Der Spieler aus den Niederlanden forderte das Casino auf, das Konto zu schließen, da er alle seine Ersparnisse verloren hatte. Trotz dieser Aufforderung hat das Casino sein Konto nicht geschlossen. Stattdessen ermutigten sie ihn, weiter zu spielen, was zu weiteren Verlusten führte.
Ich hatte zuvor die Schließung meines Kontos beantragt, da ich alle meine Ersparnisse verloren hatte und nicht genug Geld für Lebensmittel hatte. Als ich mich an Wizebets wandte, stieß ich auf erhebliche Hindernisse bei der Schließung meines Kontos. Nachdem ich den Agenten fünfmal gebeten hatte, mein Konto zu schließen, sagten sie und ich zitierte: „Und was die Einzahlung betrifft, ich kann warten, Sie müssen Ihr Konto nicht schließen." Dies war ein Anreiz für mich, weiterzuspielen, nachdem ich dem Agenten auf der Website mitgeteilt hatte, dass ich meine Ersparnisse verloren hatte. Diese Praktiken verstoßen gegen ihre eigenen Geschäftsbedingungen, da ich gemäß Artikel 3.7 jederzeit die Möglichkeit habe, mein Konto zu schließen. Ich verstehe, dass bestimmte Bedingungen erfüllt sein mussten. Der Vermittler nannte dies jedoch nicht als Grund dafür, dass ich das Konto nicht schließen konnte. Der Agent erklärte lediglich, dass ich eine kurze Pause einlegen sollte und dass der Gewinn irgendwann zu mir kommen würde. Nach dieser Weigerung, mein Konto zu schließen, habe ich durch die Aufnahme eines Kredits aufgrund meiner Sucht weitere 7000 Euro verloren. Die Handlungen ihrer Vertreter verstoßen gegen ihre eigenen Geschäftsbedingungen und stellen eine rechtswidrige Praxis dar.
Lieber macpunch71,
Vielen Dank, dass Sie Ihre Beschwerde eingereicht und alle relevanten Mitteilungen weitergeleitet haben. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Ich habe die Allgemeinen Geschäftsbedingungen überprüft und Folgendes gefunden ( hier ):
3.7 Schließung Ihres Kontos: Sie können Ihr Konto jederzeit schließen, indem Sie sich an den Kundendienst wenden. Es gelten jedoch die nachstehenden Bedingungen.
3.8 Sie können Ihr Konto nur schließen, wenn kein Restsaldo (positiv oder negativ) vorhanden ist und keine Auszahlungsanfragen ausstehen.
3.9 Falls Sie Ihr Konto mit einem positiven Saldo oder/und ausstehenden Auszahlungsanfragen schließen möchten, wird das gesamte Guthaben auf Ihrem Konto für einen Zeitraum von sechs Monaten eingefroren und Sie erhalten den letzten Einzahlungsbetrag zurückerstattet. In einem solchen Fall behält sich das Casino das Recht vor, diese Gelder nach sechs Monaten abzuheben.
3.10 Antrag auf Selbstausschluss: Sie können den Kundendienst per E-Mail kontaktieren: support@wizebets.com. Wir helfen Ihnen dann bei der Schließung Ihres Kontos. Bitte beachten Sie, dass Abschnitt 3.7 oben weiterhin für solche Schließungsanfragen gilt.
Ich kann sehen, dass Sie mehrmals erwähnt haben, dass Sie bei der Kommunikation mit dem VIP-Manager des Casinos alle Ihre Ersparnisse verloren haben. Allerdings haben Sie nie angegeben, dass Sie ein Glücksspielproblem haben. Stimmt das? Haben Sie bitte jemals einen Selbstausschlussantrag an die oben genannte E-Mail-Adresse gesendet?
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Tatsächlich habe ich nicht direkt angegeben, dass ich spielsüchtig bin. Als VIP-Mitglied von wizebets musste meine gesamte Kommunikation über violet.vip@wizebets.com erfolgen. Nach meinem erheblichen Verlust nach der Aufforderung zur Schließung schickte ich E-Mails und sie schlossen mein Konto. Ich werde die Bilder anhängen. In den Screenshots ist zu erkennen, dass es einen ganz anderen Ansatz gab.
Nur zur Bestätigung: Im Juni ist Ihr VIP-Manager Ihrer Aufforderung zur Schließung Ihres Kontos nicht nachgekommen, nachdem Sie ihn über den Verlust aller Ihrer Ersparnisse informiert hatten. Im Juli schickte Ihnen jedoch derselbe VIP-Manager einen Fragebogen zum Thema verantwortungsvolles Spielen, woraufhin Ihr Konto aufgrund von Glücksspielproblemen dauerhaft gesperrt wurde. Haben Sie in diesem Zeitraum E-Mails an andere Personen im Casino außer an Ihren VIP-Manager gesendet?
