Wintomato Casino - Die Gelder der Spieler werden beschlagnahmt.

Hallo,

Ich habe mich auf der Website registriert, etwas Geld auf mein Konto in diesem Casino eingezahlt und angefangen, das Spiel Temple Tumble von Relax Gaming zu spielen. Von Zeit zu Zeit (jedes Mal nach etwa 150–250 Drehungen) erhielt ich die Fehlermeldung „Partner Cashier Error 522", aber ich habe mir nichts dabei gedacht und weitergespielt.

Als ich einmal diesen Fehler bekam, bemerkte ich, dass mein Guthaben um das Doppelte des Einsatzbetrags sank. Wenn mein Einsatz beispielsweise 3 $ betragen hätte, hätte ich 6 $ zahlen müssen.

Ich habe den Live-Chat zu diesem Problem kontaktiert. Es dauerte einige Zeit, den Live-Agenten davon zu überzeugen, dass mir das passierte, da ich keinen Beweis dafür hatte, dass mir aufgrund dieses Fehlers doppelte Gebühren berechnet wurden, aber nach einiger Unterhaltung erstatteten sie mir freundlicherweise den Betrag zurück, den ich aufgrund dieses Problems meiner Berechnung nach verloren hatte (80 $, 16. September 2024).

Ich spielte weiter in diesem Casino und setzte Zehntausende von Dollar. Ich hatte immer noch ständig dieses Problem, aber ich dachte, da das Casino das Problem kennt und mir mein Geld einmal zurückerstattet hat, würden sie es mir auch wieder zurückerstatten. Ich kontaktierte den Live-Chat erneut deswegen, aber der Live-Chat verlangte einen Videobeweis dieses Fehlers, und das taten sie nach dieser ersten Rückerstattung immer. Ich hatte dieses Mal keine Aufzeichnung.

Am 5. Oktober beschloss ich, den Fehler aufzuzeichnen, da ich inzwischen Hunderte von Dollar verloren hatte. Im Live-Chat wurde mir außerdem versprochen, dass ich einen „Kopfgeldbonus" erhalten würde, wenn ich ein solches Video zur Verfügung stelle.

Ich habe den Live-Chat kontaktiert und den Videobeweis gesendet, aber sie sagten mir, dass es zwei Wetten waren (im Video können Sie deutlich sehen, dass ich 1000 automatische Wetten gewählt habe und sobald mir der doppelte Betrag in Rechnung gestellt wird, sinkt der Wettbetrag auf 999 und nicht auf 998). Am Ende haben sie mir nur 0,40 USDT zurückerstattet, was im Vergleich zu all dem Geld, das ich verloren habe, ein lächerlicher Betrag ist.

Am 8. Oktober 2024 kontaktierte ich den Live-Chat erneut, wir hatten ein langes Gespräch, ich lieferte das Video noch einmal in besserer Qualität und sie belohnten mich schließlich mit einem Bonus von 100 $. Es war ein sehr kleiner Betrag für alle Verluste aufgrund von Fehlern, aber da es bereits viel Zeit und Mühe gekostet hatte, beschloss ich, mich damit zufrieden zu geben. Die Situation schien hoffnungsvoll, da der Live-Agent versprach, dass sie den Spieleanbieter kontaktieren und dieses Problem so schnell wie möglich lösen würden. Ich bat das Casino, mich zu informieren, sobald sie etwas vom Anbieter hören.

Der Fehler trat immer noch auf, ich wurde immer noch hunderte Male doppelt belastet und im Laufe der Tage war der Fehler immer noch vorhanden. Es war sehr seltsam, also beschloss ich, das Casino zu kontaktieren und noch einmal nach dieser Situation zu fragen.

