Il giocatore tedesco aveva tentato di chiudere il suo account per oltre sei mesi a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo, ma si è trovato ad affrontare una costante negligenza da parte del casinò, tra cui e-mail ignorate e offerte di bonus al posto della chiusura dell'account. Aveva perso fondi significativi durante questo periodo e stava cercando una chiusura permanente del suo account. Il Complaints Team ha facilitato la comunicazione tra il giocatore e il casinò, portando infine il casinò a contattare il giocatore, scusarsi e offrire un risarcimento di € 4500, che il giocatore ha accettato. Il caso è stato contrassegnato come risolto.
Winscore Casino - L'account del giocatore rimane aperto nonostante la richiesta di chiusura.
Risolto
Il nostro verdetto
Caso chiuso
Importo:: 4.500 €
Winscore Casino
Indice di sicurezza:BassoRiepilogo del caso
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1 anno fa
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Ho contattato il casinò diverse volte da oltre sei mesi. Ho utilizzato la chat interna e ho scritto loro centinaia di e-mail. Mi hanno ignorato, o mi hanno offerto un bonus per tenermi sulla loro piattaforma, o mi hanno detto di contattare un altro indirizzo e-mail, cosa che ho fatto, ma hanno continuato a ignorare la mia richiesta. Quando hanno risposto, era perché volevano sapere il motivo della mia richiesta. Questo era solo un altro modo a buon mercato per ignorarmi, dato che ho sempre menzionato nelle mie e-mail che soffro di dipendenza dal gioco d'azzardo e che ho bisogno che questo account venga chiuso e non possa mai più riaprirlo. Finora tutti gli altri casinò online hanno immediatamente chiuso il mio account in modo permanente e mi hanno impedito di crearne di nuovi. Solo questo casinò lo ha rifiutato fino a oggi. Ho perso così tanti soldi dal giorno in cui ho chiesto loro per la prima volta di chiudere il mio account in modo permanente... Forse avrei potuto risparmiare un po' di soldi, se non avessero maltrattato il loro dovere di garantire un gioco responsabile. Non ho potuto caricare i documenti a causa del limite di 5 MB. Sarei felice di fornire i documenti tramite e-mail. Ho centinaia di email disponibili, dove ho contattato il supporto generale del casinò, l'assistenza clienti e le unità di assistenza clienti. I 4500€ sono forse solo il 10% dell'importo che ho perso negli ultimi 6 mesi da quando ho chiesto per la prima volta al casinò di chiudere definitivamente il mio account a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo.
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1 anno fa
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Caro goku23,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace sentire della tua esperienza negativa con Winscore Casino.
Permettetemi di farvi alcune domande per capire meglio la situazione.
- L'account del tuo giocatore è già chiuso?
- Hai già richiesto il rimborso dei tuoi depositi a causa del fallimento dell'autoesclusione?
- Quando è stata l'ultima volta che hai effettuato un deposito al casinò?
- Si prega di notare che inviare 100 e-mail è eccessivo. Invece, inviatemi le e-mail chiave a supporto delle vostre affermazioni, comprese le risposte del casinò, alla mia e-mail all'indirizzo [email protected]
- Se avete degli screenshot, sentitevi liberi di postarli qui.
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Tomas
Modificato da un admin di Casino Guru
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1 anno fa
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Ciao Tomas,
È stata inviata un'e-mail con gli screenshot.
- Il tuo account giocatore è già chiuso? - È chiuso da lunedì 4 novembre, dopo che ho minacciato di segnalarlo alle autorità.
- Hai già richiesto il rimborso dei tuoi depositi a causa di un'autoesclusione non riuscita? - L'ho fatto diverse volte, ma la questione non è stata affrontata nemmeno una volta e non ho ricevuto risposta.
- Quando è stata l'ultima volta che hai depositato denaro al casinò? - Venerdì scorso.
