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Wunderwins Casino - Die Gewinne des Spielers wurden beschlagnahmt.

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Betrag: 7,476 €

Wunderwins Casino
Sicherheitsindex:Unter dem Durchschnitt
Eingereicht am: 2022-08-23 | Gelöst : 2022-10-14
Gelöst Unser Schiedsspruch

Fall geschlossen

GELÖST

Zusammenfassung der Fälle

vor 2 Jahren
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Der Spieler aus Hessen spielte im Casino mit einem Bonus. Seine Gewinne wurden für das Spielen eines eingeschränkten Spiels storniert. Nach Abschluss der Beschwerde schickte uns der Spieler eine E-Mail, in der er erklärte, dass er seine Gewinne vollständig erhalten habe. Das Problem wurde behoben.

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vor 2 Jahren

Sehr geehrtes Team,


über eure Seite habe ich das neue Casino Wunderwins von Gammix Limited entdeckt.

Ich hatte alle Willkommensbonuse beansprucht.

In meinem Fall der Beschwerde geht es um den 3. Willkommensbonus.


Ich erhielt heue eine Mail, dass ich das verbotene Spiel Reactoonz während dem Umsetzen des Bonuses gespielt hatte.

Ich habe Verständnis, dass Casinos verschiedene Regeln zum Umsetzen von Bonuse haben. Immerhin geben Casinos dadurch freies Geld zum Spielen. Aber genauso sehe ich Willkommensbonuse zum Akquirieren von Neukunden.

Mir macht es viel Freude in OC zu spielen. So habe ich auch ein Konto im Rantcasino, das ebenfalls von Gammix Limited betrieben wird. Dort habe ich schon einige tausenden Euros umgesetzt, ein relativ hohes Loyalitätslevel (10) und bin nie negativ aufgefallen.


Gestern (22.08.2022) habe ich 200€ im Wunderwins-Casino eingezahlt und somit 600€ als Bonus bekommen.

Ich habe stundenlang mein Geld umsetzen können und war meinem Ziel, der 25x Umsetzung, sehr nahe (etwa 88%). Als ich nach einer Pause weiterspielen wollte, habe ich die Slot Reactoonz geöffnet um zu schauen, ob ich die versprochenen Freispiele (diese erhält man mit dem ersten Willkommensbonus) erhalten habe. Es wurden keine Freispiele angezeigt, somit habe ich einfach in dieser Slot 29 Runden á 2€ gedreht.

Mit diesen 29 Spielrunden á 2€ stieg mein Geldkonto von anfänglich 3899,64€ auf 5502,04€, da ich einen guten Gewinn erzielen konnte.

Anschließend habe ich meine restlichen Runden, bevor der Bonus umgesetzt wurde, in einem anderen Spiel verbracht.



Wenn man das Bild 1 (im Anhang) betrachtet, hatte ich noch etwa 1780€ von den restlichen 15000€ umzusetzen, nachdem ich bei Reactoonz gespielt hatte. Addiert man nun 68€ (Reactoonz) auf die restlichen 1780€, erhält man die Zahl 1848€. Diese Summe war noch notwendig, um den Bonus fertig zu machen, bevor ich Reactoonz gespielt hatte. Zieht man nun noch den großen Win bei Reactoonz von 1655€ von dem neuen Geldstand von 5497€ ab, habe ich 3842€. Somit wäre mein Kontostand höher, als ich noch wager müsste.


Fakt ist, dass ich noch 1848€ (bevor Reactoonz) umzusetzen hatte. Mit dem Bild 2 sieht man, dass ich 3899€ auf dem Konto hatte (Kontostand, bevor ich Reactoonz gespielt habe). Angenommen ich hätte nicht Reactoonz gespielt und alle meine weiteren Runden hätten keinen einzigen Gewinn gebracht, stehen meiner Auffassung nach mindestens 2051€ zu.