Am 18. Oktober 2024 schrieb ich in den Live-Chat, dass das Problem immer noch besteht, und fragte, ob es behoben wurde. Der Live-Chat-Agent sagte, der Anbieter habe geantwortet, dass es sich um ein bekanntes globales Problem handele. Ich habe nur etwa 200 DOGE-Münzen erhalten. Ich sagte im Chat, dass dieser Betrag angesichts meiner Verluste extrem gering sei, und sie antworteten, dass sie mir bereits Rückerstattungen im Wert von etwa 400 $ gegeben hätten. Das stimmte nicht, sie hatten mir die zuerst erwähnte Rückerstattung von 80 $, einen Kopfgeldbonus von 100 $ und nur die erwähnten 20 $ gegeben. Ich habe dem Live-Agenten auch den Teil der mir gegebenen Mittel mitgeteilt. Danach ignorierte der Live-Agent das Gespräch einfach und meldete sich dann ab.

Ich kontaktierte den Live-Chat noch einmal und der Live-Agent sagte mir, dass es eigentlich kein Problem gebe, sie hätten sich selbst überprüft und das Spiel laufe reibungslos. Ich beschloss, einen weiteren Videobeweis für das Casino anzufertigen.

Am 20. Oktober habe ich ein weiteres Video mit genau dem Problem aufgenommen, von dem ich seit Monaten erzähle und das laut dem Casino „behoben und gut" ist. Jetzt hat mich der Live-Agent auch nach der Wett-ID gefragt, da ich nur etwa 25 meiner letzten Wetten sehen konnte. Ich war dazu nicht in der Lage und habe das Team gebeten, meinen Wettverlauf selbst zu überprüfen und die fragliche Wette zu finden. Der Live-Agent bestand darauf, dass ich irgendeine letzte Wett-ID angebe, also habe ich die letzte Wett-ID angegeben, die ich gemacht habe (und damit klar behauptet, dass dies NICHT die Wette im Video ist). Mir wurde gesagt, dass ein Ticket erstellt wird, und heute habe ich die Antwort erhalten.

Die Antwort war zwischen den Zeilen: „Es gab nie ein Problem, Ihnen wurde nie doppelt etwas berechnet, Ihr Kontostand war immer korrekt." Nun, komischerweise kann man in den Videos deutlich sehen, dass mein Kontostand doppelt berechnet wird, und ich finde es merkwürdig, wie sich die Situation in diesem Casino ändert: „Start: Wir glauben Ihnen, hier ist eine Rückerstattung von 80 $ -> Es gibt ein Problem, wir werden es untersuchen -> Laut Anbieter gibt es ein globales Problem -> Das Problem ist behoben, Ihnen kann kein doppelter Betrag berechnet werden -> Es gab nie ein Problem."

Es gibt viele Unstimmigkeiten bei der Kommunikation mit dem Casino, von falschen Beträgen bis hin zu jedes Mal unterschiedlichen Ansprüchen. Das Casino hat mich auch nicht darüber informiert, dass ein globales Problem vorliegt. Vielleicht ging es nicht nur um doppelte Belastungen, sondern auch um RTP usw.

Ich habe das Gefühl, dass das Casino mich als Spieler sehr unfair behandelt. Das Casino hat diesen Fehler eindeutig ausgenutzt und einen Teil meines Geldes betrügerisch genommen, ohne mich jemals über die Antwort des Spieleanbieters zu informieren.

Lieber Inrel19,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit Wintomato Casino zu hören.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• sind die einzelnen Spielrunden des Spiels erkennbar?
• Konnten Sie Ihre Spielhistorie überprüfen und etwaige Unstimmigkeiten feststellen?
• Könnten Sie bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino und alle unterstützenden Beweise in Bezug auf den Fall mitteilen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru , oder poste Screenshots hier

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Thomas

Hallo Tomas,

Spielrunden und Unstimmigkeiten können nur auf dem Video erkannt werden.

Ich habe Ihnen alle Beweise per E-Mail zugesandt.

Vielen Dank für die vorgelegten Beweise.

Sie haben Videos von zwei Wetten präsentiert, die das Casino gemäß Ihrer Beschreibung der Ereignisse zurückerstattet hat.

Betrachten wir das Video „Temple Tumble Error Compressed". Ist Ihnen aufgefallen, dass der Saldo der „nennen wir es Runde 820" Ihr Guthaben nicht verringert hat, obwohl jede andere Wette stattgefunden hat? Meiner Ansicht nach hätte der Einsatz nach Auftreten des Fehlers und Starten neuer Spielrunden abgezogen werden können, wobei das Ergebnis der besagten Runde (820) außerhalb des Bildschirms automatisch vervollständigt wurde.

Könnten Sie bitte den Spielverlauf der Wette und angrenzender Wetten bereitstellen, der in diesem bestimmten Video aufgezeichnet wurde?

Ich sehe, dass Sie bei der Besprechung des Problems mit dem Casino-Support bestimmte IDs der Spielrunden erwähnt haben, auf dem Video können die Spielrunden jedoch nicht als solche identifiziert werden.

Geben Sie bitte so viele Einzelheiten wie möglich zu diesem einzelnen Ereignis an.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Hallo, nun, es hängt davon ab, wie man es sieht. Das Casino hat einen Teil der fälschlicherweise abgebuchten Einsätze zurückerstattet, aber nicht alle. Also, ja, in gewisser Weise haben sie diese beiden Videos entschädigt, in gewisser Weise aber nicht. Es wäre einfach unmöglich, jedes Mal, wenn dieser Fehler auftritt, aufzuzeichnen. Ich bin kein Streamer und zeichne meine Gameplays nicht auf.

Nehmen wir an, es wurde „außerhalb des Bildschirms automatisch vervollständigt", warum dann? Immer wenn dieser Fehler auftrat, hatte ich nie gewonnen. Er ist Hunderte Male aufgetreten, also hätte ich zumindest einmal zumindest ein bisschen gewinnen müssen, aber jedes Mal, wenn dieser Fehler auftrat, wurde mir immer der doppelte Betrag berechnet, nie anders. Woher weiß ich, dass die Wette korrekt verarbeitet wurde, wenn ich den Wettbildschirm nicht sehe?

Ich kann die Wett-ID nicht angeben, da dem Casino zum Zeitpunkt der Erstellung dieser Videos nur Videobeweise genügten. Ich habe dem Casino mehrmals gesagt, dass sie meinen Wettverlauf für die jeweiligen Wett-IDs überprüfen können, aber sie haben dies immer abgelehnt. Leider kann ich meinen gesamten Wettverlauf im Casino nicht sehen, ich kann nur etwa 25 meiner letzten Wetten sehen. Das Casino stellt den Spielern diese Informationen nicht zur Verfügung.

Ich habe eine Wett-ID angegeben, aber wie in der Nachricht klar angegeben, war das nicht die Wette, bei der der Fehler auftrat. Das Casino bestand darauf, dass ich irgendeine Wett-ID angebe, und ich hatte den Verdacht, dass sie sagen könnten, es sei kein Fehler aufgetreten und alles sei in Ordnung, wenn ich eine beliebige ID angebe.

Ich verstehe Ihren Standpunkt.

Wenn Sie auf Fehler stoßen, empfehlen wir Ihnen, das Spiel immer zu beenden und das Casino zu informieren. Weiterzuspielen und später darauf zu vertrauen, dass das Casino Ihnen Ihr Geld zurückerstattet, ist weder eine Vorgehensweise, die wir dulden noch empfehlen würden, insbesondere wenn die Fehler so zahlreich sind, wie Sie behaupten. Indem Sie ohne ordnungsgemäße Beweise für die Fehler weiterspielen, benachteiligen Sie sich aus unserer Sicht.

Es ist klar, dass Fehler aufgetreten sind, dennoch wurden Ihnen diese „teilweise" erstattet.

Letztendlich können wir vom Casino keine weitere Rückerstattung verlangen, wenn kein Beweis für ungerechtfertigte Verluste vorliegt.

Leider glaube ich nicht, dass wir Ihnen aufgrund der Beschreibung der Ereignisse weiterhelfen können. Wir empfehlen Ihnen lediglich, Kontakt mit dem Spieleanbieter aufzunehmen und dort eine Lösung zu suchen.

Bitte lassen Sie mich wissen, wenn es Informationen gibt, die ich nicht berücksichtigt habe. Andernfalls werde ich die Beschwerde schließen.

Hallo, das ist ein sehr merkwürdiger und bedauerlicher Standpunkt Ihrerseits.

Ich verstehe Ihren Grund, das Spiel zu beenden, wenn der Fehler auftritt, aber das Casino hat mir in der Vergangenheit die Verluste erstattet, und als ich weiterspielte, glaubte ich, dass dies auch in Zukunft der Fall sein würde. Sie waren sich des Problems immer bewusst, da ich ihnen schrieb, sobald ich bemerkte, dass mir doppelte Gebühren berechnet wurden. Außerdem habe ich die von ihnen angeforderten Beweise vorgelegt, und später sagten sie mir, dass das Problem bekannt sei. Danach vergaßen sie das Problem auf magische Weise und sagten, dass es nie da gewesen sei. Dies ist eine sehr fragwürdige Aktion des Casinos, die Sie bei der Bearbeitung dieser Beschwerde völlig übersehen haben. Wie kann es sein, dass sie angeblich den Spieleanbieter kontaktieren, wissen, dass dieses Problem besteht, und nichts dagegen unternehmen?

Außerdem habe ich das Casino viele Male nach meinem Wettverlauf gefragt, damit ich ihn selbst überprüfen kann. Jedes Mal wurde ich entweder ignoriert oder aufgefordert, eine E-Mail zu schreiben, und dann wurde ich per E-Mail ignoriert. Das Casino hält eindeutig die Informationen zurück, die zeigen würden, dass eine falsche Abbuchung von Geldern erfolgt ist. Ich denke, es macht nur Sinn, dass solche Informationen auf Anfrage bereitgestellt werden sollten, insbesondere in diesem Fall.

Indem Sie diese Beschwerde schließen, zeigen Sie im Grunde, dass Fehler in den Spielen, die dem Casino zugute kommen, völlig in Ordnung sind und eine gängige Praxis sein sollten. Dann scheint es, als hätten Sie hier bei CasinoGuru eine ziemlich seltsame Ansicht über faire Glücksspielpraktiken.

Es tut mir leid, dass Sie so empfinden.

Wir empfehlen Ihnen, Spiele, bei denen Fehler auftreten, sofort zu beenden und sich an den Support zu wenden, damit dieser den Fehler untersuchen kann. Wenn der Casino-Support einen Fehler anerkennt, eine Untersuchung einleitet und Ihnen empfiehlt, ein anderes Spiel zu spielen, betrachten wir das als fair.

Wir können nur die Rückerstattung ungerechtfertigter Verluste anstreben, für die es Beweise gibt.

Bitte erläutern Sie, wann und unter welchen Umständen das Casino sich geweigert hat, Ihnen den Spielverlauf zur Verfügung zu stellen. Das konnte ich aus dem Gespräch, das Sie mir zuvor übermittelt haben, nicht schließen.

Ich warte auf Ihre Antwort.

Hallo,

Ich habe dem Casino am 6. November eine E-Mail mit der Anfrage nach meinem Spielverlauf geschickt und dies mehrfach nachgefragt.

Sie haben mir die Informationen immer noch nicht gegeben.

Lieber Inrel19,

Legen Sie bitte Beweise vor, dass das Casino Ihnen keinen relevanten Spielverlauf zur Verfügung stellen konnte oder wollte.

Ich warte auf Ihre Antwort.

Hallo, alle meine Kommunikationsversuche mit dem Casino wurden an Ihre E-Mail gesendet.

Vielen Dank, Inrel19, für die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Jozef weiterleiten ( jozef.k@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Lieber Inrel19,

Ich schätze es sehr, dass Sie Ihre Erfahrungen mit dem Casino Guru-Team teilen. Wir werden jetzt Kontakt zum Casino aufnehmen.