Ho ancora diverse e-mail, ma penso che dovrebbero bastare se le invio solo da agosto a oggi. Il casinò agisce senza scrupoli e sfrutta la dipendenza dei giocatori. Prima offrono un bonus, poi accetti l'offerta e continui a giocare. Ma poi, se non accetti nemmeno l'offerta del bonus, dopo 1 o 2 settimane mi chiedono perché voglio chiudere. E questo nonostante abbia menzionato più volte nelle e-mail che è a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo. Qualche settimana dopo ricevo un'altra risposta che mi dice che devo scrivere a un indirizzo e-mail diverso perché questo dipartimento è responsabile. L'ho già fatto diverse volte negli ultimi 6 mesi, ma non ho ricevuto alcuna risposta. È anche molto dubbio che richieste così importanti non vengano inoltrate internamente. È quasi impossibile per il giocatore chiudere l'account in modo permanente. Dopo un po' offrono un'autoesclusione per 30 giorni, ma puoi immediatamente annullarla entro 2 minuti nella chat. Spero di recuperare solo una frazione di quanto ho perso lì. I 4500 € non sono nemmeno il 10% delle mie perdite, dato che ho informato il casinò che soffro di dipendenza dal gioco d'azzardo.
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1 anno fa
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Grazie mille, goku23, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Kubo ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro la migliore fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
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1 anno fa
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Caro goku23 ,
Sono Kubo e da ora in poi mi occuperò del tuo reclamo. Se ci sono stati nuovi aggiornamenti su questo caso dopo l'ultima informazione fornita, per favore fammelo sapere.
Vorrei invitare i rappresentanti di Winscore Casino a partecipare a questa discussione e a fornire tutte le informazioni disponibili per contribuire a risolvere questo problema.
Caro Winscore Casino ,
Potresti cortesemente fornire una spiegazione dettagliata di questo caso, comprese le ragioni del ritardo significativo nell'elaborazione della richiesta di autoesclusione del giocatore? Inoltre, come intende il casinò risolvere la situazione con il giocatore alla luce di questo ritardo? Verrà offerta una qualche forma di risarcimento e quali misure vengono adottate per impedire che simili ritardi si verifichino in futuro?
Grazie in anticipo per la risposta!
Distinti saluti,
Il Kubo
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1 anno fa
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Caro Kubo, ho scritto loro due settimane fa e anche alla mia responsabile VIP Emma e ho chiesto loro un risarcimento. Sfortunatamente, non hanno mai reagito. Nota che ti ho appena inviato delle e-mail da settembre. Ho anche più di 50 e-mail che risalgono ad aprile e maggio. Tuttavia, poiché una società di gioco d'azzardo dovrebbe almeno chiudere l'account in modo permanente entro 1 settimana, ho pensato che sarebbe stato sufficiente per dimostrare che non avevano adempiuto al loro dovere di agire come casinò responsabile, quando ho inviato anche quelle e-mail solo da settembre... Nota anche che ho chiesto ad altri 3 casinò di chiudere il mio account a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo e tutti e 3 hanno chiuso i miei account nel giro di un paio d'ore...
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1 anno fa
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Caro Kubo,
Si prega di notare che la richiesta di autoesclusione del giocatore è stata fatta il 01/11/2024. Il nostro team dedicato l'ha esaminata e il suo account è stato escluso il 05/11/2024, il che è conforme ai nostri Termini e Condizioni. Vale la pena menzionare che è richiesto un tempo tecnico affinché la sua richiesta venga elaborata. Il giocatore ha già ricevuto anche una conferma.
Cordiali saluti,
Casinò Winscore
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Allegato sensibile
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1 anno fa
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Caro Kubo,
Non mi sorprende questa risposta atroce del casinò... Ho inviato ai tuoi colleghi tutte le e-mail e le risposte di Winscore a partire da metà agosto 2024 e tuttavia continuano a sostenere di non aver agito in modo scorretto, inoltre, fingono che non abbia mai inviato e-mail prima... Ho caricato alcune delle e-mail di agosto... Ho scritto a 3 indirizzi diversi, customercare, support e customerassist. Inoltre ero già un cliente confermato e verificato, che aveva fornito copia del passaporto, verifica dell'indirizzo, annuncio della banca in precedenza. Ti chiedo gentilmente di rimuovere questo casinò dalla tua sezione promozioni e di smettere di pubblicizzarlo. Stanno chiaramente trascurando i loro doveri di garantire un gioco responsabile. Inoltre, sembra che non siano disposti a offrire alcun risarcimento, per non parlare di una scusa...
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1 anno fa
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Caro Winscore Casino ,
Il giocatore ha fornito diversi screenshot della sua casella di posta, che mostrano e-mail inviate già ad agosto 2024 che richiedevano la chiusura del suo account a causa di problemi di gioco d'azzardo. Tuttavia, hai affermato che la richiesta è stata presentata a novembre.
