Zoome Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate a causa di un presunto "abuso di bonus".

Ho creato il mio account il 03/12 e ho depositato 400 EUR lo stesso giorno e ho ricevuto un bonus di benvenuto del 125%. Dopo alcune belle vincite e aver scommesso il bonus, avevo un saldo di circa 3000 EUR.

Nei giorni successivi ho verificato il mio account e ho presentato una richiesta di prelievo. Il 20/03 ho ricevuto un'e-mail che diceva "Vogliamo informarti che il tuo saldo è stato cancellato dall'importo del deposito". a causa dei termini e delle condizioni, clausola 10.

Non sono sicuro di cosa ho fatto di sbagliato poiché non hanno fornito ulteriori dettagli sull'altra clausola 10. Sono stato in contatto con il loro supporto dal vivo e non mi daranno ulteriori informazioni su ciò che sta accadendo oltre all'"abuso del bonus" . Mi sono assicurato di non scommettere mai oltre il limite di 5 EUR previsto per il bonus ricevuto. Per favore aiuto!!

Gentile signor Zuraika,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere del tuo problema. Per favore permettetemi di farvi alcune domande, così posso comprendere appieno l'intera situazione.

• Il casinò ha lasciato l'importo del deposito sul tuo conto casinò?
• Ho capito bene che questa è l'unica spiegazione che hai ricevuto dal casinò?

Se ci sono altre comunicazioni rilevanti tra te e il casinò, inoltrale a kristina.s@casino.guru . In alternativa, puoi postarlo qui.

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti,

Kristina

Ciao MrZuraika,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Ciao,

Ho inoltrato l'unica email che ho ricevuto da Zoome riguardante il caso. scusate il ritardo

Ciao!

È stato riscontrato un bug nei bonus deposito, che permetteva di utilizzare i soldi bonus per giocare nei tornei e in questo modo bypassare i giocatori onesti che giocano esclusivamente con soldi veri.

Ecco perché vincere soldi nei tornei utilizzando i soldi bonus è considerato illegittimo.

Per questo motivo, queste vincite sono state annullate in conformità con le regole della società, in particolare la clausola 8.

Se il Casinò accredita erroneamente sul tuo Conto Giocatore un deposito, bonus o vincite che non ti appartengono, a causa di un problema tecnico, errore nelle tabelle dei pagamenti, errore umano o altro, l'importo e/o le vincite derivanti da tale bonus o il deposito rimarrà di proprietà del Casinò e verrà detratto dal tuo Conto Giocatore. Se hai prelevato fondi che non ti appartengono prima che noi venissimo a conoscenza dell'errore, l'importo erroneamente pagato costituirà (fatti salvi altri rimedi e azioni che potrebbero essere disponibili per legge) un debito da te dovuto a noi. In caso di accredito errato sei obbligato a comunicarcelo immediatamente tramite email.

Sul saldo del tuo conto è rimasto solo il deposito effettuato per un importo di 409,78 EUR.

Ci scusiamo per l'inconveniente, l'errore nel bonus è già stato corretto e non dovrebbe ripetersi.

Come scusa, ti sono stati accreditati altri 50 giri gratuiti.

Grazie mille, signorZuraika, per la collaborazione. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Peter ( peter.m@casino.guru ) che sarà al tuo servizio. Ti auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ciao signor Zuraika,

Prenderò in carico il tuo reclamo e farò tutto il possibile per assisterti.

Caro team di Zoome Casino,

Permettimi di farti una domanda. Cosa è successo ai fondi bonus del 125%? Invece il giocatore ha appena ottenuto 50 giri gratuiti?

Ciao Peter.

Sfortunatamente, tutti i fondi bonus del cliente sono stati ammortizzati secondo le regole.

Come forma di fedeltà, abbiamo fornito al cliente un bonus di 50 giri gratuiti e un nuovo bonus di deposito del 125%, il cui codice promozionale è stato inviato all'e-mail del cliente.

Caro team di Zoome Casino,

Comprendiamo il tuo punto di vista. Permettimi di farti alcune domande aggiuntive:

1. Quando il sistema funziona normalmente, come appare? C'è un pop-up che informa i giocatori che stanno per giocare a un gioco limitato o che i giochi sono nascosti in qualche modo dal gioco bonus?
2. A che tipo di torneo ha partecipato il giocatore e qual è stato il vantaggio ingiusto che ha ottenuto in questo modo?

Ciao Peter!

Abbiamo inviato alla tua posta la descrizione più dettagliata della situazione e gli screenshot della conferma.

Caro team di Zoome Casino,

Grazie per la vostra email. Ti ho inviato alcune domande aggiuntive.

Ciao Peter!

Ti abbiamo inviato un'e-mail con la descrizione della situazione.

Ciao CasinoGuru e Zoome,

Voglio chiarire due cose:

"È stato riscontrato un bug nei bonus deposito, che permetteva di utilizzare i soldi bonus per giocare nei tornei e in questo modo aggirare i giocatori onesti che giocano esclusivamente con soldi veri.

Ecco perché vincere soldi nei tornei usando i soldi bonus è considerato illegittimo. "

1. Ho effettuato un deposito e ho ricevuto un bonus, dopodiché ho giocato su una slot normale e non ho mai scelto di partecipare a nessun torneo.
2. Tutte le mie vincite derivano dal giocare su una slot normale e dal rischiare i miei soldi + denaro bonus e non dalle vincite dei tornei.

Ho provato ad accedere al mio account Zoome e a visualizzare la cronologia dei giochi, ma mi consente solo di visualizzare le mie ultime 50 scommesse. Ho richiesto a Zoome di fornirmi la cronologia delle scommesse che mostrerà da dove provengono le mie vincite.