Hallo,

Wir möchten auf die Bedenken dieses Spielers eingehen und eine klare Erklärung zur Situation abgeben.

Unsere Plattform ist als eine der großzügigsten auf dem Markt bekannt und bietet vielen Spielern Cashbacks. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass bei einigen Slot-Spielen gelegentlich Verbindungsprobleme auftreten können, die zu Fehlermeldungen führen können. Diese Probleme sind selten und treten normalerweise aufgrund instabiler Verbindungen auf, ein globales Problem, das auf jeder Plattform auftreten kann. Wenn solche Vorfälle auf unserer Plattform auftreten, stellen wir sicher, dass betroffene Spieler eine sofortige Rückerstattung ihres Guthabens erhalten, um finanzielle Auswirkungen zu vermeiden.

Im konkreten Fall dieses Spielers gab es ein solches Verbindungsproblem. Trotz der sofortigen Rückerstattung des Guthabens haben wir ihm aus Kulanz auch „Unannehmlichkeitsgeschenke" gemacht. Mathematisch und technisch war diese Aktion unnötig, da es zu keinen Doppel- oder Überbelastungen kam – das Guthaben des Spielers wurde sofort zurückerstattet.

Zuvor hatte dieser Spieler eine ähnliche Beschwerde bei Casino Guru eingereicht, und wir haben uns umgehend darum gekümmert. Da uns unsere Spieler sehr wichtig sind, haben wir großzügig reagiert und zusätzliche Boni bereitgestellt, um die Angelegenheit einvernehmlich zu lösen.

Leider scheint es, dass der Spieler seitdem versucht hat, unsere Großzügigkeit auf unethische Weise auszunutzen, indem er wiederholt Cashbacks verlangte und andeutete, dass er weitere Beschwerden einreichen könnte. In diesem Fall gibt es jedoch keine Beweise für doppelte Belastungen oder Fehler, die diese zusätzlichen Forderungen rechtfertigen würden.

Es ist erwähnenswert, dass dieser Spieler über 50 Einzahlungen getätigt hat und weiterhin eine positive Position gegenüber dem Casino hat. Hier ist eine sehr einfache Frage: Wenn unsere Plattform wirklich nicht funktioniert oder „sein Geld stiehlt", warum sollte er dann weiterhin bei uns spielen?

Wir sind weiterhin bestrebt, allen unseren Spielern das beste Erlebnis zu bieten und dabei Fairness und Transparenz zu wahren. Wir sind immer bereit, echte Probleme zu lösen, müssen unsere Plattform jedoch auch vor Missbrauch schützen.

Beste grüße,

Wintomato Team

Lieber Inrel19,

Ich habe die Auswertung aller von Ihnen und dem Casino-Team bereitgestellten Beweise und Informationen abgeschlossen. Wie Tomas mehrfach betont hat, ist es entscheidend, das Spiel sofort zu beenden, wenn Sie Fehler oder Bugs bemerken. Während das Problem auf Ihrer Seite auftreten kann, kann die Plattform scheinbar normal funktionieren. Indem Sie trotz offensichtlicher Fehlfunktionen weiterspielen, übernehmen Sie eine Teilverantwortung für die Situation. Das Casino hat Ihnen bereits nachweislich fehlerhafte Wetten erstattet und mehrere Entschädigungen angeboten, obwohl es dazu nicht verpflichtet war. Leider glaube ich aufgrund der verfügbaren Informationen nicht, dass Sie Anspruch auf weitere Rückerstattungen haben. Ich empfehle Ihnen dringend, in Zukunft immer mit dem Spielen aufzuhören und sich bei Problemen sofort an den Kundendienst zu wenden.

Es tut mir sehr leid, aber ich bin gezwungen, diesen Fall abzuschließen. Eine alternative Möglichkeit besteht darin, eine offizielle Beschwerde bei der Lizenzbehörde des Casinos einzureichen. Kontaktieren Sie mich gerne, wenn Sie Fragen haben oder weitere Hilfe benötigen.

Viele Grüße, Jozef