Winsmania Casino - Der Spieler hat Schwierigkeiten mit der KYC-Überprüfung.

Ich möchte eine Beschwerde bezüglich KYC-Problemen einreichen. Ich habe dieses Casino vor ein paar Monaten auf casino.guru gefunden. Habe in diesem Casino etwa 5 Krypto-Einzahlungen getätigt. Die letzte Einzahlung war mit einem 300 %-Bonus verbunden, der per E-Mail angeboten wurde (im Anhang). Ich habe den Bonus umgesetzt und hatte noch 3300€ Gewinn auf meinem Konto (im Anhang). Im Live-Chat (im Anhang) wurde mir mitgeteilt, dass ich mein Konto verifizieren muss. Ihre Website zum Hochladen von Bestätigungen funktioniert nicht, daher habe ich meine Dokumente per E-Mail an gesendet support@winsmania.com . Ich warte nun schon seit 3 Tagen auf eine Antwort bzw. Bestätigung, dass meine Unterlagen eingegangen sind.

Chat kann auch nicht helfen (im Anhang).

Ich fange an, das Gefühl zu haben, dass dieses Casino ein Betrug ist. Vielleicht gelingt es dem Guru, die verantwortliche Person für KYC zu finden.

Grüße

Lieber Prinz Naseem,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Verifizierungsverfahren abzuschließen. Keines der Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.

• Wurden Sie darüber informiert, was konkret ein Problem bei der Verifizierung Ihres Kontos zu sein scheint?

Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela

Liebe Petronela,

Ich schätze die schnelle Antwort. Ich verstehe die Bedeutung von KYC-Verfahren. Im konkreten Fall habe ich vom Support keine Antwort oder Bestätigung über den Eingang meiner Unterlagen erhalten. Ich halte dies für äußerst problematisch, da es sich bei diesem Vorgang um sensible personenbezogene Daten handelt. Und den Kunden im Unklaren zu lassen, gibt Anlass zur Sorge.

Es macht mir nichts aus, eine Woche zu warten, bis der KYC-Prozess abgeschlossen ist. Es macht mir jedoch etwas aus, nicht darüber informiert zu werden, ob meine Dokumente bei den richtigen Personen eingegangen sind und sich in den Händen befinden, insbesondere wenn die Dokumente per E-Mail gesendet werden müssen.

Ich habe heute noch einmal mit dem Live-Chat gesprochen, mir wurde gesagt, dass mein KYC-Check für morgen geplant ist.

Ich würde gerne abwarten, ob ich morgen eine Antwort der zuständigen KYC-Abteilung bekomme.

Grüße

Vielen Dank, PrinceNaseem, für Ihre Geduld und Ihr Verständnis. Bitte geben Sie dem Casino noch ein paar Arbeitstage Zeit, um Ihre persönlichen Unterlagen zu bearbeiten und mich über alle weiteren Entwicklungen auf dem Laufenden zu halten.

Anscheinend hat das Casino meine Dokumente erhalten, obwohl ich davon nicht wirklich überzeugt bin.

Live-Chat-Agenten teilen mir mit, dass meine Dokumente für die letzten drei Tage bis zum Ende des Tages überprüft werden.

Auf meine E-Mail bezüglich meiner Unterlagen habe ich bisher keine einzige Antwort erhalten.

Allerdings werde ich täglich mit hochprozentigen Bonusangeboten zugespammt.

Im Moment bin ich sicherlich nicht davon überzeugt, dass dieses Unternehmen ehrliche Geschäfte macht.

Ich verstehe Ihre Frustration voll und ganz, Prinz Naseem. Allerdings werde ich den Timer auf weitere 4 Tage einstellen, damit das Casino zwei volle Wochen Zeit hat, die Zahlung zu verarbeiten, und wenn es bis dahin keine Entwicklung gibt, werden wir eingreifen. Bleiben wir positiv und warten wir auf die guten Nachrichten bezüglich Ihres Rückzugs. Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld.

Nach 10 Tagen antwortete das Casino bezüglich meiner Kontobestätigung.

Und wie erwartet wurde eines meiner Dokumente ohne ersichtlichen Grund abgelehnt.

„Hallo, Ihre Nachweisadresse wurde abgelehnt. Sie müssen ein papierbasiertes englischsprachiges Dokument senden."

Nur zwei Sätze, die viel sagen. Erstens war mein Adressnachweis eine Original-PDF-Datei mit meinem letzten Kontoauszug. Diese Art von Dokument wurde in allen anderen Casinos akzeptiert, in denen ich zuvor gespielt habe.

Zweitens stellen sie eine absurde Bitte, indem sie um ein englischsprachiges Dokument bitten.

Ich lebe in Deutschland, was bedeutet, dass es kein auf Englisch verfasstes Dokument gibt, das meine Adresse belegen könnte.

Ich habe um weitere Informationen und die Angabe des genauen Dokuments gebeten, das ich vorlegen soll.

Dieses Casino spielt auf Zeit und hofft, dass ich meine Gewinne verspiele, und stellt absurde Forderungen.

Offensichtlich Werkzeuge eines Schurken-Casinos.

Vielen Dank, PrinceNaseem, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.k@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo PrinceNaseem,

Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall geprüft, und obwohl die meisten Casinos Dokumente in verschiedenen gängigen Sprachen akzeptieren können, ist es durchaus üblich, dass Casinos manchmal die Übersetzung einiger Dokumente in die englische Sprache verlangen können. Ich werde das Casino kontaktieren, um mehr Licht ins Dunkel zu bringen.

Wir möchten Winsmania Casino einladen, an der Diskussion teilzunehmen.

Liebes Winsmania Casino,

Ich verstehe, dass Sie die Übersetzung bestimmter Dokumente in die englische Sprache anfordern können, deutsche Dokumente werden jedoch in den meisten Casinos normalerweise ohne die Notwendigkeit einer Übersetzung akzeptiert. Können Sie uns bitte mitteilen, warum die Dokumente des Spielers nicht akzeptiert wurden?

Hallo Michal,

Vielen Dank, dass Sie versucht haben, das Casino in dieses Gespräch einzubeziehen.

Leider antwortete das Casino nicht.

Ich habe mit meiner Bank gesprochen und um einen Kontoauszug auf Englisch gebeten, so wie es das Casino verlangt hatte.

Der Mitarbeiter war tatsächlich überrascht und fragte nach dem Grund. Nachdem ich den Sachverhalt erläutert hatte, wurde mir mitgeteilt, dass ein solcher Kontoauszug nicht existiert.

Tatsächlich fragte er mich, warum ein Unternehmen einen Kontoauszug auf Englisch verlangen würde, da das einzige Wort, das übersetzt würde, das deutsche Wort für Kontoauszug und die Seitenzahl unten sei.

Der Rest darauf ist meine Adresse, die Bankverbindung und die Tabelle mit meinen Transaktionen, alles in lateinischer Schrift.

Wie ich in meinem früheren Beitrag geschrieben habe – eine absurde Anfrage, die nur ein Betrüger-Casino stellen würde.

Dennoch habe ich um einen Kontoauszug in Papierform gebeten, den ich nach Erhalt an das Casino senden werde.

Ich hoffe, dass sie es akzeptieren und ich mir endlich meine Gewinne auszahlen lassen kann.

Grüße

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Prinz Naseem,

Danke für das Update. Obwohl Winsmania Casino mir noch nicht geantwortet hat, ist es ratsam, den angeforderten Kontoauszug vorzulegen. Ich drücke die Daumen, dass dies das einzige Hindernis ist. Bitte halten Sie mich auf dem Laufenden.

Lieber Michal,

Ich habe den Kontoauszug erhalten, Fotos davon gemacht und ihn am 29. an das Casino geschickt.

