Dem Spieler aus Frankreich wurde Bonusmissbrauch vorgeworfen. Das Casino beschlagnahmte seine Gewinne und sperrte sein Konto. Am Ende haben wir die Beschwerde als „ungelöst“ abgeschlossen, weil das Casino nicht geantwortet hat.
AUF FRANZÖSISCH:
Guten Morgen,
Ich spiele regelmäßig in diesem Casino. Ich habe am Montag nach einem großen Gewinn (Einzahlung 10 Euro, Restbetrag 356 Euro) eine Auszahlung beantragt, also habe ich meine Auszahlung beantragt und die Antwort erhalten: „Hallo, bitte beachten Sie, dass Ihre Auszahlungsanfrage…" wurde abgelehnt, weil Ihr Bonus nicht vollständig umgesetzt wurde, wie in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen angegeben: Einsatzbetrag: (50,40 € / 800,00 €). Auszahlungsantrag.
Also spiele ich ein wenig und sobald ich 300 Euro erreicht habe, möchte ich meinen Einsatz einsehen. In meinem Profil sehe ich „kein Einsatz, echtes Guthaben", also kontaktiere ich den Kundendienst (Bildschirm im Support), der mir bestätigt, dass ich keinen Einsatz mehr habe und dass ich darum bitten kann, mein Geld abzuheben.
Ein paar Tage später wurde mir mitgeteilt, dass die Auszahlung storniert wurde, weil ich die geltenden Bedingungen nicht eingehalten hatte, und sagte, dass ich das Prinzip der „Bonusjagd" angewendet habe, obwohl es überhaupt nicht so war, sondern am Anfang, ich habe einen Bonus an einem Automaten ausgelöst ( Ich hatte nicht einmal 10 Euro im Casino) und der Bonus wurde in einer Schleife geladen und startete nicht. Also habe ich an einem anderen Automaten gespielt und gewartet, bevor ich zu diesem zurückgekehrt bin, sobald er funktionierte (hat nichts mit meinen Gewinnen zu tun, ich habe bei diesem kurzen Bonus etwa 5 Euro gewonnen ...), dann steige ich auf 30 Euro und verdiene 330 Euro an einem Automaten. Darüber hinaus haben sie mich sofort aus ihrem Casino verbannt und nicht einmal meine 10 Euro Einzahlung zurückerstattet.
Was kann ich machen ?
Ich wusste, dass sie mir meinen Einsatz (per E-Mail) mitgeteilt hatten und daher nach einer falschen Ausrede suchten, um meine Gewinne zu stornieren....
AUF FRANZÖSISCH:
Guten Morgen,
Ich spiele regelmäßig in diesem Casino. Ich habe am Montag nach einem großen Gewinn (Einzahlung 10 Euro, Restbetrag 356 Euro) eine Auszahlung beantragt, also habe ich meine Auszahlung beantragt und die Antwort erhalten: „Hallo, bitte beachten Sie, dass Ihre Auszahlungsanfrage…" wurde abgelehnt, weil Ihr Bonus nicht vollständig umgesetzt wurde, wie in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen angegeben: Einsatzbetrag: (50,40 € / 800,00 €). Auszahlungsantrag.
Also spiele ich ein wenig und sobald ich 300 Euro erreicht habe, möchte ich meinen Einsatz einsehen. In meinem Profil sehe ich „kein Einsatz, echtes Guthaben", also kontaktiere ich den Kundendienst (Bildschirm im Support), der mir bestätigt, dass ich keinen Einsatz mehr habe und dass ich darum bitten kann, mein Geld abzuheben.
Ein paar Tage später wurde mir mitgeteilt, dass die Auszahlung storniert wurde, weil ich die geltenden Bedingungen nicht eingehalten hatte, und sagte, dass ich das Prinzip der „Bonusjagd" angewendet habe, obwohl es überhaupt nicht so war, sondern am Anfang, ich habe einen Bonus an einem Automaten ausgelöst ( Ich hatte nicht einmal 10 Euro im Casino) und der Bonus wurde in einer Schleife geladen und startete nicht. Also habe ich an einem anderen Automaten gespielt und gewartet, bevor ich zu diesem zurückgekehrt bin, sobald er funktionierte (hat nichts mit meinen Gewinnen zu tun, ich habe bei diesem kurzen Bonus etwa 5 Euro gewonnen ...), dann steige ich auf 30 Euro und verdiene 330 Euro, wir haben eine Maschine. Darüber hinaus haben sie mich sofort aus ihrem Casino verbannt und nicht einmal meine 10 Euro Einzahlung zurückerstattet.
Ich wusste, dass sie mir meinen Einsatz (per E-Mail) mitgeteilt hatten und daher nach einer falschen Ausrede suchten, um meine Gewinne zu stornieren....
Was kann ich machen?
Lieber Boskoyann,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Könnten Sie uns bitte mitteilen, welchen Bonus Sie aktiviert haben? Wenn möglich, posten Sie hier einen Link zu dem Angebot, das Sie eingelöst haben.
Bitte posten Sie außerdem hier die Nachricht, in der das Casino Sie der Bonusjagd beschuldigt hat, oder leiten Sie sie mir weiter. Meine E-Mail-Adresse ist kristina.s@casino.guru .
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Hallo, der Bonus ist „Intergalaktischer Montag" im X1 Casino, aber sie beschuldigen mich übrigens, eine „Bonusjagd" zu machen, aber ich habe nicht einmal eine gemacht. Ich habe ihnen gesagt, dass ich ihnen einfach mein Konto überlassen werde, damit ich die Wette beenden werde (als Beweis dafür, dass ich ihre Wette nicht brechen will) ...
Ty
Vielen Dank für Ihre Antwort, Boskoyann. Haben Sie kürzlich andere Boni aktiviert? Hat das Casino klargestellt, was es unter „Bonusjagd" versteht?
Ja, sie teilten mir per Post mit, dass ich offenbar einen Bonus bis auf 0 behalten und dann meinen Bonus geöffnet habe, um meinen Einsatz sofort zu beenden. Erstens: Das habe ich nie gemacht. Zweitens: Ich habe ihnen per Mail mitgeteilt, dass ich nur wissen wollte, wie weit ich in meinem Wettfortschritt bin. Denn beim ersten Mal sagten sie mir: „Du hast immer noch XX % des Einsatzes, du kannst deine 300 Euro nicht abheben" und danach habe ich nur etwa 70 Euro gespielt und sie gefragt, wie ich meinen Einsatz erfahren kann, weil in meinem Profil und Im Live-Chat sagten sie mir, dass ich es fertig hatte.
Vielen Dank, Boskoyann, für Ihre Kooperation. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Peter ( peter.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Vielen Dank, Kristina, ich werde auf das Comeback deines Kollegen warten.
Ich bin ein fairer Spieler und hoffe, dass ich mein Geld zurückbekomme!
Haben Sie einen guten Tag
Hallo Boskoyann,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Lassen Sie mich das Casino kontaktieren und ich werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen. Ich möchte X1Casino zu dem Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Guten Morgen,
Ja, es gibt keinen Grund zur Sorge, ich bin völlig offen für Diskussionen mit ihnen, ich bin eine faire und ehrliche Person. Ich habe nie ihre Regeln oder irgendetwas anderes missbraucht, wie mein E-Mail-Austausch beweist, der mein Verlangen beweist, einfach meine Wette zu Ende zu bringen, damit ich mir meine Gewinne auszahlen lassen kann.
Darüber hinaus hat mir das Support-Team zunächst per E-Mail den Fortschritt meines Einsatzes mitgeteilt (obwohl dieser laut Aussage des Live-Support-Teams bereits abgeschlossen war, obwohl ich vermutete, dass es sich um ein Problem handelte, das nicht von mir verursacht wurde!)
Darüber hinaus haben sie mich fast sofort gesperrt und mir nicht einmal meinen Einsatz zurückerstattet (zusätzlich dazu, dass sie mir meine Gewinne nicht ausgezahlt haben ...), was ich für ein Casino, das ich früher mochte, beschämend und respektlos finde.
Ich fordere meine Gewinne ein, weil ich die Casino-Regeln respektiere, denn wenn er mir einfach gesagt hätte, ich solle weiter wetten und meine Gewinne zurückstellen, hätte ich natürlich gegen ihn gespielt, weil ich ein verständnisvoller Mensch bin, aber jetzt ist es respektlos mich zu sperren, wenn ich gutgläubig zeige, und obendrein meinen Einsatz und meine Gewinne wegzunehmen.
Kurz gesagt, ich warte darauf, dass sie sich bei mir melden, und möchte Ihnen dafür danken, dass Sie sich die Zeit genommen haben, meinen Fall zu prüfen. Vielen Dank Peter!
Sie waren nicht sehr ehrlich und übernahmen keine Verantwortung für die unterschiedlichen Standpunkte der Support- und After-Sales-Abteilungen. Ich nehme an, sie werden taub sein, denn wenn sie es nicht tun, wissen sie, dass ich nichts falsch gemacht habe, und müssen mir das Geld zurückerstatten. Schade, ich dachte, dieses Casino sei seriös!
Hallo Boskoyann,
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, hatte aber keinen Erfolg. Ich fürchte, dass ohne die Zusammenarbeit von dieser Seite nicht viel erreicht werden kann. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Der durch ungelöste Beschwerden verursachte Rückgang der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut eröffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Antillephone Gaming Authority (certria@gaminglicences.com) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Die Gaming Authority verfügt über mehr Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Bitte teilen Sie mir mit, ob Sie Hilfe beim Einreichen der Beschwerde benötigen oder wie darauf reagiert wurde, wenn Sie dies selbst tun können (peter.m@casino.guru). Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.
Mit freundlichen Grüßen,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
