Winsmania Casino - Il giocatore incontra difficoltà con la verifica KYC.

Vorrei presentare un reclamo relativo a problemi KYC. Ho trovato questo casinò su casino.guru qualche mese fa. Effettuato circa 5 depositi crittografici in questo casinò. L'ultimo deposito era collegato ad un bonus del 300% offerto via e-mail (allegato). Ho scommesso il bonus e sul mio conto erano rimaste 3300€ di vincite (in allegato). Mi è stato detto che devo verificare il mio account tramite la chat dal vivo (allegata). Il loro sito di caricamento della verifica non funziona, quindi ho inviato i miei documenti via e-mail a support@winsmania.com . Sto aspettando una risposta o una conferma che i miei documenti siano stati ricevuti ormai da 3 giorni.

Nemmeno la chat può aiutare (allegato).

Comincio a pensare che questo casinò sia una truffa. Forse il guru è in grado di contattare la persona responsabile del KYC.

Saluti

Caro principe Naseem,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere del tuo problema.

Ti preghiamo di comprendere che il KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Dato che non possono permettersi il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllarne l'identità e i documenti, questo è l'unico modo in cui le strutture di gioco d'azzardo possono completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò prende alla leggera il KYC e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo approfondito.

• Sei stato informato su cosa sembra essere specificamente un problema nella verifica del tuo account?

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Petronella

Cara Petronella,

Apprezzo la risposta rapida. Capisco l'importanza delle procedure KYC. In questo caso specifico non ho ricevuto alcuna risposta o conferma dall'assistenza della ricezione dei miei documenti. Trovo che questo sia estremamente problematico poiché questo processo coinvolge dati personali sensibili. E lasciare il cliente all’oscuro suscita preoccupazioni.

Non mi dispiace aspettare una settimana fino al completamento del processo KYC. Mi dispiace però non essere informato se i miei documenti sono stati ricevuti e nelle mani delle persone giuste, soprattutto quando i documenti devono essere inviati via email.

Ho parlato di nuovo con la live chat oggi, mi è stato detto che il mio controllo KYC è previsto per domani.

Vorrei aspettare e vedere se domani ricevo una risposta dal rispettivo dipartimento KYC.

Saluti

Grazie mille, principe Naseem, per la tua pazienza e comprensione. Ti preghiamo di attendere qualche giorno lavorativo in più affinché il casinò elabori i tuoi documenti personali e mi tenga informato su eventuali ulteriori sviluppi.

A quanto pare il casinò ha ricevuto i miei documenti anche se non ne sono del tutto convinto.

Gli agenti della live chat mi hanno detto che i miei documenti verranno controllati entro la fine della giornata ormai da tre giorni.

Fino ad ora non ho ricevuto una sola risposta alla mia email riguardante i miei documenti.

Tuttavia, ogni giorno ricevo spam con offerte di bonus ad alta percentuale.

In questo momento non sono sicuro che questa azienda svolga affari onesti.

Capisco perfettamente la tua frustrazione, principe Naseem. Tuttavia, imposterò il timer per ulteriori 4 giorni, consentendo al casinò due settimane intere per elaborare il pagamento e, se entro tale data non ci saranno sviluppi, interverremo. Rimaniamo positivi e aspettiamo buone notizie riguardo al tuo ritiro. Grazie in anticipo per la pazienza.

Dopo 10 giorni il casinò ha risposto in merito alla verifica del mio account.

E come mi aspettavo, uno dei miei documenti è stato rifiutato senza ragioni evidenti.

"Salve, il tuo indirizzo di prova è stato rifiutato. Devi inviare un documento cartaceo in lingua inglese."

Solo due frasi che dicono molto. Innanzitutto, la mia prova di indirizzo era un file PDF originale che mostrava il mio ultimo estratto conto bancario. Questo tipo di documento è stato accettato in tutti gli altri casinò in cui ho giocato prima.

In secondo luogo, fanno una richiesta assurda chiedendo un documento in inglese.

Vivo in Germania, il che significa che non esiste alcun documento scritto in inglese che possa provare il mio indirizzo.

Ho richiesto ulteriori informazioni e di specificare quale esatto documento devo fornire.

Questo casinò gioca per guadagnare tempo sperando che io scommetta le mie vincite e faccia richieste assurde.

Chiaramente strumenti di un casinò canaglia.

Grazie mille, PrinceNaseem, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Michal ( michal.k@casino.guru ) che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ciao principe Naseem,

Mi chiamo Michal e mi sono preso carico del tuo reclamo. Ho esaminato il tuo caso e, sebbene la maggior parte dei casinò sia in grado di accettare documenti nelle varie lingue più conosciute, è abbastanza normale che a volte i casinò possano richiedere che alcuni documenti siano tradotti in lingua inglese. Contatterò il casinò per fare più luce al riguardo.

Vorremmo invitare Winsmania Casino a partecipare alla conversazione.

Caro Casinò Winsmania,

Capisco che puoi richiedere la traduzione di alcuni documenti in lingua inglese, ma i documenti tedeschi sono generalmente accettati senza bisogno di traduzione nella maggior parte dei casinò. Puoi per favore fornirci informazioni sul motivo per cui i documenti del giocatore non sono stati accettati?

Ciao Michal,

grazie per aver tentato di coinvolgere il casinò in questa conversazione.

Purtroppo il casinò non ha risposto.

Ho parlato con la mia banca e ho chiesto un estratto conto in inglese come richiesto dal casinò.

Il dipendente è rimasto effettivamente sorpreso e ne ha chiesto il motivo. Dopo aver spiegato le circostanze, mi è stato detto che tale estratto conto non esiste.

Infatti mi ha chiesto perché un'azienda dovrebbe richiedere un estratto conto in inglese dal momento che l'unica parola che verrebbe tradotta è la parola tedesca per estratto conto e il conteggio delle pagine in basso.

Il resto è il mio indirizzo, le coordinate bancarie e la tabella che elenca le mie transazioni, tutto in caratteri latini.

Come ho scritto nel mio post precedente, una richiesta assurda che solo un casinò truffa potrebbe fare.

Tuttavia, ho chiesto un estratto conto cartaceo che, una volta ricevuto, invierò al casinò.

Spero che lo accetteranno e potrò finalmente ritirare le mie vincite.

Saluti

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Caro principe Naseem,

Grazie per l'aggiornamento. Sebbene Winsmania Casino non mi abbia ancora risposto, è consigliabile fornire loro l'estratto conto richiesto. Incrocio le dita affinché questo sia l'unico ostacolo. Per favore tienimi aggiornato.

Caro Michal,

Ho ricevuto l'estratto conto, ne ho fatto delle foto e l'ho inviato al casinò il 29.

Al momento non ho ricevuto alcuna risposta. Gli darò ancora un po' di tempo e spero di ricevere una risposta positiva la prossima settimana.

Saluti

Caro principe Naseem,

Sono riuscito a mettermi in contatto con il rappresentante del casinò. Sto aspettando ulteriori informazioni dal loro team sui documenti che hai fornito, speriamo di poter risolvere la situazione.

Caro principe Naseem,

Quindi ho ricevuto un aggiornamento sulla tua verifica. Tutti i documenti sono stati ora accettati e il KYC dovrebbe essere eseguito. Tuttavia, durante il controllo del tuo gameplay, il team del casinò ha scoperto che hai giocato a un gioco dall'elenco dei giochi limitati, come menzionato nei Termini e condizioni dei bonus del casinò.

Sono riuscito a ottenere un accordo con il rappresentante del casinò secondo il quale le tue vincite non verranno annullate, ma il gameplay o le scommesse effettuate nel gioco limitato non verranno conteggiate ai fini dei requisiti di scommessa del bonus. Il team del casinò ti informerà via e-mail qual è il requisito di scommessa rimanente. Una volta fatto ciò, dovresti avere diritto al ritiro delle tue vincite, che saranno disponibili nel tuo saldo una volta soddisfatti i requisiti di scommessa del bonus.

Assicurati solo di non giocare a un gioco dall'elenco dei giochi con restrizioni.

Caro Michal,

questa è almeno in parte una buona notizia. Sono grato che tu sia riuscito a stabilire una conversazione con il casinò e che il mio account sia finalmente verificato KYC. Grazie mille.

Sfortunatamente il casinò mi accusa ingiustamente. Al momento di scommettere il bonus ho controllato i termini del bonus prima di giocare a ciascuna slot. Dato che in passato ho avuto problemi di questo tipo, faccio sempre degli screenshot dei termini bonus importanti. In questo caso specifico, ho la prova concreta che il gioco in questione, Odins Gamble, non era elencato come slot limitato.

Ciò significa che i termini sono stati modificati retroattivamente.

