Zoome Casino - Die Gewinne des Spielers wurden aufgrund angeblichen „Bonusmissbrauchs“ konfisziert.

Ich habe mein Konto am 03.12. eröffnet, am selben Tag 400 EUR eingezahlt und einen Willkommensbonus von 125 % erhalten. Nach einigen sehr schönen großen Gewinnen und dem Einsatz des Bonus hatte ich ein Guthaben von rund 3000 EUR.

In den darauffolgenden Tagen habe ich mein Konto verifiziert und eine Auszahlungsanforderung gestellt. Am 20.03. erhielt ich eine E-Mail mit dem Inhalt: „Wir möchten Sie darüber informieren, dass Ihr Guthaben gemäß Klausel 10 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen vom Einzahlungsbetrag abgezogen wurde."

Ich bin mir nicht sicher, was ich falsch gemacht habe, da sie mir außer Klausel 10 keine weiteren Einzelheiten genannt haben. Ich habe mit ihrem Live-Support Kontakt aufgenommen, aber sie haben mir keine weiteren Informationen darüber gegeben, was passiert, außer „Bonusmissbrauch". Ich habe darauf geachtet, nie mehr als das 5-EUR-Limit zu setzen, das für den Bonus galt, den ich erhalten habe. Bitte helfen Sie!!

Sehr geehrter Herr Zuraika,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann.

• Hat das Casino den Einzahlungsbetrag auf Ihrem Casino-Konto belassen?
• Verstehe ich richtig, dass dies die einzige Erklärung des Casinos ist, die Sie erhalten haben?

Wenn es eine andere relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt, leiten Sie diese bitte an weiter kristina.s@casino.guru . Alternativ können Sie es auch hier posten.

Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Kristina

Hallo,

Ich habe die einzige E-Mail, die ich von Zoome zu diesem Fall erhalten habe, weitergeleitet. Entschuldigen Sie die Verzögerung

Hallo!

Bei den Einzahlungsboni wurde ein Fehler gefunden, der es ermöglichte, mit dem Bonusgeld an Turnieren teilzunehmen und so ehrliche Spieler zu umgehen, die ausschließlich um Echtgeld spielen.

Aus diesem Grund ist es unrechtmäßig, mit Bonusgeldern Turniergeld zu gewinnen.

Aus diesem Grund wurden diese Gewinne gemäß den Regeln des Unternehmens, insbesondere Klausel 8, storniert.

Wenn das Casino Ihrem Spielerkonto irrtümlich eine Einzahlung, einen Bonus oder Gewinne gutschreibt, die Ihnen nicht gehören, sei es aufgrund eines technischen Problems, eines Fehlers in den Auszahlungstabellen, eines menschlichen Fehlers oder aus anderen Gründen, bleiben der Betrag und/oder die Gewinne aus einem solchen Bonus oder einer solchen Einzahlung Eigentum des Casinos und werden von Ihrem Spielerkonto abgezogen. Wenn Sie Gelder abgehoben haben, die Ihnen nicht gehören, bevor wir den Fehler bemerkt haben, stellt der irrtümlich gezahlte Betrag (unbeschadet anderer Rechtsmittel und Maßnahmen, die gesetzlich zur Verfügung stehen können) eine Schuld dar, die Sie uns gegenüber haben. Im Falle einer falschen Gutschrift sind Sie verpflichtet, uns unverzüglich per E-Mail zu benachrichtigen.

Auf Ihrem Kontostand verblieb lediglich Ihre getätigte Einzahlung in Höhe von 409,78 EUR.

Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten, der Fehler im Bonus wurde bereits behoben und sollte nicht wieder auftreten.

Als Entschuldigung wurden Ihnen zusätzlich 50 Freispiele gutgeschrieben.

Vielen Dank, Herr Zuraika, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( peter.m@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo Herr Zuraika,

Ich übernehme Ihre Beschwerde und werde mein Bestes tun, Ihnen weiterzuhelfen.

Liebes Zoome Casino Team,

Lassen Sie mich Ihnen eine Frage stellen. Was ist mit den 125 % Bonusgeld passiert? Hat der Spieler stattdessen einfach 50 Freispiele bekommen?

Hallo Peter.

Leider wurden sämtliche Bonusgelder des Kunden regelkonform abgeschrieben.

Als Zeichen der Treue haben wir dem Kunden einen Bonus von 50 Freispielen und einen neuen Einzahlungsbonus von 125 % gewährt, der Promo-Code dafür wurde an die E-Mail-Adresse des Kunden gesendet.

