Der Spieler aus Deutschland beantragte eine Auszahlung und Kontoauflösung. Er wurde informiert, dass die Auszahlung zuerst bearbeitet werden musste, die Transaktion jedoch abgebrochen und das Geld auf sein Konto zurückgezahlt wurde. Das Problem wurde schließlich erfolgreich behoben.
Hi,
Ich habe darum gebeten mir meinen Gewinn von 170 Euro auszuzahlen und mein Konto zu schließen.
Mit wurde per Mail gesagt, dass ich erstmal mein Spielerkonto auf 0 setzen muss sonst kann nichts ausgezahlt werden. Dies tat ich dann auch. Dann wurde mir per Mail mitgeteilt, dass ich noch einen weiteren Tag warten muss, dann wjrd das Geld ausgezahlt und mein Konto geschlossen.
Heute habe ich in mein Spielerkonto geschaut und festgestellt, dass das Geld wieder auf mein Spielerkonto gelandet ist, obwohl mir zugesagt worden ist, dass das Geld ausgezahlt wird.
Lieber Klaus91,
Vielen Dank, dass Sie Ihre Beschwerde eingereicht haben. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Haben Sie schon einmal erfolgreich abgehoben? Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie den KYC bestanden haben?
Bitte leiten Sie außerdem alle relevanten Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino an kristina.s@casino.guru weiter (oder veröffentlichen Sie sie alternativ hier).
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Freundliche Grüße,
Kristina
Hi Kristina,
Ich habe dir an deine E Mail Adresse alle Screenshots geschickt. Folgende E Mail hast du ebenfalls auch erhalten:
Mir wurde die Zeit über nichts davon erzählt, dass ich noch Dokumente zu verifizierung einreichen muss. Ich hatte sogar EXTRA DANACH GEFRAGT. Und trotzdem hat man mich nicht darüber informiert. Unten hast den Screenshots aller Kommunikationsverlauf.
Schauen sie wie lange ich bereits auf die Auzahlung warte. Ich hatte noch bei keinem anderen Casino so viel Probleme, obwohl es sich nur um eine Auszahlung von 170 Euro handelt. Jetzt werden sie mir in der nächsten E Mail wieder sagen wie sehr sie das bedauern, fordern mich aber trotzdem wieder auf gewisse Unterlagen einzureichen.
Schauen sie ich will mein Konto schließen. Tätigen sie doch bitte einfach die Auszahlung und verzichten sie auf dieses ganze Verfahren, damit ich endlich nicht in Versuchung gerate spielen zu müssen. Wenn sie mir sagen, dass es nicht anders geht und die Unterlagen notwendig sind, kann ich Ihnen sagen, dass 3 andere Casinos auch auf dieses Verfahren verzichtet haben und mein Konto nach Auszahlung sofortgeschlossen haben. Ich bitte nun darum die Sache endlich zu erledigen.
Mit freundlichen Grüßen
Klaus El K***
Vielen Dank Klaus91 für Ihre Antwort und E-Mail. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Peter weiterleiten, der Ihnen behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Klaus,
Ich übernehme Ihre Beschwerde. Ich finde es seltsam, dass das Casino Ihnen keine Erklärung gegeben hat, warum die Auszahlung fehlgeschlagen ist. Ich glaube, Sie müssen den gesamten Überprüfungsprozess durchlaufen, da dies in den meisten Casinos ein Standardverfahren ist. Wie auch immer, ich werde das Casino kontaktieren und sehen, was getan werden kann. Ich möchte Zet Casino zu dem Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Sehr geehrte Damen und Herren,
Wir möchten Sie darüber informieren, dass der Rückzug des Spielers für heute geplant ist.
Bitte entschuldigen Sie eventuelle Unannehmlichkeiten.
Freundliche Grüße,
Zetcasino Team
Sehr geehrte Damen und Herren,
Was ist mit der Auszahlung. Ich finde es gut, dass die mein Konto sperren wollen, aber was ist mit dem Geld?
Darüber haben sie jetzt nichts gesagt?
Hi Peter,
Ich habe jetzt eine Mail bekommen, dass die Auszahlung nicht klappt weil die IBAN nicht richtig hinterlegt war(angeblich). Ich sollte NUR die Iban angeben und noch einmal eine Auszahlungsanfrage stellen.
Das habe ich dann auch versucht, allderings kam immer wieder einer Fehlermeldung, dass ich doch bitte alle Angaben für die Auszahlung angeben muss. Neben IBAN AUCH DIE BIC, NAME DER BANK, LAND ETC.
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Dann habe ich noch einmal mit dem live Chat gesprochen und die haben nur gesagt, dass sich jemand bei mir melden wird. Das passiert aber natürlich nicht.
Was soll ich denn jetzt noch machen??
Sehr geehrte Damen und Herren,
Wir möchten Sie darüber informieren, dass sich nichts geändert hat und der aktuelle Rückzug des Spielers für heute geplant ist.
Bitte entschuldigen Sie eventuelle Unannehmlichkeiten.
Freundliche Grüße,
Zetcasino Team
Hi Peter,
Jetzt verstehe ich garnichts mehr.
Haben sie denen den Screenshot meiner Mail gesendet. Da steht, dass es nicht heute bearbeitet wird.
Bitte hinterfragen Sie das noch einmal mit der Bitte sich die E Mail noch einmal anzuschauen, die ich abfotogarfiert habe.
Hallo Klaus,
Das Casino hat hier Zugriff auf die Screenshots.
Liebes Zetcasno-Team,
Ist die Zahlung durchgekommen?
Sehr geehrte Damen und Herren,
Wir möchten Sie darüber informieren, dass die Auszahlung des Spielers bezahlt wurde.
Bitte entschuldigen Sie eventuelle Unannehmlichkeiten.
Freundliche Grüße,
Zetcasino Team
Hi an alle,
Vielen Dank für Ihre Antworten.
Lieber Klaus,
Es freut mich zu hören, dass Sie Ihr Geld erhalten haben. Ich werde die Beschwerde jetzt in unserem System als "gelöst" markieren. Vielen Dank, dass Sie das Casino Guru-Zentrum zur Lösung von Beschwerden nutzen. Zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen.
Freundliche Grüße,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
