Der Spieler aus Australien hat ein Konto eröffnet und sofort dessen Schließung wegen Spielsucht beantragt. Sein Konto wurde nach 36 Stunden gesperrt. Nach näherer Prüfung haben wir diese Beschwerde schließlich als unberechtigt zurückgewiesen.
Hi
Ich habe vor ein paar Tagen ein Konto bei diesem Casino eröffnet. Ich wurde eine Weile gespielt, dann schickte ich eine E-Mail, um mein Konto wegen Spielsucht dauerhaft zu schließen. Aber mein Konto wurde fast 36 Stunden lang nicht geschlossen, während dieser Zeit verlor ich weitere 250 $. Ich fragte den Betreiber danach, sie wollten nicht antworten. Gemäß ihren Geschäftsbedingungen müssen sie das Konto mindestens 24 Stunden lang schließen, aber sie haben es nicht getan. Ich brauche Ihre Hilfe, um das zu lösen, bevor ich mich an die Aufsichtsbehörde wende. Danke im Voraus.
Liebe Antony181980,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Entzugsproblem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Verstehe ich richtig, dass Ihr Konto innerhalb von 36 Stunden nach Ihrer Anfrage gesperrt wurde? Wenn das der Fall ist, können wir leider nichts für Sie tun. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass 36 Stunden ein akzeptabler Zeitrahmen ist, um auf eine solche Anfrage zu reagieren, wenn Sie eine E-Mail an den Casino-Support gesendet haben. E-Mail-Anfragen werden in der Reihenfolge bearbeitet, in der sie eingegangen sind, und Sie können nicht erwarten, dass der Casino-Support sofort reagiert. Aus Ihren bisherigen Beschwerden haben Sie bereits gelernt, dass bis zu 3-4 Arbeitstage tolerierbar sind.
Bitte teilen Sie mir mit, wenn ich zusätzliche Informationen übersehen habe, aber ich fürchte, ich werde gezwungen sein, Ihre Beschwerde als ungerechtfertigt zurückzuweisen. Ich wünschte, ich könnte mehr helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort und Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Hi
Mein Konto wurde 36 Stunden lang nicht geschlossen. Dann habe ich den Live-Chat-Support kontaktiert, um mein Konto zu schließen. Warum wurde mein Konto 36 Stunden lang nicht geschlossen? Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen besagen eindeutig, dass das Konto für 24 Stunden gesperrt wird, wenn der Spieler um Selbstausschluss bittet, aber meinem Konto ist nichts passiert. Sie haben sich nicht an die Regeln gehalten. Ich habe die Mail geschickt, um mein Konto wegen Sucht dauerhaft zu schließen. Sie sollten sofort handeln, ihre Bedingungen besagen niemals, dass das Spielerkonto innerhalb von 3-4 Tagen geschlossen wird. Hast du irgendwo gesehen? Haben Sie alle Beweise gesehen, die ich hochgeladen und per E-Mail gesendet habe? Sie müssen das Konto schließen, wenn der Spieler die Sucht meldet, und gemäß ihren Bedingungen für 24 Stunden in die Warteschleife legen. Sie haben auch nichts getan, bis ich zum Live-Support gesprungen bin. Weil ihr Live-Support manchmal eine halbe Stunde lang nicht geantwortet hat.
Das bedeutet, dass Sie 3-4 Tage warten müssen, bis sie die E-Mails abrufen und das Spielerkonto schließen? Ich verstehe das Casinoguru-Verfahren nicht, einen Fall, den ich eingereicht habe, ohne meine Sucht mitzuteilen und sie zu bitten, mein Konto zu schließen. Aber der Betreiber hat mein Konto 7 Tage lang nicht geschlossen. Ich habe weitere 2000 $ verloren. Aber als ich meine Beschwerde bei Casinoguru einreichte, sagten Sie, weil ich die Sucht nicht informiert habe, habe ich keinen Anspruch auf Rückerstattung. Aber jetzt habe ich diesen Fall klar per Post über die Sucht informiert, aber der Operator hat es nicht geschlossen, aber Sie sagen, 3-4 Tage sind tolerierbar. Warum immer andere Regeln?
Ich habe die Allgemeinen Geschäftsbedingungen überprüft und Folgendes gefunden ( hier ):
„6.9. Bitte denken Sie daran, dass das Wetten nur der Unterhaltung und dem Vergnügen dient und Sie aufhören sollten, sobald es keinen Spaß mehr macht. Setzen Sie auf keinen Fall etwas, das Sie sich nicht leisten können, zu verlieren , bieten wir eine Option zum Selbstausschluss an. Senden Sie einfach eine Nachricht an unsere Kundendienstabteilung mit Ihrer registrierten E-Mail-Adresse, dass Sie sich selbst ausschließen möchten, und diese Anfrage wird innerhalb von 24 Stunden nach Erhalt wirksam. In diesem Fall Ihre Ihr Konto wird bis auf Weiteres deaktiviert, und Sie können sich nicht darin anmelden."
Es heißt, dass die Anfrage innerhalb von 24 Stunden ab dem Moment des Eingangs (nicht des Versands) wirksam wird. Ich bin sicher, Sie verstehen, dass der Casino-Support nicht rund um die Uhr funktioniert.