Am heutigen Tag (23.08.2022) habe ich mit meinem Echtgeld aus dem Bonus weitergespielt und es am Ende auf eine Summe von 7476€ geschafft (Bild 3). Ich habe ebenfalls das Loyalitätslevel 2 erreicht und den Balken etwa halb voll zu 3 geschafft. Anhand der Loyalitätspunkte/Euro Rechnung, habe ich heute mit dem Echtgeld nochmals etwa 4000€ umgesetzt (Bild 4). Diese Punkte werden nicht vergeben, wenn man mit Bonusgeld spielt. Ich hatte große Gewinne in zwei Slots und noch ein paar kleinere (Bilder 5+6).


Wie Sie sehen, ist das ganze etwas verzwickt.

Folgende Punkte möchte ich ebenfalls loswerden oder vom Text von oben paraphrasieren (genauere Zahlen stehen oben, statt unten):


  • Ich bin ein treuer Bestandskunde bei Rantcasino und im Hause Gammix.
  • Es wird im ersten Willkommenbonus damit geworben, dass man Freispiele im Spiel Reactoonz erhält. Ich finde es verwirrend, Freispiele in einem verbotenen Spiel für den Willkommenbonus zu geben.
  • In den AGBs sind die verbotenen Spiele nicht alphabetisch, sondern durcheinander. Ebenso stehen die zwei verbotene Spiele Reactoonz 1 und Reactoonz 2 nicht beieinander, sondern mit Zeilenabstand.
  • Es ist kundenunfreundlich, verbotene Spiele nicht zu blocken, während ein Bonus aktiv ist.
  • Bevor ich das verbotene Spiel gespielt hatte, waren noch etwa 1800€ umzusetzen. Zu diesem Zeitpunkt hatte ich etwa 4000€ auf meinem Konto.
  • Es steht in keinem Verhältnis, dass 29 Spielrunden eine Auszahlung von 7000€ verwerfen. Vor allem weil durch das Spielen während dem Bonus und nach dem Bonus um die 20000€ umgesetzt wurden. Das sind etwa 6666 Spielrunden bei meiner durchschnittlichen Einsatzhöhe von 3€.
  • Ich hatte vor dem dritten Willkommensbonus schon die Bonuse ohne Erfolg beansprucht. Hierbei habe ich anscheinend nur erlaubte Spiele gespielt. Weshalb bekomme ich hier nicht das Geld zurück? Meiner Meinung nach, können AGBs nicht nur einseitig einzuhalten sein. Damit meine ich "Du hast verbotene Spiele gespielt und Umsetzung geschafft = Pech, du bekommst deine Einzahlung zurück"; "Du hast keine verbotene Spiele gespielt und Umsetzung nicht geschafft = Pech, du bekommst deine Einzahlung zurück".


Entschuldigen Sie den langen Text. Ich hoffe, ich konnte meinen Standpunkt klarmachen und erhoffe mir eine Lösung, die im beiderseitigen Interesse stehen.


Vielen Dank Casino-Guru für Ihre Mühe und Möglichkeit, dass Sie als 3te Person intervenieren können.

Grüße

*Anmerkung: Leider konnte ich nur 5 Bilder hochladen. Bild 4 habe ich als nicht so wichtig empfunden.


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vor 2 Jahren
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Sehr geehrte(r) gamblejoe52,

vielen Dank für das Einreichen Ihrer Beschwerde. Wir bedauern sehr, dass Sie Probleme mit Ihrer Auszahlung haben und können Ihre Bedenken nur allzu gut verstehen. Bitte bedenken Sie jedoch, dass manche Auszahlungen einige Tage oder sogar Wochen dauern können, bis sie vollständig bearbeitet werden. Das bedeutet, dass es einige Zeit dauern kann, bis Ihr angefordertes Geld auf Ihr Konto überwiesen wird. Diese zeitliche Verzögerung kann durch eine unvollständige KYC-Überprüfung oder durch eine große Anzahl von Auszahlungsanträgen verursacht werden.
Deshalb raten wir allen Spielern, die länger auf eine Auszahlung waren, auch wenn es schwer fallen sollte, geduldig zu sein und auf jeden Fall offen und transparent mit dem Casino zu kooperieren. Sie sollten mindestens 14 Tage warten, nachdem Sie die Auszahlungen beantragt haben, bevor sie eine Beschwerde einreichen.