Im Juli habe ich erneut erklärt, dass ich mein Konto schließen möchte, und sie haben dem nachgekommen. Es wurden keine weiteren E-Mails an andere Adressen gesendet, da der VIP-Manager mein persönlicher Ansprechpartner war.
Vielen Dank, macpunch71, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Jozef ( jozef.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Lieber macpunch71,
Ich schätze es sehr, dass Sie Ihre Erfahrungen mit dem Casino Guru-Team geteilt haben. Wir werden nun versuchen, mit dem Casino in Kontakt zu treten.
Lieber macpunch71 und liebe Petronela ,
Wir entschuldigen uns für die Verzögerung unserer Reaktion auf die aufgetretene Situation.
Nach der internen Untersuchung haben wir die gesamte E-Mail-Kommunikation mit dem Benutzer sorgfältig überarbeitet.
Bei unserer Untersuchung stellten wir fest, dass der Benutzer ein Glücksspielproblem nicht direkt erwähnt hatte, was dem VIP-Manager leider unbemerkt blieb.
Nach der ersten Anfrage des Spielers haben wir ihm sofort geraten, ein Einzahlungslimit für sein Konto festzulegen, aber der Vorschlag wurde von den Spielern abgelehnt.
Es gab keinen direkten Einspruch des Spielers bezüglich seiner Sucht.
Dennoch haben wir eine interne Untersuchung eingeleitet und führen zusätzliche Schulungsmaßnahmen durch, um solche Versäumnisse in Zukunft zu verhindern.
Nach der zweiten Anfrage des Spielers haben wir einen Fragebogen zum Thema verantwortungsvolles Spielen verschickt. Dann wurde das Konto sofort geschlossen und Links zur Unterstützung von Initiativen für verantwortungsvolles Glücksspiel bereitgestellt.
Darüber hinaus nehmen wir das Glücksspielproblem wirklich sehr ernst und bedauern diese Situation zutiefst.
Zusammenfassend möchten wir uns aufrichtig für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen. Ihr Verständnis wird sehr geschätzt.
Die Option, ein Limit festzulegen, wurde von mir tatsächlich abgelehnt, da ich die Schließung meines Kontos wünschte, wie ich in der E-Mail klargestellt habe.
Darüber hinaus wird in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen nicht erwähnt, dass für die Schließung eines Kontos eine Spielsucht angegeben werden muss. Auch wenn ich zwar erwähnt habe, dass ich ein Problem hatte, aber ein Glücksspielproblem nicht ausdrücklich erwähne, ändert das nichts an der Tatsache, dass der Makler Ihre eigenen Geschäftsbedingungen nicht eingehalten hat.Vielen Dank für Ihre Antwort, macpunch71 !
Anhand des Korrespondenzverlaufs kann ich deutlich erkennen, dass Sie die Aufmunterung Ihres Vorgesetzten angenommen haben. Darüber hinaus hatten Sie zwischen der ersten und der zweiten Anfrage zur Kontoauflösung auch eine erfolgreiche Auszahlung.
Vergessen Sie auch nicht, dass es uns nur darum geht, dass sich die Spieler in unserem Casino wohlfühlen und von einem persönlichen Manager angemessen betreut werden.
Ihr Vorgesetzter hat Ihre bisherigen Erfolge hervorgehoben und beschlossen, diese mit einer persönlichen Prämie für Sie zu untermauern, die ohne Einwände angenommen wurde.
Eine erneute Schließungsanfrage kam von Ihnen erst nach einer neuen Spielsitzung, und dieses Mal haben wir sofort reagiert, obwohl die Anfrage auch ohne Erwähnung der Sucht erfolgte.
Wir respektieren die Entscheidungen der Spieler, ihre Konten zu schließen, da alle Spieler schlechte Momente und Verluste haben – deshalb wollte der VIP-Manager Sie aufmuntern.
Im Namen der VIP-Abteilungsleitung möchte ich nur hinzufügen, dass es uns leid tut, dass wir zu einem solchen Ergebnis unserer Zusammenarbeit gekommen sind.
Liebe Wizebets,
Ich hoffe, Sie können selbst erkennen, dass diese Gegenargumente jeder Grundlage und jeder Grundlage entbehren.