Wenn Ihr Konto nicht sofort gesperrt wurde, haben Sie den Live-Chat kontaktiert und ihn über Ihr Glücksspielproblem informiert, um den Vorgang zu beschleunigen?
Leider ist dies das einzige Live-Chat-Transkript, das ich gefunden habe:
Ja, wir haben Sie in der Vergangenheit darüber informiert, dass Sie klar angeben müssen, dass Sie ein Spielproblem haben, wenn Sie einen Selbstausschluss beantragen. Sie müssen jedoch auch berücksichtigen, dass diese Anträge nicht sofort bearbeitet werden und es einige Zeit dauert, diese Einschränkungen anzuwenden Spielerkonten. Sofortiges Handeln wäre jedoch ideal, wie ich bereits erwähnt habe, sind 3-4 Tage akzeptabel.
Lieber Casinoguru
Was bedeutet das im Moment seines Empfangs? Wenn das Casino seine E-Mails nicht regelmäßig überprüft, wenn sie es jede Woche einmal überprüfen, bedeutet das, dass die Spieler so lange warten müssen, um unsere Konten zu schließen, sagst du? Wenn das Casino meine E-Mail nicht zur gleichen Zeit erhalten hat, in der ich sie gesendet habe, ist es ihre Schuld, sie muss es akzeptieren. Als ich die Schließungsmail gesendet habe, bedeutet dies, dass das Casino sie zur gleichen Zeit erhalten hat. Es macht keinen Sinn über Ihre Erklärung für 3-4 Tage akzeptabel. Sagen ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen ungefähr 3-4 Tage, würde ich mich hier nicht beschweren. Spielsucht ist ein ernstes Problem, das ich habe, ich spiele immer, was ich mir leisten kann, und wenn ich mich nicht sicher fühle, bitte ich sie sofort, mein Konto sofort zu schließen, was Live-Chat-Support oder E-Mail-Optionen ist. Denn als ich es verschickte, war kein Live-Chat-Support verfügbar, deshalb habe ich eine E-Mail gesendet.
Ihre Antwort ist lustig Sendezeit Empfangszeit, wenn ich die Mail gesendet habe, wird der Operator sie nach 24 Stunden erhalten? Wenn wir die E-Mail in der nächsten Stunde oder weniger versenden, erhalten die Operatoren sie. Sie haben mir auch keine Mails geantwortet, das ist meine Schuld. Ich habe die Regeln gemäß ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen befolgt, bitte bringen Sie keine Casinoguru-Bedingungen auf die Betreiber-Websites.
In ihren Bedingungen steht klar, dass der Selbstausschluss innerhalb von 24 Stunden ab dem Moment des Eingangs in Kraft tritt. Das heißt, als ich die E-Mail am 07. Oktober um 5.41 Uhr zur gleichen Zeit oder wahrscheinlich einige Minuten später beim Casino erhielt. Es bedeutet, dass der Zeitpunkt des Eingangs der Anfrage wahrscheinlich maximal eine Stunde nach meiner Anfrage war, was am 7. Oktober um 6:41 Uhr der Fall war. Aber mein Konto wurde nicht vor dem 8. Oktober 17.47 Uhr Melbourner Zeit geschlossen, was ich per Live-Chat tat. Von der Zeit 06.41 Uhr am 07. Oktober bis zum 08. Oktober 17.47 Uhr fast 36 Stunden. Die Betreiber kümmern sich nicht um die Spielsucht von Spielern, weil sie Suchtmenschen jagen, auch wenn wir ihnen sagen, dass sie das Konto schließen sollen, sie haben nicht sofort Maßnahmen ergriffen, dann akzeptiert Casinoguru auch ihr Verhalten 3-4 Tage Standardzeit, was in diesem Fall nicht der Fall ist .
Ich bin sicher, Sie verstehen, dass das Schließen von Spielerkonten kein automatisierter Prozess ist und es eines Menschen bedarf, um tatsächlich eine E-Mail zu öffnen und die Anfragen der Spieler durchzugehen. Können Sie bitte mitteilen, wann genau Sie Geld auf Ihr Konto eingezahlt haben? Wie viele Stunden sind zwischen Ihrer gesendeten E-Mail und der Einzahlung vergangen?
Hi
Meine gesendete E-Mail und die Höhe der Anzahlung 36 Stunden. Am Samstag, den 08. Oktober, um 18:12 Uhr wurde mir Geld auf mein Konto eingezahlt. Hier habe ich die Beweise beigefügt. Immer noch keine Antwort auf meine E-Mails vom Betreiber zu meiner Anfrage. Sie checken die Mails nicht richtig.
Ich wünschte, ich könnte mehr helfen. Ich verstehe, dass es ideal wäre, den Selbstausschluss sofort anwenden zu lassen, aber leider dauert es in den meisten Casinos einige Zeit, weil E-Mails manuell überprüft und dann die Beschränkungen auf die Spielerkonten angewendet werden. Es tut uns leid, dass wir Ihnen bei der Lösung dieses Falls nicht helfen konnten, aber zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit einem anderen Casino stoßen. Aus den oben genannten Gründen werde ich diese Beschwerde nun zurückweisen. Danke für Ihr Verständnis.
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