Potresti chiarire e spiegare questa discrepanza?
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1 anno fa
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Caro Kubo,
Si prega di notare che, come mostrato nel primo screenshot fornito dal giocatore stesso, ha richiesto un'autoesclusione per problemi di gioco d'azzardo all'indirizzo e-mail designato il 22/08/2024. Il nostro dipartimento competente gli ha risposto il 26/08/2024 richiedendo alcuni documenti di base per procedere con la sua richiesta, tuttavia il giocatore ha rifiutato di fornirli, impedendoci di procedere e di gestire la richiesta di conseguenza.
Inoltre, come mostrato nel terzo screenshot fornito dal giocatore, nell'e-mail inviata il 30/08/2024, sta menzionando di essere già un cliente verificato, il che in questo caso è errato, poiché fino a quel momento il giocatore non era stato verificato. Come saprai, è prassi standard verificare un giocatore su tali richieste poiché dobbiamo essere certi dell'individuo che invia la richiesta, motivo per cui abbiamo bisogno della documentazione.
Detto questo, è chiaro che volevamo aiutare e fornire l'assistenza necessaria al giocatore, ma a causa della mancanza di collaborazione, l'intero processo è stato intenzionalmente ritardato da lui.
Cordiali saluti,
Casinò Winscore
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1 anno fa
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Caro team di Casino Guru,
Avevo già caricato i miei documenti sul sito web poco dopo aver aperto l'account e mi ero fatto verificare. Tuttavia, mi chiedo perché il casinò mi chieda documenti così privati per chiudere il mio account... Tuttavia, come puoi vedere dagli screenshot, alla fine ho inviato una conferma della carta dalla mia banca 4 volte a diversi indirizzi e-mail. Tra le altre cose, mostrava: il mio indirizzo, la data di nascita, il nome, l'IBAN e le carte di credito collegate a questo account. E tuttavia il casinò non ha risposto.
Ho detto più volte che soffro di dipendenza dal gioco d'azzardo. Sono stato ignorato più volte o convinto a continuare con le scommesse gratuite. Come dipendente dal gioco d'azzardo, non hai alcun controllo sul tuo gioco d'azzardo. Ci sono volte in cui accetti scommesse gratuite o le chiedi perché hai voglia di giocare. Questo è stato spesso il mio caso. Tuttavia, il casinò avrebbe dovuto reagire immediatamente quando ho chiesto per la prima volta la chiusura dell'account e giustificarlo con la dipendenza dal gioco d'azzardo. Il casinò mente e non agisce in modo responsabile. Alla fine ho inviato il documento a 4 indirizzi diversi e ancora non è successo nulla. L'account è stato chiuso solo 2-3 settimane dopo che l'ho segnalato qui. Mi aspetto delle conseguenze da parte tua. Gli altri giocatori dovrebbero essere avvertiti di questo casinò e dovresti smettere di pubblicizzarlo. Segnalerò anche questo casinò alle autorità del gioco d'azzardo se non riusciremo a raggiungere un accordo.
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1 anno fa
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A proposito, continuo a ricevere email promozionali, anche se ho annullato l'iscrizione al traffico email e le ho contrassegnate come spam.
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1 anno fa
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Caro Winscore Casino ,
Dopo ampie discussioni con esperti di gioco d'azzardo responsabile, è diventato evidente che le politiche di autoesclusione devono essere migliorate per dare priorità alla protezione dei giocatori in modo più efficace. Sebbene la verifica dell'identità di un giocatore sia fondamentale per la conformità normativa e l'integrità delle politiche, l'attenzione primaria dovrebbe sempre rimanere sulla salvaguardia dei giocatori da eventuali danni .
I casinò non solo hanno il diritto, ma anche la responsabilità di agire quando i giocatori mostrano segni di difficoltà legate al gioco d'azzardo. Se un giocatore solleva preoccupazioni sul proprio comportamento di gioco d'azzardo, i casinò dovrebbero limitare tempestivamente il suo accesso, anche se il processo di verifica non è ancora stato completato. Lo scopo stesso dell'autoesclusione è proteggere i giocatori vulnerabili e prevenire ulteriori danni, e ritardare l'azione mina questo obiettivo.
