Der Spieler aus Kanada kann die Kontobestätigung nicht abschließen. Wir haben das Casino kontaktiert und es hat uns mitgeteilt, dass die Prüfung endlich abgeschlossen und das Konto des Spielers verifiziert wurde. Als Anklage für den langwierigen Verifizierungsprozess fügte das Casino dem Spieler einen Bonus hinzu. Stasse1997 bestätigte, dass das Problem gelöst wurde, also schlossen wir die Beschwerde als gelöst.
Ich habe am 1. März 2023 bei Zaza Casino eingezahlt, ich habe ihren Willkommensbonus mit einer Einzahlung von 1000 $ beansprucht, ich habe innerhalb ihrer Bedingungen gewettet und nach Abschluss der Wetten hatte ich ein Guthaben von 14023 $. Ich versuchte daraufhin, mein Konto zu verifizieren, aber das System erlaubte mir das nicht. Am 8. März versuchte ich, mich anzumelden, aber mein Konto wurde gesperrt und ich kontaktierte das Support-Team per E-Mail. Mir wurde mitgeteilt, dass dies ein Standardverfahren sei und ich geduldig sein musste, da das Casino eine Prüfung meiner Aktivitäten durchführte. Seit diesem ersten Kontakt habe ich fünf weitere Mitteilungen gesendet, in denen ich um einen Zeitplan für dieses Audit oder zusätzliche Informationen dazu gebeten habe, warum ich ausgesperrt wurde. Das Casino antwortet immer wieder mit der gleichen Nachricht und bittet mich um Geduld. Ich finde es sehr seltsam, dass ein Casino mich aus meinem Konto aussperrt und so lange braucht, um eine Prüfung durchzuführen, nachdem es nur seinen anfänglichen Willkommensbonus beansprucht hat. Wie ich bereits erwähnt habe, ist die Unterstützung der Einzahlung von 1000 $ ein ziemlich großer Betrag, und mich ohne Angabe von Gründen oder Zeitplan aus meinem Konto auszusperren, scheint kein Standardverfahren zu sein oder etwas, das ich auf die leichte Schulter nehmen sollte. Ich hoffe, dieses Problem so transparent wie möglich zu lösen. Meine Absicht besteht nur darin, meine Identität zu überprüfen und mein Geld abzuheben, da ich weiß, dass ich ihre Bedingungen befolgt habe.
Liebe Stasse1997,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte gestatten Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehe.
Könnten Sie bitte genauer erläutern, warum Sie daran gehindert wurden, Dokumente zur Überprüfung einzureichen, bevor Sie den Zugriff auf Ihr Konto verloren haben? Hat das Casino in irgendeiner Weise angegeben, dass eine Überprüfung von Ihnen erforderlich ist und wie vorzugehen ist, um Ihre Dokumente einzureichen? Wenn es eine relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt, leiten Sie diese bitte an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru weiter
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Thomas
Hallo,
Nachdem ich meinen Einsatz abgeschlossen hatte, versuchte ich, mich abzuheben, aber das System riet mir, mein Konto zu verifizieren. Mein Ausweisdokument wurde abgelehnt, aber das System gab keinen Grund an, ich habe noch ein paar Versuche unternommen, um die Bildqualität zu verbessern, aber das hat nicht funktioniert. Ich kontaktierte den Chat-Support und sie waren nicht sehr hilfreich, wenn ich mich richtig erinnere, rieten sie mir, es mit einem neuen Browser zu versuchen, der nicht funktionierte. Am nächsten Tag wurde ich von meinem Konto gesperrt. Ich habe meine ersten 2 Mitteilungen per E-Mail mit dem Casino bezüglich meiner Verifizierung und der Sperrung meines Kontos angehängt.
Vielen Dank, Stasse1997, für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meine Kollegin Natalia ( natalia.b@casino.guru ) weiterleiten, die Ihnen zur Verfügung stehen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Stasse1997,
Ich habe Ihren Fall gerade überprüft und bedauere, von Ihren Schwierigkeiten mit der Prüfung Ihres Kontos zu hören. Ich werde versuchen, Ihnen zu helfen, indem ich das Casino kontaktiere. Wir werden sehen, was getan werden kann, wenn sie antworten.
Sehr geehrtes Zaza Casino, ich möchte Sie einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und sich an der Lösung der Beschwerde des Spielers zu beteiligen. Könnten Sie bitte weitere Informationen zu dem Fall mitteilen? Können Sie uns bitte sagen, wie lange die Sicherheitskontrollen dauern? Der Spieler wartet seit fast einem Monat, was ungewöhnlich lange ist. Würden Sie den Vorgang bitte beschleunigen? Gibt es wahrscheinlich noch andere Probleme mit dem Konto des Spielers?
Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüße,
Natalia
Hallo liebe Natalia und Tomas,
Hallo liebe Stasse1997 ,
Wir möchten Sie darüber informieren, dass unser Team das Auditverfahren am 04.03.2023 abgeschlossen hat. Das Konto von Stasse1997 wurde verifiziert. Wir bedauern, dass es so lange gedauert hat, das Audit zu bestehen. Wir arbeiten an der Verbesserung des Prozesses, um solche Langzeitaudits zu vermeiden.
Lieber Stasse1997 , als Entschuldigung haben wir Ihrem Konto bereits einen Bonus hinzugefügt.
Außerdem wird sich unser VIP-Teammitglied mit Ihnen in Verbindung setzen, um Ihre Gedanken darüber zu hören, wie Zaza besser werden kann. Wir hoffen, dass Sie Ihre Zeit mit Zaza genießen werden.
Mit freundlichen Grüße,
Zaza Casino-Team
Liebes Zaza Casino Team, vielen Dank für die Informationen.
Lieber Stasse1997, könnten Sie bitte bestätigen, dass Ihr Problem gelöst wurde und Ihr Konto nun verifiziert ist?
Grüße,
Natalia
Hallo, ja mein Problem wurde gelöst. Vielen Dank für Ihre Hilfe
Liebe Stasse1997,
Ich freue mich über die Bestätigung von Ihnen. Ich werde die Beschwerde jetzt in unserem System als „gelöst" markieren.
Vielen Dank für Ihre Kooperation, und zögern Sie bitte nicht, sich an unser Complaint Resolution Center zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Natalia
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