1) Ja, ich habe den Aufmunterungs-/persönlichen Bonus vom Agenten angenommen, nachdem ich wiederholt darum gebeten hatte, mein Konto zu schließen. Aufgrund meines Glücksspielproblems würde ich das natürlich akzeptieren. Ich verstehe, dass ich das Wort Sucht nicht ausdrücklich erwähnt habe, aber ich habe angegeben, dass ich ein Problem habe. Darüber hinaus hat die Tatsache, dass ich die Aufforderung angenommen habe, nichts damit zu tun, dass Ihr Agent gegen Ihre eigenen Geschäftsbedingungen verstoßen hat.
2) Sie möchten es Ihren Spielern bequem machen, dann sollten Sie ihren Wunsch akzeptieren und erfüllen, ihr Konto zu schließen, wenn sie Ihnen mitteilen, dass sie ein Problem haben.
3) Als die Schließungsanfrage zum zweiten Mal einging, haben Sie endlich gehandelt. Tatsächlich hatte ich fünfmal die Schließung meines Kontos beantragt. Erst nachdem eine beträchtliche Zeit verstrichen war und ich zum sechsten Mal nachfragte, handelte der Agent endlich.
4) Die Tatsache, dass mein Entzug erfolgreich war, hat absolut nichts mit der Situation zu tun. Ich hatte 9000 eingezahlt und 2000 ausgezahlt. Das bedeutet, dass ich immer noch einen Verlust von 7000 Euro erlitten habe.
5) „Wir respektieren die Entscheidungen der Spieler, ihre Konten zu schließen." Das ist absolut nicht der Fall, da ich fünfmal versucht habe, mein Konto zu schließen, und dabei nur auf Widerstand gestoßen bin. Das bedeutet, dass Sie einfach hier liegen.
6) „3.7 Schließung Ihres Kontos: Sie können Ihr Konto jederzeit schließen, indem Sie sich an den Kundendienst wenden. Es gelten jedoch die nachstehenden Bedingungen." Hierbei handelt es sich um eine Klausel in Ihren eigenen Geschäftsbedingungen, gegen die eklatant verstoßen wurde und die mir durch die Verletzung der von Ihnen gewonnenen Geschäftsbedingungen erhebliche finanzielle Verluste verursacht hat.
Obwohl ich Ihre schnelle Antwort zu schätzen weiß, hoffe ich, dass Sie nicht wirklich glauben, dass Ihre Argumente irgendeine Grundlage haben. Darüber hinaus nützt mir die Tatsache, dass Sie jetzt Ihre Mitarbeiter schulen sollen, überhaupt nichts.
Aufrichtig,
Bram Visser
Lieber Jozef,
Es sieht nicht so aus, als würde wizebets auf meine Nachricht antworten. Können wir noch weitere Schritte unternehmen?
Lieber macpunch71,
Vielen Dank für die Bereitstellung aller Informationen und für Ihre Geduld während des Lösungsprozesses. Nach sorgfältiger Prüfung und Bewertung der bereitgestellten Informationen bin ich zu einem Schluss gekommen. Die Situation tut mir sehr leid, aber ich glaube, dass Sie keinen Anspruch auf die Rückerstattung haben.
Zunächst möchte ich betonen, dass es ohne klare Hinweise darauf, dass der Spieler Glücksspielprobleme hat, schwierig ist, allein auf der Grundlage einer allgemeinen Diskussion festzustellen, ob der Spieler tatsächlich mit solchen Problemen konfrontiert ist oder ob er seine Verluste einfach auf Pech zurückführt. Aus Ihrem Gespräch mit dem Casino-Team geht hervor, dass Sie Pech hatten, aber ich habe keine Anzeichen oder Anzeichen dafür festgestellt, dass Sie Ihr Glücksspiel nicht unter Kontrolle haben.
Wenn diese Zeichen nicht vorhanden sind, hat das Casino das Recht, sich zu bemühen, Sie als Kunden zu behalten. Wie Sie erleben konnten, reagierte der Casino-Mitarbeiter, als Ihr Gesichtsausdruck deutlicher wurde, und schloss Ihr Konto umgehend.
Aufgrund der obigen Informationen bin ich gezwungen, Ihren Fall abzulehnen. Sie haben jedes Recht, mit meiner Entscheidung nicht einverstanden zu sein. Eine alternative Möglichkeit besteht darin, eine offizielle Beschwerde bei der Lizenzbehörde des Casinos einzureichen. Ich kann Ihnen bei diesem Vorgang behilflich sein und Sie können mich unter der unten angegebenen E-Mail-Adresse erreichen. Wenn Sie Fragen haben oder weitere Hilfe benötigen, können Sie mich gerne kontaktieren.
Beste Grüße, Jozef
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