Per raggiungere questo obiettivo, i casinò dovrebbero implementare processi chiari ed efficienti che diano priorità a un'azione rapida e a un solido supporto per i giocatori a rischio. Questo va oltre il controllo delle caselle normative: si tratta di promuovere una cultura di responsabilità e dimostrare un impegno genuino per la sicurezza dei giocatori. Dando priorità alla protezione rispetto alle formalità amministrative, le politiche di autoesclusione possono soddisfare il loro scopo previsto: fornire un supporto significativo e creare un ambiente di gioco più sicuro per tutti.
Alla luce di ciò, vi invito cortesemente a riconsiderare il vostro approccio e a valutare l'idoneità del giocatore a un rimborso dei depositi effettuati tra la data in cui il casinò ha riconosciuto la richiesta del giocatore di chiudere il suo account a causa di problemi di gioco d'azzardo e la data dell'effettiva chiusura dell'account. Consentire al giocatore di depositare e perdere fondi aggiuntivi insistendo sulla verifica non è in linea con i principi di protezione del giocatore. I casinò hanno la possibilità di limitare l'accesso di un giocatore alle transazioni durante il processo di verifica e adottare tali misure proattive dimostrerebbe meglio un impegno per il gioco d'azzardo responsabile.
Grazie per l'attenzione che avete dedicato a questa questione e sono certo che prenderete in considerazione questa richiesta con lo spirito di proteggere i giocatori e promuovere un ambiente di gioco più sicuro.
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1 anno fa
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Caro Kubo, grazie mille per il tuo supporto. Spero che il casinò possa compensare almeno un po' di quello che ho perso. Finora, nessuno mi ha contattato. Ho perso una fortuna lì e mi aiuterebbe molto se potessi ottenere un risarcimento.
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1 anno fa
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Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
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1 anno fa
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Caro Kubo,
Ti sono state inoltrate ulteriori informazioni.
Cordiali saluti.
Casinò Winscore
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1 anno fa
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Caro Kubo, finora nessuno mi ha contattato. Vorrei anche sapere perché il casinò ha contattato te e non me e quali informazioni sono state inviate. Sono felice di inviarti ulteriori prove sotto forma di e-mail. LG
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1 anno fa
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Caro goku23 ,
Vorrei informarvi che la comunicazione con i rappresentanti del casinò è ancora in corso esternamente, poiché è più appropriato discutere dettagli specifici in privato. Vi assicuro che rimango fedele alla posizione che ho condiviso in precedenza.
Verrete aggiornati non appena ci saranno sviluppi nelle trattative.
Grazie per la comprensione e la pazienza.
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1 anno fa
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Ciao Kubo,
Grazie mille. Come ho detto, ho inviato i documenti a 3 indirizzi diversi e non è arrivato ancora nulla. Trovo anche notevole la rapidità con cui reagiscono gli altri casinò. Ho scritto a diversi casinò negli ultimi giorni e settimane e ho chiesto che il mio account venisse chiuso. Comunque non sono stato attivo con molti di loro per anni. Ieri sera ho scritto a un casinò chiamato Tikicasino e quella stessa sera ho ricevuto una risposta e l'account è stato chiuso. Solo che questo casinò ha tardato così a lungo con trucchi come dirmi di scrivere a questo indirizzo, poi un'altra offerta bonus e poi di nuovo chiedendo documenti sensibili come carta di credito, ID ecc... Devo aver depositato e perso oltre 6-8k euro lì solo nel periodo da luglio/agosto a metà settembre. Non pretendo che mi restituiscano tutto. Ma almeno 2-3k mi aiuterebbero molto nella mia situazione, dato che sono in una situazione davvero brutta, anche finanziariamente...
Quanto tempo richiede questa comunicazione interna e quando verrò informato?
Cordiali saluti e Buon Natale a tutto il team
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1 anno fa
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Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
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1 anno fa
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Caro Kubo,
continuano a mandarmi email promozionali e non posso annullare l'iscrizione, perché vogliono che tu abbia effettuato l'accesso, prima che tu possa annullare l'iscrizione... Mi chiedo quando ammetteranno che non si prendono cura della salute mentale dei giocatori... Voglio che vengano puniti severamente. Non lo ammetteranno e non mi hanno ancora offerto nulla per compensare...
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1 anno fa
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Caro Kubo,
Ulteriori informazioni ti sono state inoltrate. Grazie in anticipo!
