HomeBeschwerdenZoome Casino - Das Konto des Spielers wurde gesperrt.

Zoome Casino - Das Konto des Spielers wurde gesperrt.

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Betrag: 3,000 €

Zoome Casino
Sicherheitsindex:Sehr hoch
Eingereicht am: 2023-11-29 | Gelöst : 2023-12-22
Gelöst Unser Schiedsspruch

Fall geschlossen

GELÖST

Zusammenfassung der Fälle

vor 10 Monaten
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Der Spieler aus Deutschland hatte 3.000 € gewonnen, nachdem er 300 € mit einem 100 %-Bonus im Zoom Casino eingezahlt hatte, aber sein Konto wurde gesperrt, nachdem er eine Auszahlung beantragt hatte. Das Casino hatte als Grund für die Sperrung des Kontos einen Betrugsverdacht angeführt und sich geweigert, dem Spieler Gewinne oder Einzahlungen zurückzuerstatten. Nachdem sich der Spieler an das Beschwerdeteam gewandt und die notwendigen Informationen bereitgestellt hatte, wurde das Casino aufgefordert, seinen Standpunkt zu erläutern. Sie hatten ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen zitiert, insbesondere das Recht, das Konto eines Spielers nach eigenem Ermessen zu schließen, und versichert, dass sie die Rückerstattung bearbeiten würden. Das Casino bestätigte später den Abschluss des Rückerstattungsprozesses. Der Spieler hatte den Erhalt des Geldes bestätigt, was zur Lösung der Beschwerde führte.

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vor 11 Monaten

Hallo ich habe mich vor über 2 Monaten bei Zoom Casino angemeldet und in den folgenden Wochen mehrere Einzahlungen getätigt. Zoom Casino sendete mir regelmäßig Bonusangebote. Am 25.09. zahlte ich 300€ mit 100% Bonus ein. Ich habe damit gewonnen und konnte den Bonus umsetzen. Ich forderte 3000€ zur Auszahlung an und wurde aufgefordert meine Dokumente zur Verifizierung zu senden. Ich habe dem Casino alle Dokumente gesendet und sie wurden auch akzeptiert.


Nach mehreren Tagen Funkstille musste ich feststellen dass mein Account gesperrt wurde. Ich frage Zoom Casino wieso mein Account gesperrt wurde und der live Chat sagte Administrator Entscheidung und es ist endgültig. Ich fragte mein Account Managerin per Email und sie sagte folgendes als Begründung:


If the player is suspected of fraudulent actions or becomes a bankrupt in the country of their residence, the Company reserves the right to terminate such Player Account and suspend and/or cancel all payouts to the player. This decision is at the sole discretion of the Company and the player will not be notified or informed about the reasons of such actions.


Ich habe mehrfach versucht mit dem Casino Kontakt aufzunehmen und erklärt das nichts davon auf mich zutrifft aber es kommen keine Reaktionen mehr. Sie weigern sich sowohl meine Gewinne als auch meine Einzahlungen zu erstatten. Ich habe oft bei Zoome Casino eingezahlt und wenn ich endlich Mal was Gewinne wird versucht mich zu betrügen.


Ich habe mit Einzahlungsbonus gespielt und auf 2€ Einsatz gedreht in einem Spiel das nicht verboten war.


Bitte helfen Sie mir Casino Guru

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vor 11 Monaten
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Liebe Maruschka,

Vielen Dank, dass Sie diese Beschwerde eingereicht haben. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um sicherzustellen, dass ich Ihre Situation vollständig verstehe.

Können Sie bitte bestätigen, ob Sie die gesamte KYC-Überprüfung erfolgreich bestanden haben?

Wurde Ihr Konto unmittelbar nach Ihrer Verifizierung gesperrt oder erfolgte die Sperrung nach einer Spielüberprüfung vor der Bearbeitung Ihres Auszahlungsantrags?

Könnten Sie bitte angeben, welches Spiel Sie mit dem aktiven Bonus gespielt haben?

Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

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vor 11 Monaten

Hallo Veronika.


Nach mehreren Tagen Funkstille stellte ich fest dass mein Account gesperrt wurde und schrieb eine Email. Sie forderten Dokumente zum verifizieren, welche ich dem Casino schickte und sie wurden auch akzeptiert.


Dann dauerte es wieder mehrere Tage und mir wurde mitgeteilt dass ich angeblich gegen die AGBs verstoßen hätte und alles konfisziert wird.

Ich habe viele E-Mails geschickt an die Account Managerin und immer wieder gesagt das ich nichts verbrochen habe aber das Casino weigert sich zu zahlen und antwortet seit längerem gar nicht mehr.


Ich habe Fruit Party gespielt von Pragmatic Play und bei dem Spiel die 3000€ gewonnen mit 2 Euro Einsatz.

