Der Spieler aus Deutschland wurde ohne weitere Erklärung gesperrt. Die Beschwerde wurde als „ungelöst“ geschlossen, da das Casino nicht geantwortet und bei der Lösung der Beschwerde nicht kooperiert hat. Auch zwei Wochen, nachdem das Casino über die Beschwerde des Spielers informiert wurde, gab es keinen Fortschritt.
Hallo,
ich bin so langsam ratlos was ich noch machen kann. Vom Support erhalte ich immer die selben Antworten.
Ich habe vor 2 Wochen ca. 6500€ Guthaben erspielt und eine Auszahlung beantragt
1x 4750€
1x 750€
und ich habe noch ca. 1200€ Guthaben gehabt.
Kurz darauf habe ich auch von KYC die Anfrage für Dokumente für Bankkonto, Adresse und meiner Person bekommen und diese innerhalb von wenigen Minuten hochgeladen. Später am Abend erhielt ich dann die Nachricht "Login Account permabanned" und konnte mich nicht mehr einloggen. Der Support sagt, weil die Dokumente nicht innerhalb von 30 Tagen eingereicht wurden, was aber Blödsinn ist, da ich alle Dokumente wenige Minuten nach Erhalt der E-Mail hochgeladen habe. Das ist auch belegbar mit den Bestätigungsmails.
Am Tag darauf kam eine E-Mail von KYC mit "cashimashi" als Absender - dies ist ein anderes Casino was auch von Gammix betrieben wird. Dort forderten Sie Dokumente von Einzahlungen aus 2021 ins cashimashi Casino von einem Bankkonto welches längst gekündigt ist, das heißt ich hab dort keinen Zugriff mehr. Ich habe aber um Probleme zu vermeiden einen Abschlusskontoauszug hochgeladen auf dem drauf steht "Konto geschlossen". Dazu habe ich auch noch eine Gehaltsabrechnung als "Source of wealth" hochgeladen. Dies wurde jetzt mehrfach abgelehnt.
Mir erschließt es sich nicht, wieso ich ein Bankkonto verifizieren muss welches in keinem Zusammenhang mit Wunderwins genutzt wurde. Im Cashimashi Casino habe ich schon lange eine Selbstsperre und das damals genutzte Konto existiert auch schon nicht mehr. Das Konto welches für Wunderwins genutzt wurde war im Januar 2023 und ist ein komplett neues Bankkonto.
Hat jemand eine Idee was ich hier noch tun kann?
Liebe Schnaps,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Verstehe ich richtig, dass Sie eine Bestätigungs-E-Mail erhalten haben, dass Sie Ihre Unterlagen eingereicht haben? Können Sie bitte mitteilen, welche Dokumente Sie bereits eingereicht haben und wann genau Sie das letzte gesendet haben? Haben Sie alle erforderlichen Dokumente im richtigen Format bereitgestellt?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Ja, ich habe eine Bestätigungsmail bekommen für alles was ich hochgeladen habe.
Ich habe Adressnachweis, Kontoauszug, Gehaltsabrechnung und Bilder von meinem Personalausweis hochgeladen, wenige Minuten nachdem ich die E-Mail erhalten habe wo diese Dokumente gefordert wurden.
Das letzte mal habe ich heute versucht Dokumente nachzureichen.
Das größte Problem ist, dass "cashimashi" versucht ein Konto von 2021 zu verifizieren, welches schon lange gekündigt ist und in keinem Zusammenhang mit Wunderwins genutzt wurde. Ich habe 2023 ein neues Konto genutzt.
Vielen Dank für deine Antwort, Schnaps. Bevor wir das Casino kontaktieren, könnten Sie bitte alle relevanten Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino an kristina.s@casino.guru weiterleiten ? Alternativ können Sie es auch hier posten. Vielen Dank im Voraus.
Vielen Dank, Schnack, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal ( michal.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen zur Verfügung stehen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Schnaps,
Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall überprüft und werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich helfen kann. Nur um Sie wissen zu lassen, Wunderwins Casino hat vor kurzem begonnen, uns bei unseren Versuchen zu ignorieren, jede Art von Problem zu vermitteln, aber ich werde mein Bestes tun, um zu versuchen, Ihnen zu helfen.
Wir möchten Wunderwins Casino einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen.
Liebes Wunderwins Casino,
Können Sie bitte einige Informationen über das gesperrte Konto des Spielers geben? Warum fordern Sie die Bestätigung eines Bankkontos von vor fast zwei Jahren an, das vor langer Zeit geschlossen wurde?
Liebe Schnaps,
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, aber ohne Erfolg. Ich fürchte, ohne Zusammenarbeit von seiner Seite kann nicht viel erreicht werden. Ich werde die Beschwerde in unserem System als "ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Herabsetzung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an EADR Ltd – einen alternativen Streitbeilegungsdienst ( EADR-Formular – EADR – Zuverlässige und faire außergerichtliche Einigung ) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Es arbeitet mit der Malta Gaming Authority zusammen und verfügt über bessere Optionen und Tools, um den Spielern zu helfen. Der nächste Schritt wäre die Kontaktaufnahme mit der Malta Gaming Authority selbst ( Online Gaming Support - Malta Gaming Authority (mga.org.mt) . Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie Hilfe beim Ausfüllen des Formulars benötigen oder wie die ADR geantwortet hat, wenn Sie dies tun können ( michal.k@casino.guru ) Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.
Mit freundlichen Grüßen,
Michal
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