Liebes Zoome Casino Team,

Wir verstehen Ihren Standpunkt. Lassen Sie mich Ihnen noch ein paar zusätzliche Fragen stellen:

1. Wie sieht das System aus, wenn es normal funktioniert? Gibt es ein Popup, das die Spieler darüber informiert, dass sie ein eingeschränktes Spiel spielen werden, oder sind die Spiele irgendwie vom Bonusspiel ausgeschlossen?
2. An welcher Art von Turnier hat der Spieler teilgenommen und welchen unfairen Vorteil hat er sich dadurch verschafft?

Hallo Peter!

Wir haben Ihnen eine möglichst detaillierte Beschreibung der Situation und Screenshots der Bestätigung per E-Mail gesendet.

Liebes Zoome Casino Team,

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Ich habe Ihnen einige zusätzliche Fragen gesendet.

Hallo Peter!

Wir haben Ihnen eine E-Mail mit einer Beschreibung der Situation gesendet.

Hallo CasinoGuru und Zoome,

Ich möchte zwei Dinge klarstellen:

„Bei den Einzahlungsboni wurde ein Fehler gefunden, der es ermöglichte, mit dem Bonusgeld an Turnieren teilzunehmen und so ehrliche Spieler zu umgehen, die ausschließlich um Echtgeld spielen.

Deshalb gilt es als unrechtmäßig, mit Bonusgeldern Turniergeld zu gewinnen."

1. Ich habe eine Einzahlung getätigt und einen Bonus erhalten. Danach habe ich an einem normalen Spielautomaten gespielt und mich nie für die Teilnahme an einem Turnier entschieden.
2. Alle meine Gewinne stammen aus dem Spielen an einem normalen Spielautomaten und dem Risiko meines eigenen Geldes + Bonusgeldes und nicht aus Turniergewinnen.

Ich habe versucht, mich bei meinem Zoome-Konto anzumelden und meinen Spielverlauf anzuzeigen, aber ich kann nur meine letzten 50 Wetten anzeigen. Ich habe Zoome gebeten, mir meinen Wettverlauf zur Verfügung zu stellen, aus dem hervorgeht, woher meine Gewinne stammen.

Mit freundlichen Grüße

Hallo Herr Zuraika,

Ich bespreche die ganze Situation per E-Mail mit dem Casino. Bisher habe ich keine ausreichenden Beweise erhalten und um weitere Einzelheiten gebeten.

Liebes Zoome Casino Team,

Bitte beantworten Sie die Fragen, die ich Ihnen gesendet habe, und fügen Sie auch den vollständigen Spielverlauf des Spielers hinzu.

Hallo Peter!

Weitere Informationen zu dieser Situation wurden Ihnen per E-Mail zugesandt.

Liebes Zoome Casino Team,

Ich habe keine E-Mails erhalten. Meine E-Mail-Adresse lautet peter.m@casino.guru .

Lieber Peter!

Entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten. Briefe mit Einzelheiten wurden erneut an diese E-Mail gesendet.

Liebes Zoome Casino Team,

Wie bei der anderen offenen Beschwerde scheinen wir uns im Kreis zu drehen. Zunächst haben Sie angegeben, dass der Spieler aufgrund eines Fehlers ein Turnier mit Bonusgeld spielen konnte. Mir fehlen jedoch noch Informationen zu den Einzelheiten des Turniers, zum vollständigen Spielverlauf des Spielers und dazu, wie Bonusgelder während des Turniers eingeschränkt wurden. Zweitens erwähnen Sie eine Strategie, bei der der Spieler gleichzeitig an vier Slots spielt. Als ich einen Teil des Spielverlaufs überprüfte, schienen alle Runden normal zu funktionieren, obwohl sie fast gleichzeitig stattfanden. Was ist hier der unfaire Vorteil? Welchen Unterschied macht es, ob der Spieler gleichzeitig an vier Slots spielt, wenn sie alle so funktionieren, wie sie sollten? Bitte legen Sie daher detaillierte Beweise für den Bonusmissbrauch vor, andernfalls wird die Beschwerde, fürchte ich, als ungelöst mit möglichen Konsequenzen geschlossen.

Hallo Peter!

Leider kam es bei dieser Reklamation zu einem kleinen Missverständnis.

Wir haben alle Informationen zusammengetragen, alles zu dieser Situation im Detail geschildert und Ihnen die Informationen per Mail zugesandt.

Liebes Zoome Casino Team,

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Wir nehmen Ihren Standpunkt an, aber der Spieler hat keine Regeln verletzt. Er nutzte den Bonus, platzierte mehrere Wetten gleichzeitig, gewann etwas Geld und verlangte dann eine Auszahlung. Dies kann zwar als traditionelle Bonusjagdstrategie angesehen werden, insgesamt wurden jedoch keine Regeln verletzt. Unsere endgültige Position ist, dass der Spieler seine Gewinne ausgezahlt bekommen sollte, da die Beschwerde andernfalls ungelöst bleibt, was sich negativ auf die Bewertung des Casinos auswirken kann. Bitte teilen Sie uns Ihre Entscheidung mit.

Hallo Peter,

Wir haben beschlossen, dem Kunden die Gewinne in Höhe von 2589 Euro zurückzuerstatten (wobei 409 Euro der Einzahlung auf dem Konto verbleiben). Sobald das Geld eingegangen ist, wird das Konto des Kunden auf unserer Website geschlossen.

Wir möchten betonen, dass wir die Strategie des Kunden immer noch als Bonusmissbrauch betrachten. Aufgrund unserer anfänglichen Kommunikationsschwierigkeiten, fehlerhafter Informationen und Verzögerungen bei den Antworten haben wir beschlossen, in diesem Fall eine Ausnahme zu machen.

Bitte beachten Sie, dass das gleichzeitige Spielen an mehreren Spielautomaten während des Einsatzes eines Bonus in Zukunft als Bonusmissbrauch gilt. Kunden, die solche Strategien anwenden, verlieren ihre Gewinne und erhalten ihre Einzahlungsbeträge zurück.

Leider gab es einige Mängel in unseren internen Prozessen und unserer Kommunikation, die zu dieser Situation geführt haben. Wir übernehmen die Verantwortung dafür und verpflichten uns, in Zukunft zeitnahe Antworten mit genauen Informationen bereitzustellen. Wir haben Prozesse eingerichtet, um dies sicherzustellen.

Gewinne werden innerhalb von 24 Stunden zurückerstattet.

Wir benachrichtigen Sie zusätzlich.

Vielen Dank an das Team von Zoome Casino für die erneute Überlegung.

Sehr geehrter Herr Zuraika,

Bitte informieren Sie mich, wenn Ihr Geld bei Ihnen eintrifft.

Hallo!

Das Geld wurde dem Kunden bereits wieder gutgeschrieben und kann nun abgehoben werden.

Hallo!

Zu diesem Zeitpunkt hat der Kunde das Geld bereits vom Kontoguthaben abgebucht.

Hallo,

Ich freue mich, sagen zu können, dass mein Guthaben wiederhergestellt wurde und ich den vollen Betrag abheben konnte. Vielen Dank an Casino Guru und Zoome für die Lösung dieses Problems.

Mir ist immer noch nicht ganz klar, was das Problem war, aber wenn mehrere Slots gleichzeitig gespielt wurden, würde ich empfehlen, dass Sie entweder in die Regeln schreiben, dass das nicht erlaubt ist, oder einfach eine Funktion implementieren, die mehrere Slots gleichzeitig nicht zulässt. Oder Sie könnten die kurze Bonus-Wettdauer von 72 Stunden verlängern, was es sehr stressig macht, den Bonus-Wetteinsatz mit nur einem Slot zu erfüllen. Ich versuche nur, zukünftigen Spielern zu helfen.

Trotzdem ein GROSSES Dankeschön an alle Beteiligten, das bedeutet mir sehr viel

Nach erfolgreicher Lösung des Problems markieren wir die Beschwerde in unserem System als „gelöst". Wir danken Ihnen für Ihre Zusammenarbeit und Bestätigung, MrZuraika, und wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, unser Beschwerdezentrum zu kontaktieren. Unser Ziel ist es, Ihnen zu helfen.

Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienste keine Gebühren und akzeptieren auch keine Trinkgelder. Wir würden uns jedoch freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru zu teilen. Eine ehrliche Bewertung und alle Vorschläge, die Sie zur Verbesserung unseres Beschwerdelösungs- und Vermittlungsprozesses haben, wären sehr willkommen. Ihr Feedback könnte für andere hilfreich sein, die erwägen, uns wegen Online-Casino-bezogener Probleme zu kontaktieren. Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Peter