Ich habe bis jetzt keine Antwort erhalten. Ich werde mir noch etwas Zeit lassen und hoffe, nächste Woche eine positive Antwort zu bekommen.

Grüße

Lieber Prinz Naseem,

Es gelang mir, mit dem Casino-Vertreter in Kontakt zu treten. Ich warte auf weitere Informationen von ihrem Team zu den von Ihnen bereitgestellten Dokumenten und hoffe, dass wir die Situation klären können.

Lieber Prinz Naseem,

Daher habe ich ein Update zu Ihrer Verifizierung erhalten. Alle Dokumente wurden nun akzeptiert und der KYC sollte durchgeführt werden. Bei der Überprüfung Ihres Spiels stellte das Casino-Team jedoch fest, dass Sie ein Spiel aus der Liste der eingeschränkten Spiele gespielt haben, wie in den Bonus-AGB des Casinos erwähnt.

Es ist mir gelungen, mit dem Casino-Vertreter eine Vereinbarung zu treffen, dass Ihre Gewinne nicht für ungültig erklärt werden, aber das Gameplay oder die Wetten, die im eingeschränkten Spiel getätigt wurden, nicht auf die Bonus-Wettanforderungen angerechnet werden. Sie werden vom Casino-Team per E-Mail über die verbleibenden Wettanforderungen informiert. Sobald dies erledigt ist, sollten Sie zur Auszahlung Ihrer Gewinne berechtigt sein, die in Ihrem Guthaben verfügbar sind, nachdem die Bonus-Umsatzbedingungen erfüllt sind.

Stellen Sie bitte sicher, dass Sie kein Spiel aus der Liste der eingeschränkten Spiele spielen.

Lieber Michal,

Das sind zumindest teilweise gute Nachrichten. Ich bin dankbar, dass es Ihnen gelungen ist, ein Gespräch mit dem Casino herzustellen und mein Konto endlich KYC-verifiziert ist. Vielen Dank.

Leider beschuldigt mich das Casino zu Unrecht. Als ich den Bonus umsetzte, habe ich die Bonusbedingungen überprüft, bevor ich an jedem Spielautomaten gespielt habe. Da ich in der Vergangenheit Probleme ähnlicher Art hatte, mache ich immer Screenshots der wichtigen Bonusbedingungen. In diesem speziellen Fall habe ich eindeutige Beweise dafür, dass das betreffende Spiel – Odins Gamble – nicht als eingeschränkter Spielautomat aufgeführt war.

Dies bedeutet, dass die Bedingungen nachträglich geändert wurden.

Da mein KYC-Überprüfungsprozess einen Monat gedauert hat, ist es nicht unwahrscheinlich, dass sich die Bedingungen in der Zwischenzeit geändert haben.

Ich bitte Sie, mir eine E-Mail-Adresse mitzuteilen, an die ich die Screenshots senden kann.

Wenn Sie meine Screenshots untersuchen, werden Sie feststellen, dass sie einen Zeitstempel tragen, der meine Aussage bestätigt.

Grüße

Lieber Prinz Naseem,

Bitte leiten Sie alle Beweise an mich weiter michal.k@casino.guru . Ich werde es noch einmal mit dem Casino-Team überprüfen.

Lieber Michal,

Ich habe die Beweise an Ihre oben genannte E-Mail-Adresse gesendet.

Ich habe Winsmania auch meinen Nachweis vorgelegt und sie gebeten, mein volles Guthaben von 3300 € zurückzuerstatten.

Ich habe das Internetarchiv per Wayback-Maschine überprüft und herausgefunden, dass am 2. und 21. Dezember Änderungen an der Website vorgenommen wurden.

Mein Gameplay fand am 6. und 7. Dezember statt, nicht annähernd zu diesen Daten.

Ich hoffe, dass das Casino diese Angelegenheit gewissenhaft behandelt und mir erlaubt, mein fair gewonnenes Geld abzuheben.

