Der Spieler aus Deutschland versucht seit über sechs Monaten, sein Konto wegen Spielsucht zu schließen, wird jedoch vom Casino konsequent vernachlässigt, einschließlich ignorierter E-Mails und Bonusangebote anstelle einer Kontoschließung. Er hat in dieser Zeit erhebliches Geld verloren und strebt eine dauerhafte Schließung seines Kontos an.
Ich habe das Casino seit über einem halben Jahr mehrmals kontaktiert. Ich habe den internen Chat genutzt und ihnen Hunderte von E-Mails geschrieben. Sie haben mich entweder ignoriert oder mir einen Bonus angeboten, damit ich auf ihrer Plattform bleibe, oder mir gesagt, ich solle mich an eine andere E-Mail-Adresse wenden, was ich auch getan habe, aber sie haben meine Anfrage trotzdem weiterhin ignoriert. Wenn sie antworteten, wollten sie den Grund für meine Anfrage wissen. Das war nur eine weitere billige Art, mich zu ignorieren, da ich in meinen E-Mails immer erwähnt habe, dass ich an Spielsucht leide und dieses Konto geschlossen werden muss und nie wieder eröffnet werden kann. Jedes andere Online-Casino hat mein Konto bisher sofort dauerhaft geschlossen und mich daran gehindert, neue Konten zu eröffnen. Nur dieses Casino hat es bis heute abgelehnt. Ich habe so viel Geld verloren, seit ich sie zum ersten Mal gebeten habe, mein Konto dauerhaft zu schließen ... Vielleicht hätte ich etwas Geld sparen können, wenn sie ihre Pflicht, verantwortungsbewusstes Spielen zu gewährleisten, nicht missachtet hätten. Ich konnte die Dokumente wegen des 5-MB-Limits nicht hochladen. Ich würde die Dokumente gerne per E-Mail bereitstellen. Ich habe Hunderte von E-Mails zur Verfügung, über die ich den allgemeinen Support, die Kundenbetreuung und die Kundenbetreuung des Casinos kontaktiert habe. Die 4500 € sind vielleicht nur 10 % des Betrags, den ich in den letzten 6 Monaten verloren habe, seit ich das Casino zum ersten Mal gebeten habe, mein Konto aufgrund meiner Spielsucht dauerhaft zu schließen.
Lieber goku23,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit Winscore Casino zu hören.
Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Thomas
Hi Tomas,
E-Mail mit Screenshots ist raus.
Ich habe deutlich mehrere E-Mails noch, aber, ich denke, es sollte auch reichen, wenn ich nur von August bis heute schicke. Das Casino agiert skrupellos und nutzt die Sucht der Spieler aus. Zunächst bieten sie einen Bonus, dann nimmt man das Angebot an und spielt weiter. Dann aber, wenn man auch das Bonusangebot nicht annimmt, wird nach 1 Woche oder 2 Wochen gefragt, warum ich schließen will. Und das, obwohl ich mehrmals auch in den E-Mails erwähnt habe, dass es wegen Spielsucht ist. Einige Wochen später kommt dann wieder eine Antwort, wo man mich darauf hinweist, dass ich eine andere E-Mail-Adresse anschreiben muss, da diese Abteilung dafür verantwortlich ist. Dies habe ich bereits seit über 6 Monaten mehrmals getan, jedoch kommt dann gar keine Antwort mehr. Ausserdem ist es auch sehr dubios, dass solche wichtige Anfragen nicht intern weitergeleitet werden. Es wird dem Spieler fast unmöglich gemacht, das Konto dauerhaft zu schließen. Nach einer Weile bieten sie eine Self-Exclusion an für 30 Tage, die man aber sofort innerhalb von 2 Minuten im Chat wieder rückgängig machen kann. Ich hoffe, dass ich nur einen Bruchteil von dem, was ich dort verloren habe, wieder zurückbekomme. Die 4500€ sind nicht einmal 10% meiner Verluste seitdem ich das Casino darauf hingewiesen habe, dass ich unter Spielsucht leide.
Vielen Dank, goku23, für die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Kubo weiterleiten ( jakub.m@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Lieber goku23 ,
Ich bin Kubo und werde mich ab sofort um Ihre Beschwerde kümmern. Wenn es seit der letzten Bereitstellung von Informationen neue Updates zu diesem Fall gibt, lassen Sie es mich bitte wissen.
Ich möchte die Vertreter des Winscore Casinos einladen, an dieser Diskussion teilzunehmen und alle verfügbaren Informationen bereitzustellen, um zur Lösung dieses Problems beizutragen.
Liebes Winscore Casino ,
Könnten Sie diesen Fall bitte ausführlich erläutern und die Gründe für die erhebliche Verzögerung bei der Bearbeitung des Selbstausschlussantrags des Spielers angeben? Und wie gedenkt das Casino, die Situation mit dem Spieler angesichts dieser Verzögerung zu lösen? Wird irgendeine Form der Entschädigung angeboten und welche Schritte werden unternommen, um ähnliche Verzögerungen in Zukunft zu vermeiden?