Dato che il mio processo di verifica KYC è durato un mese, non è improbabile che i loro termini siano stati modificati nel frattempo.

Ti chiedo di fornirmi un indirizzo email a cui posso inviare gli screenshot.

Una volta esaminati i miei screenshot, noterai che portano un timestamp che verificherà la mia dichiarazione.

Saluti

Caro principe Naseem,

Per favore, inoltrami qualsiasi prova a michal.k@casino.guru . Lo ricontrollerò con il team del casinò.

Caro Michal,

Ho inviato le prove al tuo indirizzo email sopra menzionato.

Ho anche fornito a Winsmania la mia prova chiedendo gentilmente di ripristinare il mio saldo completo di 3300€.

Ho controllato l'archivio internet tramite Wayback Machine e ho scoperto che le modifiche al sito web sono state apportate il 2 e il 21 dicembre.

Il mio gameplay è avvenuto il 6 e il 7 dicembre, per niente vicino a quelle date.

Spero che il casinò gestisca fedelmente la questione e mi permetta di ritirare il giusto denaro vinto.

Distinti saluti

Caro principe Naseem,

Grazie per la tua email e gli screenshot allegati. Dopo aver esaminato attentamente le informazioni pertinenti, è sorprendente che i tuoi screenshot non mostrino il gioco contestato "Odins Gamble" nei Termini e condizioni del bonus. Tuttavia, ulteriori prove sia dal team del casinò che dall'archivio Internet confermano che il gioco limitato era senza dubbio elencato nei Termini e condizioni del bonus almeno da luglio 2023, ben prima della tua sessione di gioco. (Abbiamo prove a sostegno di questa affermazione). Pur comprendendo che la mia risposta potrebbe non soddisfare le tue aspettative, alla luce di questi risultati, ci allineiamo alla decisione presa dal team del casinò. Come accennato in precedenza, solo la restante parte delle scommesse, circa il 20%, deve essere completata e questo requisito sembra giusto. Sulla base delle informazioni ricevute, il periodo di tempo per soddisfare i requisiti di scommessa è stato prolungato di un ulteriore giorno per tua comodità. Ti consiglio vivamente di procedere tempestivamente con l'adempimento di queste condizioni al più presto possibile per garantire la ricezione delle tue vincite.

Caro Michal,

Personalmente non penso ancora che le azioni intraprese dal casinò siano giustificate.

Posso sinceramente sostenere che il gioco non era elencato nella versione mobile del sito del casinò, come dimostrato dai miei screenshot.

Tuttavia, apprezzo il tuo continuo impegno nel cercare di risolvere questo reclamo e rispetto la tua sentenza in questo caso.

Pertanto accetterò la decisione e considererò risolto questo reclamo.

Grazie

Saluti

Caro principe Naseem,

Apprezzo la tua comprensione. Anche se capisco che il risultato potrebbe non soddisfare pienamente la tua soddisfazione, consentirti di soddisfare le scommesse bonus per richiedere potenzialmente le tue vincite sembra essere una soluzione giusta, come accennato in precedenza.

Assicurati di completare la scommessa su uno slot senza restrizioni. Ti auguro buona fortuna con le tue scommesse 🤞 e, chissà, potresti anche assicurarti vincite aggiuntive.

Credo che la situazione sia stata spiegata in modo soddisfacente. Ti preghiamo di confermare ancora una volta se ritieni che questo reclamo sia stato risolto.

Caro Michal,

Posso confermare che considero risolto questo reclamo.

Sono grato per il tuo aiuto durante l'intero processo.

Distinti saluti

Grazie per la conferma, principe Naseem. Sono lieto che abbiamo potuto assisterti nel raggiungimento di una soluzione soddisfacente al tuo problema.

Secondo la conferma del giocatore, riteniamo che questo reclamo sia stato risolto con successo. Ora lo chiuderemo come "risolto" nel nostro sistema. Desidero ringraziare entrambe le parti per la collaborazione. Non esitare a contattarci se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò. Siamo qui per aiutarvi.

Come sai, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, ti saremmo grati se potessi dedicare un momento a condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una recensione onesta e qualsiasi suggerimento che potresti avere per migliorare la nostra risoluzione dei reclami e il processo di mediazione sarebbero molto apprezzati. Il tuo feedback potrebbe rivelarsi utile ad altri che stanno pensando di contattarci per qualsiasi problema relativo ai casinò online.

Grazie in anticipo per il vostro tempo.

Distinti saluti,

Michal

Casino.Guru