Dem Spieler aus Deutschland wurde vorgeworfen, gegen die AGB verstoßen zu haben, indem er eingeschränkte Spiele spielte, während er Bonuswetten abschloss. Wir haben die Beschwerde schließlich als „ungelöst“ abgeschlossen, weil das Casino nicht geantwortet hat.
Hallo,
ich habe vor einigen Tagen 20€ bei dem Casino Wunderwins eingezahlt. Dabei habe ich einen 100% Wager-Free Bonus benutzt. Dieser funktioniert so, dass man zunächst mit seinem Echtgeld spielt, bis dieses verbraucht ist und danach das Bonus Geld anbricht, welches man dann 1 mal einsetzen muss. Ich habe mit dem Echtgeld Slots gespielt, die man laut Bonusbedingungen nicht mit einem Bonus spielen darf. Jedoch habe ich mein Echtgeld nicht verspielt und bin somit nicht bis zum Spielen mit Bonus gekommen. Ich habe dann mit dem Echtgeld einige Gewinne erzielt und wollte dann 120€ ( von 140€, wovon 20€ der Bonus waren) auszahlen. Bei dem Versuch wurden dann 100€ bis auf meine Einzahlung gelöscht, da ich gegen die Bonusbedingungen verstoßen habe. Dort steht aber, dass im Falle eines Verstoßes der Bonus und aus dem Bonus resultierende Gewinne gelöscht werden, was bei mir aber ja eigentlich nicht der Fall ist.
Liebe JRn33,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Wir denken, dass eingeschränkte Spiele für das Bonusspiel blockiert werden sollten und diese Regel auf Softwareebene durchgesetzt werden sollte, dh dass die Software oder Website des Casinos Spielern nicht erlauben sollte, Wetten auf Spiele zu platzieren, die nicht gespielt werden dürfen, während sie den Bonuseinsatz abschließen . Das wäre ein ideales Szenario. Eine andere akzeptable Praxis wäre es, die Spieler zumindest darauf hinzuweisen, dass dieses Spiel nicht gespielt werden darf, wenn sie auf ein eingeschränktes Spiel zugreifen, während sie einen aktiven Bonus haben.
Könnten Sie bitte mitteilen, ob Sie von der Software beim Zugriff auf eines der eingeschränkten Spiele gewarnt wurden und ob es Ihr erster eingelöster Bonus in diesem Casino war?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, Ihr Problem so schnell wie möglich zu lösen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Hallo,
ich wurde leider zu keinem Zeitpunkt gewarnt, dass ich ein Spiel nicht spielen dürfte oder ähnliches. Habe zwar schon mehrmals einen Bonus genutzt, hatte aber bisher noch nie Probleme mit so etwas.
Vielen Dank schon mal für die Hilfe.
Vielen Dank, JRn33, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter ( peter.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich möchte Sie jedoch warnen, dass es eine gängige Praxis von Wunderwins Casino zu sein scheint, uns bei unseren Versuchen zu ignorieren, jede Art von Problem zu vermitteln. Ungeachtet mehrerer ungelöster Beschwerden, die mit "Keine Reaktion" gekennzeichnet sind, versuchen wir es weiter.
Hallo JRn33,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Lassen Sie mich das Casino kontaktieren und ich werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen. Ich möchte Wunderwins Casino zu dem Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Hallo Peter,
alles klar und vielen Dank schon mal für Ihre Bemühungen.
Hallo JRn33,
Ich habe wiederholt versucht, mit dem Casino in Kontakt zu treten, aber ohne Erfolg. Ich fürchte, ohne Kooperation von seiner Seite kann nicht viel getan werden. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Der durch ungelöste Beschwerden verursachte Rückgang der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die EADR Ltd, einen von der MGA zugelassenen Dienstleister für alternative Streitbeilegung, zu wenden, indem Sie deren Online-Formular auf dieser Website https://eadr.org/eadr-form/ und gegebenenfalls auch Malta ausfüllen Gaming Authority selbst danach (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/). Es ist eine gute Lizenzbehörde und hat bessere Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie Hilfe beim Ausfüllen des Formulars benötigen oder wie der EADR und die MGA geantwortet haben, wenn Sie dies alleine schaffen (peter.m@casino.guru). Ich wünschte, ich könnte mehr helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