Wenn Ihr Konto, Ihr Spielverlauf und Ihr Spielverhalten erfolgreich vom betreffenden Casino-Supportteam überprüft und Ihre Auszahlung vom Casino genehmigt wurde, Sie aber dennoch Ihre Gewinne innerhalb von 14 Tagen nach der Auszahlungsanforderung immer noch nicht erhalten haben, dann werden wir uns verlässlich ob dieses Falles annehmen, sicherlich die notwendigen Schritte einleiten und unser Bestes tun, damit Sie zu Ihrem Recht kommen.
Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen,
Ihr Beschwerdelösungsteam
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vor 2 Jahren

anscheinend wurde mein Text nicht gelesen. Mein Geld wird nicht ausgezahlt, da ich ein verbotenes Spiel gespielt habe. Jedoch passt die Relation nicht.


Vor dem Spielen des verbotenen Spiels hatte ich noch 1848€ umzusetzen. Jedoch hatte ich da auf meinem Kontostand schon fast 4000€. Also unabhängig vom verbotenen Spiel, hätte ich das Umsetzen geschafft.


Auch habe ich nach dem Beenden meines Bonuses es geschafft, meine Kontostand auf über 7400€ zu erhöhen.


Bitte nochmals meinen Text richtig lesen und eventuell den Betreff ändern.


Danke!

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vor 2 Jahren

Sehr geehrtes Team,


bitte diese Beschwerde schließen. Es geht nicht darum, dass ich auf meine Auszahlung warte, es geht darum, dass mein Geld einbehalten wurde.


Ich habe eine neue Beschwerde eröffnet.


Mit freundlichen Grüßen

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vor 2 Jahren
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Vielen Dank für Ihre Antwort, gamblejoe52. Ich entschuldige mich für das Missverständnis. Die erste Nachricht wurde basierend auf den Antworten, die Sie beim Einreichen dieser Beschwerde gegeben haben, automatisch generiert.

Konzentrieren wir uns also auf das richtige Problem. Leider kann ich aus irgendeinem Grund keine Dokumente herunterladen, die Sie dieser Beschwerde beigefügt haben. Wären Sie so freundlich, mir alles per E-Mail weiterzuleiten? Meine E-Mail-Adresse lautet kristina.s@casino.guru .

Abschließend möchte ich Sie bitten, in Zukunft immer nur eine Beschwerde zu jedem Sachverhalt einzureichen. vielen Dank für dein Verständnis

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vor 2 Jahren

Hallo Kristina,

vielen Dank für Ihre Antwort. Ich werde Ihnen gleich die E-Mail zukommen lassen.

Anbei eine kürzere Zusammenfassung meines Problems und meine Sichtweise der Dinge.


Am 22.08.2022 wurden mit 200€ im Wunderwins-Casino der 3. Willkommensbonus beansprucht und somit 600€ als Bonus ausgezahlt.


Die verbotene Slot Reactoonz wurde geöffnet, um zu schauen, ob die versprochenen Freispiele (diese erhält man mit dem ersten Willkommensbonus) vorhanden sind. Es wurden keine Freispiele angezeigt, somit wurden in dieser Slot 29 Runden á 2€ gedreht.


Bevor das verbotene Spiel gespielt wurde, waren 1848€ vom Bonus noch umzusetzen. Derzeit befanden sich 3899.64€ auf dem Spielerkonto. Ergo stand mehr Geld zur Verfügung als umzusetzen war.

