HomeBeschwerdenZip Casino - Der Rückzug des Spielers verzögerte sich aufgrund von Dokumentenprüfungen wiederholt.

Zip Casino - Der Rückzug des Spielers verzögerte sich aufgrund von Dokumentenprüfungen wiederholt.

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Betrag: 190 €

Zip Casino
Sicherheitsindex:Über dem Durchschnitt
Eingereicht am: 2023-09-15 | Fall geschlossen : 2023-10-31
Fall geschlossen Unser Schiedsspruch

Keinerlei weitere Spielerreaktionen

ABGELEHNT

Zusammenfassung der Fälle

vor 1 Jahr
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Der Spieler aus Irland hat aufgrund ständiger Anfragen zur Dokumentenüberprüfung Schwierigkeiten, Gewinne aus einem Casino abzuheben. Trotz der täglichen Bereitstellung der erforderlichen Dokumente in den letzten drei Wochen ist das Problem weiterhin ungelöst. Es stellte sich heraus, dass die bereitgestellten Dokumente nicht den Anforderungen und Bedingungen des Casinos entsprachen. Später wurde die Beschwerde zurückgewiesen, da der Spieler nicht mehr auf unsere Nachrichten und Fragen reagierte, nachdem wir ihn um Einzelheiten und Erläuterungen gebeten hatten.

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vor 1 Jahr
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Dieses Casino ist in jeder Hinsicht kaputt. Mein Konto wurde vollständig verifiziert, und als ich schließlich ein kleines bisschen Geld zum Abheben gewonnen habe, war das Überraschungscasino auf der Suche nach meinen Dokumenten, also habe ich sie in den letzten 3 Wochen jeden Tag eingeschickt, aber das sage ich mir heute nicht mehr Ich habe sogar 3000 in einem Bonus gewonnen. Ich habe mich im Book of the Dead abgemeldet und das hat mir gesagt, dass die Software kaputt ist, sodass der Gewinn nicht zählt. Ich werde alle Bilder und Informationen hierher schicken, dieses Casino ist zu 100 Prozent ein Betrug Ich spiele seit 7 Jahren in jedem Casino und habe noch nie etwas Vergleichbares gesehen. Laufen Sie eine Meile von diesem Casino entfernt und fragen Sie die Spieler, die ihnen einen hohen Stern geben

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vor 1 Jahr
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Lieber Fishking12,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Verifizierungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.

Wurden Sie darüber informiert, was konkret ein Problem bei der Verifizierung Ihres Kontos zu sein scheint?

Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela


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vor 1 Jahr
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vor 1 Jahr
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vor 1 Jahr
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Vielen Dank, Fishking12, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Branislav ( branislav.b@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

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vor 1 Jahr
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Hallo, Fishking12,

Es tut mir leid, von Ihrer unangenehmen Erfahrung zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes geben, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Nun möchte ich den Vertreter von Zip Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.


Liebes Zip Casino-Team ,

Könnten Sie uns bitte die Situation des Spielers genauer erläutern? Welche Schritte sollte der Spieler unternehmen, um den KYC zu bestehen und die umstrittenen Gelder abzuheben?

Können Sie uns bitte auch weitere Einzelheiten zu den erwähnten, vom Casino beschlagnahmten Gewinnen in Höhe von 3.000 € mitteilen?

Wenn es Ihnen besser passt, können Sie gerne meine E-Mail-Adresse (branislav.b@casino.guru) verwenden.

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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vor 1 Jahr
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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
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vor 1 Jahr
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Wir möchten auf die Bedenken eingehen, die Sie bezüglich des Kontoverifizierungsprozesses und der Einziehung von 3.000 € geäußert haben. Wir nehmen das Feedback unserer Spieler ernst und möchten eine detaillierte Erklärung und Lösung für die Probleme liefern, auf die der Spieler gestoßen ist.


Kontoverifizierungsprozess:

Um eine sichere und verantwortungsvolle Spielumgebung zu gewährleisten, verlangen wir von unseren Spielern, dass sie einen Verifizierungsprozess durchlaufen. Dieser Prozess umfasst die Einreichung spezifischer Dokumente zur Bestätigung der Identität des Spielers und der Zahlungsmethoden, die er für Transaktionen verwendet hat. Hier sind die Schritte, die ein Spieler durchlaufen muss, um Geld abzuheben:


- Identitätsnachweis: Wir verlangen einen gültigen Identitätsnachweis, z. B. einen Personalausweis, einen Führerschein oder einen Reisepass.

- Adressnachweis: Wir benötigen einen Adressnachweis, der nicht älter als 90 Tage ist. Dabei kann es sich um einen Kontoauszug oder eine Rechnung eines Versorgungsunternehmens handeln, aus dem Folgendes hervorgeht: Name, Adresse und Ausstellungsdatum des Dokuments.

- Zahlungsnachweis: Abhängig von der gewählten Zahlungsmethode können zusätzliche Unterlagen erforderlich sein. Für den Zahlungsnachweis ist in der Regel ein Kontoauszug erforderlich, der den Namen, die Kontonummer und die Transaktionsdetails des Kontoinhabers enthält.

Im Fall des Spielers benötigten wir ein Foto der für die Einzahlung verwendeten Kreditkarte, auf dem der Name des Karteninhabers, das Ablaufdatum sowie die ersten 6 und letzten 4 Ziffern deutlich zu erkennen sind, sowie einen Kontoauszug oder einen Screenshot, auf dem der Name und die IBAN des Spielers zu sehen sind. Der Nachweis der IBAN ist unerlässlich, um sicherzustellen, dass Auszahlungen auf das persönliche Bankkonto des Spielers verarbeitet werden.