Cordiali saluti

Ciao signor Zuraika,

Sto discutendo l'intera situazione con il casinò via e-mail. Finora non ho ricevuto prove sufficienti e ho chiesto maggiori dettagli.

Caro team di Zoome Casino,

Per favore rispondi alle domande che ti ho inviato e aggiungi anche la cronologia di gioco completa del giocatore.

Ciao Peter!

Ulteriori informazioni su questa situazione ti sono state inviate via email.

Caro team di Zoome Casino,

Non ho ricevuto alcuna email. Il mio indirizzo di posta elettronica è peter.m@casino.guru .

Caro Peter!

Ci dispiace per l'inconvenienza. Inviate nuovamente le lettere con i dettagli a questa mail.

Caro team di Zoome Casino,

Come nell'altra denuncia aperta, sembra che stiamo girando in tondo. Inizialmente hai affermato che il giocatore poteva partecipare a un torneo con denaro bonus a causa di un errore. Tuttavia, mi mancano ancora informazioni sulle specifiche del torneo, sulla cronologia completa del gioco del giocatore e su come i fondi bonus sono stati limitati durante il torneo. In secondo luogo, parli di una strategia in cui il giocatore gioca su quattro slot contemporaneamente. Quando ho rivisto parte della cronologia del gioco, tutti i round sembravano funzionare normalmente anche se si sono svolti quasi nello stesso momento. Qual è il vantaggio ingiusto qui? Che importanza ha se il giocatore gioca a quattro slot contemporaneamente se funzionano tutte come dovrebbero? Si prega pertanto di presentare prove dettagliate dell'abuso del bonus altrimenti, temo, il reclamo verrà chiuso come irrisolto con potenziali ripercussioni.

Ciao Peter!

Sfortunatamente, abbiamo avuto un piccolo malinteso su questo reclamo.

Abbiamo raccolto tutte le informazioni insieme, abbiamo descritto tutto su questa situazione nel modo più dettagliato e ti abbiamo inviato le informazioni tramite posta.

Caro team di Zoome Casino,

Grazie per la vostra email. Riconosciamo il tuo punto di vista, ma il giocatore non ha violato alcuna regola. Ha utilizzato il bonus, ha piazzato più scommesse contemporaneamente, ha vinto dei soldi e poi ha chiesto un prelievo. Sebbene questa possa essere considerata una tradizionale strategia di caccia ai bonus, nel complesso nessuna regola è stata infranta. La nostra posizione finale è che il giocatore dovrebbe ricevere il pagamento delle sue vincite, altrimenti il reclamo rimarrà irrisolto, il che potrebbe influenzare negativamente la valutazione del casinò. Per favore fateci sapere quale sarà la vostra decisione.

Ciao Peter,

Abbiamo deciso di restituire le vincite del cliente per un importo di 2589 euro (con 409 euro del deposito rimasti nel saldo del conto). Una volta ricevuti i fondi, il conto del cliente verrà chiuso sul nostro sito web.

Vogliamo sottolineare che continuiamo a considerare la strategia del cliente come quella di chi abusa del bonus. A causa delle nostre difficoltà iniziali con la comunicazione, delle informazioni errate fornite e dei ritardi nelle risposte, in questo caso abbiamo deciso di fare un'eccezione.

Tieni presente che in futuro, giocare a più slot contemporaneamente mentre scommetti un bonus sarà considerato un abuso del bonus. I clienti che utilizzano tali strategie perderanno le loro vincite e gli importi del deposito verranno rimborsati.

Sfortunatamente, ci sono state alcune carenze nei nostri processi interni e nelle nostre comunicazioni che hanno portato a questa situazione. Ci assumiamo la responsabilità di questo e ci impegniamo a fornire risposte tempestive con informazioni accurate in futuro. Abbiamo stabilito processi per garantire questo.

Le vincite verranno restituite entro 24 ore.

Ti informeremo ulteriormente.

Grazie al team di Zoome Casino per aver riconsiderato.

Gentile signor Zuraika,

Per favore, fammi sapere quando ricevi i fondi.

Ciao!

I fondi sono già stati restituiti al saldo del cliente e ora possono essere prelevati.

Ciao!

In questo momento, il cliente ha già prelevato i fondi dal saldo del conto.

Ciao,

Sono felice di dire che il mio saldo è stato ripristinato e ho potuto prelevare l'intero importo. Grazie mille Casino Guru e Zoome per aver risolto questo problema.

Non mi è ancora chiaro quale fosse il problema, ma se stava giocando a più slot contemporaneamente ti consiglierei di scrivere qualcosa al riguardo nelle regole che non consentono o semplicemente di implementare qualche funzionalità che non consente più slot allo stesso tempo. Oppure potresti estendere la breve durata della scommessa bonus da 72 ore, il che rende molto stressante ottenere la scommessa bonus con solo 1 slot. Sto solo cercando di aiutare i futuri giocatori.

Tuttavia, un GRANDE ringraziamento a tutte le parti coinvolte, questo significa molto per me

Dopo aver risolto con successo il problema, contrassegneremo il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Apprezziamo la sua collaborazione e conferma, signorZuraika, e se in futuro riscontrassi problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitare a contattare il nostro Centro di risoluzione dei reclami. Il nostro obiettivo è assistervi.

Come sai, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, ti saremmo grati se potessi dedicare un momento a condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Una recensione onesta e qualsiasi suggerimento che potresti avere per migliorare la nostra risoluzione dei reclami e il processo di mediazione sarebbero molto apprezzati. Il tuo feedback potrebbe rivelarsi utile ad altri che stanno pensando di contattarci per qualsiasi problema relativo ai casinò online. Grazie in anticipo per il vostro tempo.

Distinti saluti,

Peter