Eine Spielerin aus Deutschland erhielt einen VIP-Bonus und erfüllte die Wettanforderungen, nur um dann ihre Gewinne annullieren zu lassen, weil sie angeblich ein verbotenes Spiel gespielt hatte. Sie behauptete, das Spiel sei zu diesem Zeitpunkt nicht als verboten aufgeführt gewesen und forderte die Rückerstattung ihrer Gewinne. Die Beschwerde wurde abgelehnt, da die Spielerin auf unsere Nachrichten und Fragen nicht reagierte, was weitere Untersuchungen verhinderte.
Hallo, ich komme von Deutschland kann aber das Land derzeit nicht ändern. Ich habe am 08.07 im besagten Casino einen VIP Bonus erhalten mit einer bestimmten Umsetzung. Diese hatte ich vollständig erfüllt und anschließend dann den oben genannten Betrag gewonnen. Danach eine Auszahlung beantragt und mein Account wurde daraufhin auch erfolgreich vollständig verifiziert. Heute dann erhalte ich eine Mail das mein Gewinn storniert wurde mit der Begründung ich hätte ein Spiel gespielt das als verboten gelistet wäre. Ich habe mir davor die AGB angeschaut und durchgelesen das mache ich immer wegen grad diesem Spiel. Und bis heute stand dieses Spiel nicht in der Liste. Jetzt mit einmal schon. Hinzu kommt das in der Mail vom VIP Manager steht das alle 57 Provider gespielt werden dürfen. In anderen Casinos werden Slots mit einer Warnung gekennzeichnet sobald man diese mit Bonus öffnet. Hier in diesem ist das auch so. Warum hat es mir dann diese Warnung nicht beim Spiel Book of Dead angezeigt?? Und ich konnte es problemlos spielen. Ich habe gegen nix verstoßen und möchte gerne daher eine Erklärung und zudem mein erzielten Gewinn. Ich habe die Mail aufgehoben.
Liebe Grüße Katja
Liebe elle2203,
Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um sicherzustellen, dass ich Ihre Situation vollständig verstehe.
Können Sie bitte angeben, ob Book of Dead das einzige Spiel war, das Sie mit diesem Bonus gespielt haben?
Könnten Sie mir bitte die E-Mail mit dem von Ihnen aktivierten Bonusangebot weiterleiten? Meine E-Mail-Adresse lautet veronika.l@casino.guru . Bitte fügen Sie alle anderen Beweise bei, einschließlich jeglicher Kommunikation mit dem Kundendienst des Casinos, die für unsere Untersuchung relevant sein könnten.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.
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