Das Verhältnis, dass 29 Spielrunden á 2€ in einem verbotenen Spiel eine realistische Auszahlung (bei keinen weiteren Gewinnen) von 2051€ nicht ausgezahlt werden, passt nicht. Es ist paradox 68€ von den umzusetzenden 15000€ in Betracht zu ziehen.


Mit Hilfe des verbotenen Spiels war es möglich ein Kontostand von 5193€ zu erreichen. Zieht man den größten Gewinn von 1655€ des verbotenen Spiels ab, beläuft sich das Konto auf 3538€ nach Beendigung des Bonus.


Nach der erfolgreichen Umsetzung des Bonus wurden weitere Slots gespielt und ca. 4000€ umgesetzt (Account erreichte Loyalitätsstufe 2 und etwa halbvollen Balken zu Stufe 3). Hierdurch wurde ein endgültiger Kontostand von 7476€ erreicht.


  • Die Strafe steht in keinem Verhältnis zum Tatbestand.
  • Es birgt eine Täuschung, dass Freispiele mit dem Willkommensbonus einhergehen, die aber im Zusammenhang mit dem Willkommensbonus verboten sind.
  • Ebenfalls werden vom Betreiber die verbotenen Spiele nicht geblockt.
  • Hinzu kommt, dass die 68 verbotenen Spiele zum großen Teil nicht alphabetisch sortiert sind.
  • Die AGBs und die Regeln, für den Umgang mit Bonusgeld, weisen kein Datum der Veröffentlichung auf. Es ist nicht klar ersichtlich, wann die AGBs und Regeln mit Bonusgeld das letzte Mal geändert wurden.


Es bestand ein Emailverkehr zwischen Betreiber und Kunde, jedoch lenkte das Casino in keiner Art und Weise ein.


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vor 2 Jahren
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Vielen Dank gamblejoe52 für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter ( peter.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

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vor 2 Jahren
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Hallo Gamblejoe52,

Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Lassen Sie mich das Casino kontaktieren und ich werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen. Ich möchte Wunderwins Casino zu dem Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.

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vor 2 Jahren

Hallo Peter,

vielen Dank für Ihr Verständnis bezüglich diesem Fall und das Sie weitere Wege eingeleitet haben.

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vor 2 Jahren
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Wir ersuchen das Casino, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Antwortzeit um 7 Tage. Sollte das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antworten, so schließen wir die Beschwerde als „ungelöst".
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vor 2 Jahren
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Hallo Gamblejoe52,

Ich habe wiederholt versucht, mit dem Casino in Kontakt zu treten, aber ohne Erfolg. Ich fürchte, ohne Kooperation von seiner Seite kann nicht viel getan werden. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Der durch ungelöste Beschwerden verursachte Rückgang der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an EADR Ltd, einen von der MGA zugelassenen Dienstleister für alternative Streitbeilegung, zu wenden, indem Sie das Online-Formular auf dieser Website https://eadr.org/eadr-form/ und gegebenenfalls auch Malta Gaming ausfüllen Autorität selbst danach (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/). Es ist eine gute Lizenzbehörde und hat bessere Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie Hilfe beim Ausfüllen des Formulars benötigen oder wie der EADR und die MGA geantwortet haben, wenn Sie dies alleine schaffen (peter.m@casino.guru). Ich wünschte, ich könnte mehr helfen.

Mit freundlichen Grüßen,

Peter

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vor 2 Jahren
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Wir haben folgende Nachricht vom Spieler erhalten:

„Hallo Peter,

Ich kann es nicht glauben, das Casino hat das ganze Geld geschickt. Nicht nur das Geld, das ich gewonnen habe, wenn ich das eingeschränkte Spiel nicht gespielt hätte, sie haben mir alles geschickt.

Wollte dich nur informieren.

Grüße "

Basierend auf dieser Nachricht ändern wir den Status der Beschwerde auf „gelöst". Vielen Dank, gamblejoe52, dass Sie das Beschwerdelösungszentrum von Casino Guru nutzen. Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen.

Mit freundlichen Grüßen,

Peter

Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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