Sobald Spieler Identitäts- und Adressnachweisdokumente hochladen, markiert unser System die Konten automatisch als KYC-bestanden, sodass sie Auszahlungen veranlassen können. Um den vollständigen Verifizierungsprozess abzuschließen, müssen die Spieler jedoch die erforderlichen Zahlungsnachweisdokumente vorlegen.


Zeitleiste des Verifizierungsprozesses:

Wir gehen davon aus, dass es im Verifizierungsprozess vor allem aus folgenden Gründen zu einer Verzögerung gekommen ist:


Ursprünglich war der vorgelegte Adressnachweis älter als 90 Tage und erforderte ein aktualisiertes Dokument. Wir haben den Auszahlungsantrag abgelehnt und den Spieler per E-Mail über die fehlenden Dokumente zur Überprüfung informiert.

Nachdem die E-Mail gesendet wurde, reichte der Spieler vier Dokumente ein, von denen jedoch nur zwei als Nachweis für die für die Einzahlung verwendete Karte genehmigt wurden. Die verbleibenden zwei Dokumente erfüllten nicht die erforderlichen Kriterien.


Anschließend wurde als IBAN-Nachweisdokument ein Screenshot aus dem Bankantrag vorgelegt, auf dem der Name des Kontoinhabers fehlte.

Wir erkennen an, dass dies zu Frustration geführt hat, und entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten, die dem Spieler entstanden sind. Unser Ziel ist es, den Verifizierungsprozess so reibungslos wie möglich zu gestalten und gleichzeitig die Einhaltung der Richtlinien zur Bekämpfung der Geldwäsche (AML) sicherzustellen.


Einziehung von Geldern:

Bezüglich der in der Beschwerde genannten 3.000 € haben wir die Transaktion und den Spielverlauf eingehend geprüft. Wir haben keine Hinweise darauf gefunden, dass der Spieler diesen Betrag erreicht oder erreicht hat. Darüber hinaus erwähnte der Spieler während der Interaktionen des Spielers mit unseren Kundendienstmitarbeitern nie etwas im Zusammenhang mit fehlenden Geldern, sondern erwähnte Probleme im Zusammenhang mit fehlenden Freispielen, die zu diesem Zeitpunkt von unserem technischen Team untersucht wurden.


Wir verstehen, dass diese Situation den Spieler möglicherweise unzufrieden gemacht hat, und entschuldigen uns aufrichtig für die Unannehmlichkeiten und Frustrationen, die während des Verifizierungsprozesses entstanden sind. Es war nicht unsere Absicht, dass der Spieler bei der Verifizierung auf solche Schwierigkeiten stößt, und wir verstehen die Enttäuschung, die dies möglicherweise verursacht hat. Bitte beachten Sie, dass wir bestrebt sind, Probleme umgehend anzugehen und zu lösen, um das Spielerlebnis insgesamt zu verbessern.


Beste grüße,

Zip Casino

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vor 1 Jahr
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Das ist eine Lüge, Ihr Casino hat mich blockiert und meine Auszahlung ist immer noch dort, wo mein Geld ist

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vor 1 Jahr
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Vielen Dank, Zip Casino Team, für Ihre ausführliche und ausführliche Erklärung.


Lieber Fishking12 ,

Welche genauen Behauptungen des Casinos sind nicht korrekt? Können Sie uns bitte die korrekten Informationen zukommen lassen?

Wann betrug Ihr Guthaben ungefähr 3.000 € und wann wurde es beschlagnahmt? Bei welchen Spielen konnten Sie diese Gewinne erzielen? Haben Sie einen Bonus verwendet, um sie anzusammeln? Könnten Sie mir bitte einen Beweis dafür liefern, dass Ihr Guthaben irgendwann 3.000 € betrug?

Ihre Auszahlung steht wahrscheinlich noch in der Kasse Ihres Casino-Kontos aus. Allerdings ist eine erfolgreiche KYC/Verifizierung zwingend erforderlich, um etwas von Ihrem Casino-Konto abzuheben. Dazu gehört auch die Überprüfung aller verwendeten Zahlungsmethoden gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos. Es handelt sich um Standardprozesse und ich kann keine besonderen oder ungewöhnlichen Anforderungen seitens des Casinos hinsichtlich der Verifizierung der Zahlungsmethode erkennen.

Können Sie dem Casino bitte die erforderlichen Dokumente zur Verfügung stellen? Wenn nicht – was ist der Grund?

Wenn Sie sich leider weigern, dem Casino die für den KYC-Test erforderlichen Dokumente zur Verfügung zu stellen, können wir leider nichts tun, um Ihnen in dieser Angelegenheit weiter zu helfen.

Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.

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vor 1 Jahr
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Lieber Fishking12,

Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, wenn Sie nicht innerhalb der vorgegebenen Frist antworten oder keine weitere Unterstützung benötigen.

Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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vor 1 Jahr
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Leider müssen wir diesen Fall ablehnen, da der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet hat. Daher sind wir nicht in der Lage, eine weitere Untersuchung durchzuführen oder mögliche Lösungen vorzuschlagen.

Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen. Es werden jedoch die erforderlichen Informationen benötigt.

Vielen Dank, Zip Casino-Team, für die Bereitstellung von Informationen und die Zusammenarbeit.

Beste grüße,

Branislav, Casino.Guru

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