Beste grüße

Lieber Prinz Naseem,

Vielen Dank für Ihre E-Mail und die beigefügten Screenshots. Nach eingehender Prüfung der relevanten Informationen ist es verwirrend, dass auf Ihren Screenshots das umstrittene Spiel „Odins Gamble" nicht in den Bonusbedingungen aufgeführt ist. Zusätzliche Beweise sowohl des Casino-Teams als auch des Internetarchivs bestätigen jedoch, dass das eingeschränkte Spiel seit mindestens Juli 2023 – also lange vor Ihrer Spielsitzung – zweifellos in den Bonus-Geschäftsbedingungen aufgeführt war. (Wir haben Belege für diese Behauptung). Obwohl ich verstehe, dass meine Antwort angesichts dieser Ergebnisse möglicherweise nicht Ihren Erwartungen entspricht, schließen wir uns der Entscheidung des Casino-Teams an. Wie bereits erwähnt, muss nur der verbleibende Einsatz, etwa 20 %, abgeschlossen werden, und diese Anforderung erscheint fair. Basierend auf den erhaltenen Informationen wurde der Zeitrahmen für die Erfüllung der Wettanforderungen für Sie um einen weiteren Tag verlängert. Ich empfehle Ihnen dringend, diese Bedingungen umgehend zu erfüllen, um sicherzustellen, dass Sie Ihre Gewinne erhalten.

Lieber Michal,

Ich persönlich halte die Maßnahmen des Casinos immer noch nicht für gerechtfertigt.

Ich kann ehrlich behaupten, dass das Spiel nicht auf der Casino-Website für die mobile Version aufgeführt war, wie meine Screenshots beweisen.

Ich schätze jedoch Ihre kontinuierlichen Bemühungen, diese Beschwerde zu lösen, und respektiere Ihre Entscheidung in diesem Fall.

Daher werde ich die Entscheidung akzeptieren und diese Beschwerde als gelöst betrachten.

Danke

Grüße

Lieber Prinz Naseem,

Ich schätze Ihr Verständnis. Obwohl ich verstehe, dass das Ergebnis möglicherweise nicht ganz zu Ihrer Zufriedenheit ausfällt, scheint es, wie bereits erwähnt, eine faire Lösung zu sein, Ihnen die Erfüllung des Bonuseinsatzes zu ermöglichen, um möglicherweise Ihre Gewinne einzufordern.

Bitte stellen Sie sicher, dass Sie den Einsatz an einem nicht eingeschränkten Slot abschließen. Ich wünsche Ihnen viel Glück beim Wetten 🤞 und wer weiß, vielleicht sichern Sie sich sogar noch einen Zusatzgewinn.

Ich glaube, dass die Situation zufriedenstellend erklärt wurde. Bitte bestätigen Sie uns noch einmal, wenn Sie diese Beschwerde für gelöst halten.

Lieber Michal,

Ich kann bestätigen, dass ich diese Beschwerde als gelöst betrachte.

Ich bin dankbar für Ihre Hilfe während des gesamten Prozesses.

Beste grüße

Vielen Dank für die Bestätigung, PrinceNaseem. Ich freue mich, dass wir Ihnen dabei helfen konnten, eine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem zu finden.

Gemäß der Bestätigung des Spielers betrachten wir diese Beschwerde als erfolgreich gelöst. Wir werden es nun in unserem System als „gelöst" schließen. Ich möchte beiden Parteien für die Zusammenarbeit danken. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier, um dir zu helfen.

Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienstleistungen keine Gebühren und akzeptieren auch keine Trinkgelder. Wir würden uns jedoch freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru zu teilen. Für eine ehrliche Bewertung und etwaige Vorschläge zur Verbesserung unseres Beschwerdelösungs- und Mediationsprozesses würden wir uns sehr freuen. Ihr Feedback könnte sich als hilfreich für andere erweisen, die erwägen, uns wegen Problemen im Zusammenhang mit Online-Casinos zu kontaktieren.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Michal

Casino.Guru