Vielen Dank an Sie beide für Ihre Antworten, E-Mails und zusätzlichen Informationen.
Lieber Asuelan ,
„ Vielleicht ist ein reibungsloser Transfer das Einzige, was nötig ist, um das Problem zu lösen " – das ist jetzt sicher ein Scherz.
Sie haben erwähnt, dass Sie nicht verstehen, was der Casino-Vertreter mit ADR/Regulierungsbehörde und dessen Entscheidung oder Beschwerdeverfahren auf der Casino-Website meinte. Egal, nachdem wir alle gesammelten Informationen überprüft haben, müssen wir dies vorerst nicht klären, da es keinen Sinn machen würde, sich an diese Institutionen zu wenden. Es würde sehr wahrscheinlich so enden, wie ich denke, dass es bald hier enden wird.
Obwohl Sie alle Ihre Dokumente an das Casino hätten senden können, ist es verständlich, dass die Einzahlung in keinem der von Ihnen bereitgestellten Dokumente aufgeführt ist, wenn Sie zu irgendeinem Zeitpunkt eine Einzahlung mit der Zahlungsmethode einer anderen Person vorgenommen haben. Darüber hinaus sind Spieler verpflichtet, ihre Identität sowie die Zahlungsmethode und die für Einzahlungen verwendeten Mittel zu überprüfen. Wenn Sie die Zahlungsmethode einer anderen Person verwendet haben und dies nicht einmal durch Zusendung der angeforderten Dokumente nachweisen können, können wir leider nichts dagegen tun und Sie können die Verifizierung nicht bestehen.
Das Casino erwähnte, dass es seit September 2022 und in den darauffolgenden zwei Monaten mehrere Anfragen bezüglich der Dokumente gab, die das Casino von Ihnen benötigt, um Ihren KYC abzuschließen. Sie haben mich per E-Mail gefragt, ob Sie die gesamte Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino senden müssen, weil es eine Menge davon gibt. Dann haben Sie mir ein und dieselbe Mitteilung zum Selbstausschluss (3-E-Mail-Konversation) nur zweimal geschickt, obwohl sie für den Fall völlig irrelevant ist. Darüber hinaus haben Sie uns, wie bereits erwähnt, zuvor eine bearbeitete/unvollständige Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino übermittelt, also irreführende und verzerrte Informationen.
Es gibt sicherlich einige traurige Dinge an diesem Fall, aber ich fürchte, das liegt nicht auf der Seite des Casinos.
Jetzt machen wir es etwas anders.
Kannst du bitte:
- Leiten Sie mir die gesamte Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino weiter – die gesamte Kommunikation – vollständig, unbearbeitet, im Original
- Schreiben Sie an die Risikomanagement-Abteilung des Casinos und fragen Sie sie nach Ihrer Verifizierung und was genau sie zur Vervollständigung Ihres KYC benötigen, und tragen Sie mich in das CC der E-Mail ein, damit ich es sehen kann
- Beantworten Sie diese wichtige Frage: Haben Sie in diesem Casino irgendwann eine Zahlungsmethode (Einzahlung) verwendet, die Ihnen nicht gehörte?
Lassen Sie es uns wissen, sobald alles erledigt ist.
Bitte beachten Sie, dass die Beschwerde abgelehnt wird, wenn Sie die oben genannten Punkte nicht innerhalb einer angemessenen Frist erfüllen oder die Anweisungen nicht befolgen.
Danke für dein Verständnis. Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.
Thank you both for your replies, emails, and additional information.
Dear asuelan,
"maybe a smooth transfer is the only thing needed to resolve this" - you have to be kidding now.
You mentioned that you do not understand what the casino representative meant by ADR/regulator and its decision or complaint procedure on the casino website. Never mind, after reviewing all the gathered information, we do not have to clarify it for now, because it would not make sense to turn to those institutions. It would very likely end up like I think it will end up here soon.
Although you could have sent all your documents to the casino, if you made a deposit by someone else's payment method at any point, it is understandable that it was not shown in any document you provided. In addition, players are obliged to verify their identity as well as the payment method and funds used for deposits. Unfortunately, if you used someone else's payment method, and you are even not able to prove it by sending the requested documents, there is nothing we can do about that, and you cannot pass the verification.
The casino mentioned that there were several requests since September 2022 and during 2 following months regarding the documents the casino needs from you to complete your KYC. You asked me via email if you need to send all the communication between you and the casino because there is a lot of it. Then you sent me only one and the same communication about self-exclusion (3-email conversation) twice, while it is completely irrelevant to the case. In addition, as I mentioned, you previously provided us with edited/incomplete communication between you and the casino, so misleading and distorted information.
There are surely some sad things about this case, but I am afraid that not on the casino's side.
Now, we will do it a bit differently.
Can you please:
- forward to me all the communication between you and the casino - all communication - complete, unedited, original ones
- write to the casino's Risk Management department asking them about your verification and what exactly they need to complete your KYC, and put me in the CC of the email so I can see it
- answer this important question - did you, at any point, use a payment method (deposit) at this casino that did not belong to you?
Let us know once everything is done.
Please note if you fail to do what is required in the points above in a reasonable time or fail to follow the instructions, the complaint will be rejected.
Thank you for understanding. Looking forward to hearing from you.
Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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