesa,
Come regola generale, se non ricevi risposta alla tua email, valuta la possibilità di utilizzare altri canali di comunicazione per rispondere alle tue preoccupazioni o provare a inviare più email.
Grazie.
No, davo per scontato che mi avrebbero bloccato subito dopo la mia autoesclusione del 25 e 26 marzo. Sfortunatamente, lo hanno ignorato!
Grazie mille, Lesa, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Michal ( michal.v@casino.guru ) che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Lesa,
Mi chiamo Michal e ti aiuterò con il tuo caso. Spero che insieme riusciremo a risolvere con successo il tuo problema.
Vorrei richiedere la presenza di un rappresentante del casinò in questa conversazione.
Caro Casinò WinOlot ,
Potresti eventualmente fornire ulteriori informazioni in merito alla richiesta di autoesclusione e chiarire la situazione?
Grazie in anticipo.
Rispettosamente,
Michal
Caro Michal,
Grazie per la vostra email.
Abbiamo esaminato l'account del cliente e il cliente è stato escluso secondo la nostra procedura standard entro il periodo di tempo indicato. Tieni presente che ogni richiesta viene esaminata e gestita manualmente e è necessario del tempo per il suo completamento.
Inoltre, è responsabilità del cliente qualsiasi attività dell'account mentre è pendente la richiesta di autoesclusione.
Saluti,
Squadra del casinò WinOlot
WinOlot ha avuto più di 10 giorni per chiudere l'account e lo ha fatto solo dopo aver richiesto un rimborso. Prima di ciò, il mio conto era ancora aperto. Dato che ho dichiarato la mia dipendenza dal gioco d'azzardo, anche il casinò dovrebbe chiudere tempestivamente il conto perché non ho alcun controllo sul mio comportamento.
Caro casinò WinOlot,
Sapresti dirmi esattamente quanto tempo è durato l'intero processo di autoesclusione? Dall'e-mail iniziale alla chiusura dell'account?
Caro Michal,
Il giocatore ha presentato la richiesta di autoesclusione il 26.03.24 e dopo un ulteriore esame, è stato escluso il 07.04.24.
Saluti,
Squadra del casinò Winolot
Caro casinò WinOlot,
Riteniamo che i tempi del processo di autoesclusione, in questo caso, siano troppo lunghi, e pensiamo anche che l'utente dovrebbe avere diritto alla restituzione dei 90€ che ha depositato il 6 marzo.
"La responsabilità del cliente per l'attività del conto mentre la richiesta di autoesclusione è pendente" è comprensibile solo fino a un certo punto, perché i giocatori che hanno problemi con il gioco d'azzardo spesso non hanno il controllo delle proprie azioni, ed è per questo che il processo di autoesclusione deve avvenire il più rapidamente possibile.
Caro Michal
Grazie per la vostra email.
Vorremmo sottolineare che l'account del giocatore è stato escluso entro il termine secondo i nostri termini e condizioni. Tieni presente che il tempo per l'esclusione può variare a causa del volume delle richieste gestite dal nostro team dedicato. Pertanto, è responsabilità del cliente qualsiasi attività dell'account.
Saluti,
Squadra del casinò WinOlot
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