Vorremmo rispondere alle preoccupazioni che hai sollevato riguardo al processo di verifica dell'account e alla confisca di 3.000 euro. Prendiamo sul serio il feedback dei nostri giocatori e vorremmo fornire una spiegazione dettagliata e una risoluzione dei problemi riscontrati dal giocatore.
Processo di verifica dell'account:
Per garantire un ambiente di gioco sicuro e responsabile, richiediamo ai nostri giocatori di completare un processo di verifica. Questo processo include la presentazione di documenti specifici per confermare l'identità del giocatore e i metodi di pagamento utilizzati per le transazioni. Ecco i passaggi che un giocatore deve seguire per prelevare fondi:
- Prova di identità: richiediamo un documento di identità valido, come una carta d'identità nazionale, patente di guida o passaporto.
- Prova di indirizzo: richiediamo un documento di prova di indirizzo non più vecchio di 90 giorni, che può essere un estratto conto bancario o una bolletta che riflette: il nome, l'indirizzo e la data di emissione del documento.
- Prova di pagamento: a seconda del metodo di pagamento scelto, potrebbe essere necessaria documentazione aggiuntiva. La prova di pagamento richiede solitamente una dichiarazione che mostri il nome del titolare del conto, il numero di conto e i dettagli della transazione.
Nel caso del giocatore, avevamo bisogno di una foto della carta di credito utilizzata per i depositi che mostri chiaramente il nome del titolare della carta, la data di scadenza, le prime 6 e le ultime 4 cifre, insieme a un estratto conto o uno screenshot che rifletta il nome del giocatore e l'IBAN. La prova dell'IBAN è essenziale per verificare che i prelievi verranno elaborati sul conto bancario personale del giocatore.
Una volta che i giocatori caricano i documenti Prova di identità e Prova di indirizzo, il nostro sistema contrassegna automaticamente i conti come KYC superato, consentendo loro di avviare i prelievi. Tuttavia, per completare l'intero processo di verifica, i giocatori devono fornire i documenti di prova di pagamento richiesti.
Cronologia del processo di verifica:
Comprendiamo che si è verificato un ritardo nel processo di verifica, principalmente a causa dei seguenti motivi:
Inizialmente, il documento di prova dell'indirizzo fornito era più vecchio di 90 giorni e richiedeva un documento aggiornato. Abbiamo rifiutato la richiesta di prelievo e informato il giocatore via e-mail dei documenti mancanti per la verifica.
Dopo l'invio dell'e-mail, il giocatore ha presentato quattro documenti, ma solo due di essi sono stati approvati come prova della carta utilizzata per depositare. I restanti due documenti non soddisfacevano i criteri richiesti.
Successivamente, la prova dell'IBAN fornita era uno screenshot dell'applicazione bancaria, in cui mancava il nome del titolare del conto.
Riconosciamo che ciò ha causato frustrazione e ci scusiamo per qualsiasi inconveniente riscontrato dal giocatore. Il nostro obiettivo è rendere il processo di verifica il più agevole possibile, garantendo al tempo stesso il rispetto delle politiche antiriciclaggio (AML).
Confisca dei fondi:
Per quanto riguarda i 3.000€ menzionati nel reclamo, abbiamo esaminato attentamente la transazione e lo storico del gioco. Non abbiamo trovato prove che suggeriscano che il giocatore abbia raggiunto o si sia avvicinato a tale importo. Inoltre, durante le interazioni del giocatore con i nostri agenti dell'assistenza clienti, il giocatore non ha mai menzionato nulla relativo ai fondi mancanti ma ha menzionato problemi relativi ai giri gratuiti mancanti, che all'epoca erano oggetto di indagine da parte del nostro team tecnico.
Comprendiamo che questa situazione potrebbe aver lasciato il giocatore insoddisfatto e ci scusiamo sinceramente per l'inconveniente e la frustrazione sperimentati durante il processo di verifica. Non era nostra intenzione che il giocatore incontrasse tali difficoltà con la verifica e comprendiamo la delusione che ciò potrebbe aver causato. Tieni presente che ci impegniamo ad affrontare e risolvere tempestivamente i problemi per migliorare l'esperienza complessiva del giocatore.
Distinti saluti,
Casinò Zip
We would like to address the concerns you have raised regarding the account verification process and the confiscation of €3,000. We take our players’ feedback seriously and would like to provide a detailed explanation and resolution for the issues the player encountered.
Account Verification Process:
To ensure a secure and responsible gaming environment, we require our players to complete a verification process. This process includes the submission of specific documents to confirm the player’s identity and the payment methods they have used for transactions. Here are the steps a player needs to pass to withdraw funds:
- Proof of Identity: We request a valid Proof of Identity document, such as a National ID Card, Driver's License, or Passport.
- Proof of Address: We require a Proof of Address document that is no older than 90 days, which can be a bank statement or utility bill that reflects: the name, address, and issuance date of the document.
- Proof of Payment: Depending on the chosen payment method, additional documentation may be necessary. Proof of Payment usually requires a statement that shows the account holder’s name, account number, and transaction details.
In the player’s case, we needed a photo of the credit card used for deposits that clearly shows the card holder’s name, expiry date, first 6 and last 4 digits, along with a bank statement or a screenshot that reflects the player’s name and IBAN. Proof of IBAN is essential to verify that withdrawals will be processed to the player’s personal bank account.
Once players upload Proof of Identity and Proof of Address documents, our system automatically marks the accounts as KYC passed, allowing them to initiate withdrawals. However, to complete the full verification process, players need to provide the required Proof of Payment documents.
Verification Process Timeline:
We understand that there was a delay in the verification process, primarily due to the following reasons:
Initially, the Proof of Address document provided was older than 90 days, requiring an updated document. We have declined the withdrawal request and informed the player via email about the missing documents for verification.
After the email was sent, the player submitted four documents, but only two of them were approved as proof of the card used to deposit. The remaining two documents did not meet the required criteria.
Subsequently, the Proof of IBAN document provided was a screenshot from the bank application, which lacked the account holder’s name.
We acknowledge that this caused frustration, and we apologize for any inconvenience the player has experienced. Our aim is to make the verification process as smooth as possible while ensuring compliance with Anti-Money Laundering (AML) policies.
Confiscation of Funds:
Regarding the €3,000 mentioned in the complaint, we have thoroughly reviewed the transaction and game history. We found no evidence to suggest that the player reached or came close to this amount. Furthermore, during the player’s interactions with our customer support agents, the player never mentioned anything related to missing funds but mentioned issues related to missing free spins, which were under investigation by our technical team at the time.
We understand that this situation may have left the player dissatisfied, and we sincerely apologize for the inconvenience and frustration experienced during the verification process. It was not our intention for the player to encounter such difficulties with the verification and we understand the disappointment this may have caused. Please know that we are committed to addressing and resolving issues promptly to enhance the overall player experience.
Best regards,
Zip Casino
Traduzione automatica:
