Il giocatore canadese non è in grado di completare la verifica dell'account. Abbiamo contattato il casinò e ci ha informato che l'audit era finalmente terminato e l'account del giocatore verificato. Come accusa per il lungo processo di verifica, il casinò ha aggiunto un bonus al giocatore. Stasse1997 ha confermato che il problema è stato risolto, quindi abbiamo chiuso il reclamo come risolto.
Ho depositato su Zaza Casino il 1 marzo 2023, ho richiesto il loro bonus di benvenuto con un deposito di 1000$, ho scommesso entro i loro termini e dopo aver completato le scommesse, mi è rimasto un saldo di 14023$. Ho seguito il tentativo di verificare il mio account ma il sistema non mi permetteva di farlo, l'8 marzo ho tentato di accedere, ma sono stato bloccato fuori dal mio account e ho proseguito contattando il team di supporto tramite e-mail. Mi è stato comunicato che si trattava di una procedura standard e dovevo essere paziente poiché il casinò ha condotto una verifica della mia attività. Da quel contatto iniziale, ho inviato altre 5 comunicazioni chiedendo una tempistica per questo audit o qualsiasi informazione aggiuntiva sul motivo per cui sono stato bloccato. Il casinò continua a rispondere con lo stesso messaggio e mi chiede di essere paziente. Trovo molto strano che un casinò mi blocchi fuori dal mio account e impieghi così tanto tempo per eseguire un controllo dopo aver richiesto solo il bonus di benvenuto iniziale. Come ho già detto, supportare il deposito di 1000$ è un importo piuttosto elevato e bloccarmi fuori dal mio account senza alcuna motivazione o tempistica non sembra una procedura standard o qualcosa che dovrei prendere alla leggera. Spero di risolvere questo problema nel modo più trasparente possibile. Le mie intenzioni sono solo di verificare la mia identità e ritirare i miei fondi poiché so di aver seguito i loro termini.
Caro Stasse1997,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Permettimi di farti alcune domande in modo da capire meglio la situazione.
Potresti spiegare in modo più dettagliato come ti è stato impedito di inviare documenti per la verifica prima di perdere l'accesso al tuo account? Il casinò ha indicato in qualche modo che è richiesta una verifica da parte tua e come procedere per inviare i tuoi documenti? Se c'è qualche comunicazione rilevante tra te e il casinò, per favore inoltrala alla mia email all'indirizzo tomas@casino.guru
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Tommaso
CIAO,
Dopo aver completato la mia scommessa ho tentato di prelevare ma il sistema mi ha consigliato di verificare il mio account. Il mio documento di identità è stato rifiutato ma il sistema non ha dato una motivazione, ho fatto qualche altro tentativo migliorando la qualità dell'immagine, ma non ha funzionato. Ho contattato l'assistenza via chat e non sono stati molto utili, se non ricordo male mi hanno consigliato di provare ad usare un nuovo browser che non funzionava. Il giorno seguente sono stato bloccato fuori dal mio account. Ho allegato le mie prime 2 comunicazioni via e-mail con il casinò in merito alla mia verifica e al blocco del mio account.
Grazie mille, Stasse1997, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo alla mia collega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) che sarà al tuo servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Stasse1997,
Ho appena esaminato il tuo caso e mi dispiace per le tue difficoltà con la verifica del tuo account. Cercherò di aiutarti contattando il casinò. Vedremo cosa si può fare quando rispondono.
Caro Zaza Casino, vorrei invitarti a unirti a questa conversazione e partecipare alla risoluzione del reclamo del giocatore. Potresti condividere maggiori informazioni sul caso? Potrebbe dirci quanto tempo impiegano i controlli di sicurezza? Il giocatore sta aspettando da quasi un mese, che è insolitamente lungo. Vorresti accelerare il processo? Probabilmente ci sono altri problemi con l'account del giocatore?
Non vedo l'ora di sentirti.
Cordiali saluti,
Natalia
Ciao cari Natalia e Tomas,
Ciao caro Stasse1997 ,
Desideriamo informarvi che il nostro team ha terminato la procedura di audit il 03/04/2023. L'account di Stasse1997 è verificato. Ci dispiace che ci sia voluto così tanto tempo per superare l'audit. Stiamo lavorando per migliorare il processo in modo da non avere audit così a lungo termine.
Caro Stasse1997 , abbiamo già aggiunto un bonus al tuo account come scusa.
Inoltre, il nostro membro del team VIP ti contatterà per ascoltare i tuoi pensieri su come Zaza può essere migliore. Ci auguriamo che ti divertirai con Zaza.
Cordiali saluti,
Squadra del Casinò Zaza
Caro Zaza Casino Team, grazie mille per le informazioni.
Caro Stasse1997, potresti confermare che il tuo problema è stato risolto e che il tuo account è stato verificato?
Saluti,
Natalia
Ciao, sì, il mio problema è stato risolto. Grazie per l'aiuto
Caro Stasse1997,
mi fa piacere sentire la tua conferma. Contrassegnerò ora il reclamo come "risolto" nel nostro sistema.
Grazie per la tua collaborazione e non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami se dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Siamo qui per aiutare.
Distinti saluti,
Natalia
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
Una piattaforma creata per mostrare tutti i nostri sforzi nel concretizzare l'idea di un'industria del gioco d'azzardo online più sicura e trasparente.
Un progetto ambizioso che ha l'obiettivo di celebrare le più grandi e responsabili aziende nel settore iGaming e dar loro il riconoscimento che meritano.