Cordiali saluti,
Casinò Winscore
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1 anno fa
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Caro Kubo,
Voglio che prendiamo una decisione al più presto. Il casinò ritarda sempre tutto l'ultimo giorno. Vorrei che almeno il casinò non apparisse più qui e che gli altri utenti venissero avvisati. In ogni caso non offrono alcun risarcimento e credono ancora di avere ragione. Sebbene il mio account sia stato chiuso per dipendenza dal gioco d'azzardo, continuo a ricevere e-mail promozionali da Winscore.
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12 mesi fa
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Caro goku23 ,
Volevo farti sapere che sto ancora aspettando la decisione finale del casinò. Capisco perfettamente la tua frustrazione per il ritardo, ma il casinò ha richiesto più tempo per esaminare attentamente la situazione. Sono a conoscenza della nostra posizione e continuo a sperare in un esito positivo e in un'offerta ragionevole.
Grazie per la pazienza e la comprensione.
Caro Winscore Casino ,
Come da tua richiesta, ho esteso il timer. Tuttavia, dato il lungo periodo di tempo in cui questo reclamo è stato aperto, ti esorto gentilmente a considerare tutti i punti sollevati nella nostra corrispondenza dettagliata e ad accelerare il processo decisionale.
Grazie per la collaborazione.
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12 mesi fa
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Grazie mille caro Kubo. Lo apprezzo molto. Immagina, solo da fine agosto 2024 fino al momento in cui hanno finalmente chiuso il mio account, ho probabilmente depositato oltre 12k€, che ho perso tutto. Tornando ad aprile 2024, quando ho chiesto e detto loro che ho problemi di gioco d'azzardo per la prima volta, probabilmente ho perso lì almeno oltre 30k... Pensando al mio tempo lì, probabilmente ho perso lì più di 60-70k... e non offrono nemmeno una piccola percentuale di quella somma come risarcimento, per non parlare delle scuse... Riesci a immaginarlo? Oltre al risarcimento finanziario, questo casinò non mi ha ancora contattato personalmente e si è almeno scusato per il suo comportamento... Questo la dice lunga su quanto tengano alla sicurezza dei loro giocatori... non importa cosa ti stiano dicendo o mostrando, il fatto che anche dopo 3 mesi, nemmeno il mio ex responsabile VIP mi abbia contattato e si sia scusato o mi abbia chiesto come mi sento oggi, ci dimostra che questo casinò sta solo mentendo e non intende niente di serio e non si preoccupa della sicurezza dei giocatori. Ho avuto anche esperienze migliori con altri casinò. Ad esempio, Megapari allora mi ha contattato dopo quasi sei mesi e si è scusato e mi ha offerto un risarcimento e mi ha promesso che avevano migliorato le loro politiche e procedure interne... Ecco come dovrebbe essere fatto, quando intendi tutto sul serio...
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11 mesi fa
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Caro Kubo,
grazie mille per i vostri sforzi. Apprezzo molto il vostro supporto. Il casinò mi ha appena contattato personalmente e si è scusato, ha promesso di migliorare i suoi processi e mi ha offerto un risarcimento di 4500€. Ho accettato le scuse e l'offerta. Grazie anche a Winscore per l'email e l'offerta. Vi farò sapere ora, una volta che il risarcimento promesso sarà stato pagato.
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11 mesi fa
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Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
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11 mesi fa
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Caro kubo, il casinò mi ha inviato il risarcimento. Grazie per il tuo impegno. Il caso può essere finalmente risolto.
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11 mesi fa
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Caro goku23 ,
Sono felice di sapere che il tuo problema è stato risolto con successo. Procederò a contrassegnare il reclamo come "risolto" nel nostro sistema.
Grazie per la collaborazione. Se dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro, non esitare a contattare il nostro Complaint Resolution Center. Siamo qui per aiutarti!
Ci auguriamo che tu abbia avuto un'esperienza positiva con i nostri servizi. Sebbene non addebitiamo commissioni né accettiamo mance, il tuo feedback è prezioso per noi. Apprezzeremmo molto se potessi condividere la tua esperienza suTrustpilot (link qui) .
Una recensione onesta, insieme a qualsiasi suggerimento tu possa avere per migliorare il nostro processo di risoluzione dei reclami e mediazione, sarebbe immensamente utile. Le tue intuizioni possono guidare altri che potrebbero cercare assistenza con problemi relativi ai casinò online.
${recensioneUsTrustpilot}
Grazie in anticipo per il tempo che dedicherai ad aiutarci a migliorare i nostri servizi.
Distinti saluti,
Il Kubo
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