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vor 11 Monaten
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Vielen Dank, Maruschka, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Pavel weiterleiten ( pavel.k@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

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vor 11 Monaten
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Hallo, Maruschka!

Vielen Dank für Ihre Geduld. Jetzt werde ich mich um Ihre Beschwerde kümmern und hoffe, dass wir das Problem gemeinsam lösen werden.

Ich möchte das Casino einladen, ihm die Möglichkeit zu geben, seine Sicht der Situation zu erläutern.

Danke schön!

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vor 10 Monaten
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Hallo Pavel und Maruschka,

Wir haben Verständnis und entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten, die Ihnen entstanden sind.


Die Schließung des Spielerkontos steht im Einklang mit unserem 10. Abschnitt der Allgemeinen Geschäftsbedingungen, insbesondere:

„Das Casino behält sich das Recht vor, Ihr Spielerkonto zu schließen und Ihnen den Betrag auf Ihrem Kontostand, vorbehaltlich Abzug der entsprechenden Auszahlungsgebühren, nach alleinigem Ermessen des Casinos und ohne Verpflichtung zur Angabe eines Grundes oder zur vorherigen Benachrichtigung zurückzuerstatten."


Wir möchten Ihnen versichern, dass der Prozess der Rückerstattung der Gewinne des Spielers mit der Sperrung des Kontos begonnen hat. Sie können sicher sein, dass wir aktiv an dieser Angelegenheit arbeiten. Seien Sie versichert, dass wir Sie über den Fortschritt auf dem Laufenden halten werden und bedanken uns für Ihr Verständnis während dieses Prozesses.


Wenn Sie weitere Fragen oder Bedenken haben, können Sie sich gerne an uns wenden. Wir sind hier, um Sie in dieser Situation zu unterstützen.


Aufrichtig,

Ihr Zoome-Team

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vor 10 Monaten
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Zoome Team, vielen Dank für die Antwort!

Gibt es einen ungefähren Zeitrahmen, in dem der Spieler die Rückerstattung erhält?

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vor 10 Monaten
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Hallo!


Wir bedauern, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir derzeit nicht über die genauen Zeitrahmen für die Bearbeitung der Rückerstattung von unserer Seite verfügen. Seien Sie jedoch versichert, dass wir fleißig daran arbeiten, den Prozess zu beschleunigen. Seien Sie versichert, wir bemühen uns, Ihnen so schnell wie möglich die notwendigen Informationen zur Verfügung zu stellen und werden Sie umgehend benachrichtigen, sobald es eine Aktualisierung gibt.


Aufrichtig,

Ihr Zoome-Team

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vor 10 Monaten
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Danke schön!


Maruschka, ich würde dem Widerruf zwei Wochen Zeit geben, wenn es für dich in Ordnung ist. Wenn Ihnen das Geld bis dahin nicht gutgeschrieben wird, schließen wir die Beschwerde als ungelöst ab, was sich auf den Casino-Sicherheitsindex auswirkt. Danach können Sie es wieder öffnen, sobald Sie Ihr Geld erhalten haben. Daher schließen wir es entsprechend der Lösung ordnungsgemäß.

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vor 10 Monaten
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Hallo!


Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass wir den Rückerstattungsprozess für die Gewinne des Spielers erfolgreich abgeschlossen haben. Das Geld wurde auf die Kontodaten zurückgebucht, die bei der Auszahlungsanforderung angegeben wurden. Darüber hinaus wurde der Spieler ordnungsgemäß über den Abschluss dieser Transaktion informiert.


Wenn Sie oder der Spieler weitere Fragen haben oder zusätzliche Hilfe benötigen, zögern Sie bitte nicht, sich an uns zu wenden. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis und Ihre Kooperation während dieses Prozesses.


Aufrichtig,

Ihr Zoome-Team

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vor 10 Monaten
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Zoome Team, vielen Dank!


Bitte teilen Sie uns mit, Maruschka, sobald Sie Ihr Geld erfolgreich und vollständig erhalten haben!

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vor 10 Monaten
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Sehr geehrte(r) Maruschka,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
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vor 10 Monaten

Hallo, ich habe das Geld vom Casino erhalten.


Vielen Dank Casino Guru

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vor 10 Monaten
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Liebe Maruschka,

Ich freue mich zu hören, dass Sie Ihr Geld erhalten haben. Ich werde die Beschwerde nun in unserem System als „gelöst" markieren.

Ich danke Ihnen für Ihre Kooperation und Geduld. Bitte zögern Sie nicht, sich an unser Beschwerdelösungszentrum zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.

Außerdem möchte ich dem Casino für seine Unterstützung bei diesem Problem danken!

Beste grüße,

Pavel K

Casino Guru-Team


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