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort!
Beste grüße,
Kubo
Lieber Kubo, ich habe ihnen und auch meiner VIP-Managerin Emma vor zwei Wochen geschrieben und sie um Entschädigung gebeten. Leider haben sie nicht einmal reagiert. Beachten Sie, dass ich Ihnen erst E-Mails vom September geschickt habe. Ich habe auch über 50 E-Mails aus dem April und Mai. Da ein Glücksspielunternehmen das Konto jedoch zumindest innerhalb einer Woche dauerhaft schließen sollte, dachte ich, es würde ausreichen, zu zeigen, dass sie ihrer Pflicht, als verantwortungsbewusstes Casino zu handeln, nicht nachgekommen sind, wenn ich diese E-Mails auch erst vom September schicke ... Beachten Sie auch, dass ich 3 andere Casinos gebeten habe, mein Konto aufgrund meiner Spielsucht zu schließen, und alle 3 haben meine Konten innerhalb weniger Stunden geschlossen ...
Lieber Kubo,
Bitte beachten Sie, dass der Antrag des Spielers auf Selbstausschluss am 01.11.2024 gestellt wurde. Unser engagiertes Team hat ihn überprüft und sein Konto wurde am 05.11.2024 ausgeschlossen, was unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen entspricht. Es ist erwähnenswert, dass eine technische Zeit erforderlich ist, damit sein Antrag bearbeitet werden kann. Der Spieler hat auch bereits eine Bestätigung erhalten.
Mit freundlichen Grüße,
Winscore Spielbank
Lieber Kubo,
Diese abscheuliche Antwort des Casinos überrascht mich nicht ... Ich habe Ihren Kollegen ab Mitte August 2024 alle E-Mails und Antworten von Winscore geschickt, und dennoch behaupten sie immer noch, sie hätten nichts falsch gemacht. Außerdem tun sie so, als hätte ich noch nie zuvor E-Mails gesendet ... Ich habe einige der E-Mails vom August hochgeladen ... Ich habe an 3 verschiedene Adressen geschrieben: Kundenbetreuung, Support und Kundenassistenz. Außerdem war ich bereits ein bestätigter und verifizierter Kunde, der zuvor eine Kopie des Reisepasses, eine Adressbestätigung und eine Bankauskunft vorgelegt hatte. Ich bitte Sie höflich, dieses Casino aus Ihrem Werbebereich zu nehmen und keine Werbung mehr dafür zu machen. Sie vernachlässigen eindeutig ihre Pflicht, verantwortungsbewusstes Glücksspiel zu gewährleisten. Außerdem sieht es so aus, als wären sie nicht bereit, eine Entschädigung anzubieten, geschweige denn eine Entschuldigung ...
Liebes Winscore Casino ,
Der Spieler hat mehrere Screenshots seines Postfachs bereitgestellt, die E-Mails zeigen, die bereits im August 2024 gesendet wurden und die Schließung seines Kontos aufgrund von Glücksspielproblemen forderten. Sie haben jedoch angegeben, dass die Anfrage im November eingereicht wurde.
Könnten Sie diese Diskrepanz bitte klarstellen und erklären?
Lieber Kubo,
Bitte beachten Sie, dass der Spieler, wie auf dem ersten Screenshot zu sehen ist, am 22.08.2024 an die angegebene E-Mail-Adresse einen Selbstausschluss aufgrund von Glücksspielproblemen beantragt hat. Unsere zuständige Abteilung antwortete ihm am 26.08.2024 und forderte einige grundlegende Dokumente an, um seiner Anfrage nachkommen zu können. Der Spieler weigerte sich jedoch, diese bereitzustellen, sodass wir nicht weitermachen und die Anfrage entsprechend bearbeiten konnten.
Darüber hinaus erwähnt der Spieler, wie auf dem dritten Screenshot zu sehen ist, in der E-Mail vom 30.08.2024, dass er bereits ein verifizierter Kunde sei, was in diesem Fall nicht stimmt, da der Spieler bis zu diesem Zeitpunkt nicht verifiziert war. Wie Sie wissen, ist es gängige Praxis, einen Spieler bei solchen Anfragen zu verifizieren, da wir uns der Person sicher sein müssen, die die Anfrage stellt, und deshalb eine Dokumentation benötigen.
Vor diesem Hintergrund ist es klar, dass wir dem Spieler helfen und die nötige Unterstützung bieten wollten, aber aufgrund seiner mangelnden Kooperationsbereitschaft wurde der gesamte Prozess von ihm absichtlich verzögert.
Mit freundlichen Grüße,
Winscore Spielbank
Liebes Casino Guru Team,
ich hatte bereits meine Dokumente damals kurz nach der Eröffnung des Kontos auf der Webseite hochgeladen und mich verifizieren lassen. Nichtsdestotrotz, frage ich mich, warum das Casino von mir solche privaten Dokumente fordert, um mein Konto zu schließen... Dennoch, wie Sie anhand der Screenshots sehen können, habe ich letztlich auch 4mal an unterschiedliche E-Mail-Adressen eine Kartenbestätigung von meiner Bank geschickt. Dort war unter anderem ersichtlich: Meine Anschrift, Geburtsdatum, Name, IBAN, und die Kreditkarten, die auf dieses Konto laufen. Und dennoch hat das Casino dann nicht reagiert.
Ich habe mehrmals erwähnt, dass ich unter Spielsucht leide. Mehrmals wurde ich ignoriert oder aber zum Verbleiben überredet mit Freiwetten. Als Spielsüchtiger hat man das Spielen nicht unter Kontrolle. Es gibt Momente, wo man dann Freiwetten akzeptiert oder danach fragt, weil man den Drang hat zum Zocken. Dies war bei mir auch oft der Fall. Jedoch hätte das Casino sofort reagieren müssen, als ich das erste Mal um eine Schließung des Kontos gebeten hatte und das mit Spielsucht begründet habe. Das Casino lügt und handelt nicht verantwortungsvoll. Ich habe letzlich auch das Dokument dann an 4 verschiedene Adressen geschickt und dennoch hat sich nichts getan. Erst 2-3 Wochen, nachdem ich mich hier gemeldet habe, wurde das Konto geschlossen. Ich erwarte von Ihnen Konsequenzen. Andere Spieler sollten gewarnt werden vor diesem Casino und Sie sollten keine Werbung mehr hierfür machen. Ich werde auch dieses Casino bei der Glücksspielbehörde melden, wenn wir uns nicht einigen sollten.
Übrigens bekomme ich immer noch Werbemails, obwohl ich mich vom Mailverkehr abgemeldet und diese als Spam markiert habe.
Liebes Winscore Casino ,
Nach ausführlichen Diskussionen mit Experten für verantwortungsbewusstes Glücksspiel ist klar geworden, dass die Selbstausschlussrichtlinien verbessert werden müssen, um dem Spielerschutz mehr Priorität einzuräumen. Obwohl die Überprüfung der Identität eines Spielers für die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und die Integrität der Richtlinien von entscheidender Bedeutung ist, sollte der Hauptfokus immer darauf liegen, die Spieler vor Schaden zu bewahren .
Casinos haben nicht nur das Recht, sondern auch die Pflicht, einzugreifen, wenn Spieler Anzeichen von spielbezogenen Problemen zeigen. Wenn ein Spieler Bedenken hinsichtlich seines Spielverhaltens äußert, sollten Casinos seinen Zugang umgehend beschränken – auch wenn der Verifizierungsprozess noch nicht vollständig abgeschlossen ist. Der eigentliche Zweck des Selbstausschlusses besteht darin, gefährdete Spieler zu schützen und weiteren Schaden zu verhindern, und eine Verzögerung der Maßnahmen untergräbt dieses Ziel.
Um dies zu erreichen, sollten Casinos klare und effiziente Prozesse implementieren, die schnelles Handeln und umfassende Unterstützung für gefährdete Spieler priorisieren. Dies geht über das bloße Abhaken von regulatorischen Vorgaben hinaus – es geht darum, eine Kultur der Verantwortung zu fördern und ein echtes Engagement für die Sicherheit der Spieler zu zeigen. Indem der Schutz Vorrang vor administrativen Formalitäten erhält, können Selbstausschlussrichtlinien ihren beabsichtigten Zweck erfüllen: sinnvolle Unterstützung bieten und eine sicherere Spielumgebung für alle schaffen.
Vor diesem Hintergrund möchte ich Sie bitten, Ihren Ansatz zu überdenken und die Berechtigung des Spielers auf eine Rückerstattung von Einzahlungen zu prüfen, die zwischen dem Datum, an dem das Casino die Anfrage des Spielers zur Schließung seines Kontos aufgrund von Glücksspielproblemen bestätigt hat, und dem Datum der tatsächlichen Kontoschließung getätigt wurden. Dem Spieler zu erlauben, zusätzliches Geld einzuzahlen und zu verlieren, während man auf einer Verifizierung besteht, steht nicht im Einklang mit den Grundsätzen des Spielerschutzes. Casinos haben die Möglichkeit, den Zugriff eines Spielers auf Transaktionen während des Verifizierungsprozesses einzuschränken, und solche proaktiven Maßnahmen würden ein besseres Bekenntnis zu verantwortungsvollem Glücksspiel darstellen.
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit in dieser Angelegenheit und ich vertraue darauf, dass Sie diese Anfrage im Sinne des Spielerschutzes und der Förderung einer sichereren Glücksspielumgebung berücksichtigen werden.
Lieber Kubo, vielen Dank für deine Unterstützung. Ich hoffe, dass das Casino mir zumindest einen Teil meiner Verluste wieder gutmachen kann. Bisher hat sich noch niemand bei mir gemeldet. Ich habe dort ein Vermögen verloren und es würde mir momentan sehr helfen, wenn ich eine Entschädigung bekommen könnte.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
