Il giocatore tedesco ha avuto il suo conto bloccato e le vincite sequestrate senza ulteriori spiegazioni. Abbiamo riaperto questo reclamo come richiesto dal giocatore. Il casinò non è stato in grado di fornirci alcun motivo per cui l'account del giocatore è stato bloccato, tuttavia abbiamo raggiunto un accordo sul pagamento del giocatore di $ 2000. Il giocatore non è riuscito a confermarci la ricezione di questi fondi e siamo stati costretti a respingere questo reclamo.
Stavo giocando al casinò e hanno chiuso l'account nel bel mezzo del gioco. Non ho violato alcun termine, il casinò non spiegherà la loro decisione. Quando ho chiesto loro di pagare i soldi che avevo sul saldo, mi hanno detto che non avevo un saldo disponibile per il prelievo. Si sono persino rifiutati di restituirmi il mio deposito di 200 euro, quindi l'hanno semplicemente rubato
Caro Christopher,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Per favore, permettimi di farti alcune domande, in modo da poter comprendere completamente l'intera situazione. Hai completato con successo la verifica dell'account KYC e ritirato qualche vincita in passato da questo casinò? Potresti per favore avvisare se, per quanto a tua conoscenza, c'è la possibilità che qualcun altro dei tuoi familiari o vicini abbia aperto un account dallo stesso indirizzo IP o dispositivo del tuo?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
I migliori saluti,
Petronela
Caro Christopher,
Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Si prega di essere consapevoli del fatto che nel caso in cui non si forniscano le informazioni richieste in un determinato periodo di tempo, rifiuteremo il reclamo.
Sfortunatamente, stiamo respingendo questo caso perché il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e domande. Pertanto, non siamo in grado di procedere con un'ulteriore indagine o suggerire possibili soluzioni.
Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
Abbiamo riaperto questo reclamo secondo la richiesta del giocatore. Vorremmo dare a questo caso una possibilità in più per risolvere e aiutare entrambe le parti interessate a giungere a una conclusione soddisfacente.
Caro Christopher,
Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Si prega di essere consapevoli del fatto che nel caso in cui non si forniscano le informazioni richieste in un determinato periodo di tempo, rifiuteremo il reclamo.
Hai completato con successo la verifica dell'account KYC e ritirato qualche vincita in passato da questo casinò? Potresti per favore avvisare se, per quanto a tua conoscenza, c'è la possibilità che qualcun altro dei tuoi familiari o vicini abbia aperto un account dallo stesso indirizzo IP o dispositivo del tuo?
Sfortunatamente, stiamo rifiutando questo caso perché il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e domande. Pertanto, non siamo in grado di procedere con un'ulteriore indagine o suggerire possibili soluzioni.
Abbiamo riaperto questo reclamo secondo la richiesta del giocatore. Vorremmo dare a questo caso una possibilità in più per essere risolto e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.
Commenti aggiuntivi del giocatore:
"Cara Petronela,
Sono davvero felice di sentirti e sarò felice di rispondere alle tue domande!
Sono rimasto molto sorpreso quando il casinò ha chiuso l'accesso al mio account, perché avevo già un pagamento in questo casinò. L'8 febbraio 2020, hanno pagato le mie vincite di € 3.217 dal loro primo bonus di benvenuto. E l'11 febbraio 2020, ho avuto l'opportunità di ottenere una vincita dal loro secondo bonus di benvenuto, in cui hanno appena limitato il mio accesso. Inoltre, sì, il mio account è stato verificato con successo, dove ho fornito i documenti pertinenti, vale a dire documenti per l'identificazione, prova di indirizzo e prova del mio account Ecopayz.
No, non è realistico che qualcun altro utilizzi il mio indirizzo IP per giocare in questo casinò, dato che vivo da solo. È più come se il casinò non volesse pagare la seconda grande vincita.
Buona fortuna, Christopher "
Grazie mille, Christopher, per aver fornito tutte le informazioni necessarie via e-mail. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Martin che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Christopher!
D'ora in poi, mi occuperò del tuo reclamo. Vorrei invitare i rappresentanti di Extra Vegas Casino a partecipare a questa discussione per risolvere il problema.
Caro Martin Donly,
Sono felice di sentirti e sono contento che tu ti prenda cura del mio reclamo e spero che tu possa aiutarmi a risolverlo!
Caro Martin Donly,
Non so se sei stato contattato dal casinò in merito alla mia situazione, ma a giudicare dal fatto che non hai ancora sentito le risposte dal casinò qui, sembra che non abbiano nulla a cui rispondere a tutto questo. Tuttavia, per tua informazione, ho ricevuto una lettera dal servizio di supporto che afferma che vogliono solo restituirmi il mio deposito e chiedermi di fornire i dettagli di Bitcoin o Ethereum. Mi aspetto che venga ripristinato un saldo completo, compreso anche il mio deposito! 
Ciao Christopher,
Si prega di notare che l'account è stato chiuso in base al punto 2.6.4 dei nostri Termini e condizioni. La Società si riserva il diritto di cancellare l'Account dell'Utente per qualsiasi motivo, in qualsiasi momento, senza preavviso. Tuttavia, hai ragione, il rimborso non è stato emesso. Vorremmo correggere questo problema ed emettere un rimborso per la tua ultima transazione. Il nostro reparto contabilità ti contatterà via e-mail per stabilire un metodo conveniente per ricevere i fondi.
Se hai bisogno di ulteriore aiuto o informazioni, non esitare a contattarci.
Cari rappresentanti di Extra Vegas Casino,
Vorrei chiederti qualsiasi motivazione per la chiusura dell'account del giocatore. Sebbene tu ci abbia fornito informazioni sul tuo diritto di cancellare un account senza motivo e preavviso, tieni presente che questo non è sufficiente dal nostro punto di vista e vorremmo sapere il motivo per cui al giocatore è stata cancellata la sua vincita di 4040 € .
Nel caso in cui non sia in grado di fornirci alcuna motivazione di questa situazione, saremo costretti a chiudere questo reclamo come "irrisolto".
Puoi anche contattarmi tramite l'indirizzo email "martin.d@casino.guru" nel caso ci siano informazioni importanti da fornire.
Ciao Martin,
Si prega di notare che l'account in questione non aveva vincite prelevabili al momento della chiusura. In base al punto 2.6.2 dei nostri Termini e condizioni. In caso di chiusura dell'account di un utente, un utente è autorizzato a ritirare qualsiasi saldo dopo aver dedotto le commissioni di prelievo e i saldi dei bonus. Tuttavia, una volta detratto il saldo del bonus, non era rimasto alcun saldo prelevabile sul conto. Tieni presente che abbiamo contattato il giocatore per rimborsare l'ultimo deposito.
Cordiali saluti,
Cari rappresentanti di Extra Vegas Casino,
Comprendiamo che potresti avere un motivo valido per le tue azioni, ma ti preghiamo di comprendere che abbiamo bisogno di sapere quel motivo. Senza altra spiegazione da parte tua, saremo costretti a chiudere il reclamo come irrisolto con la classificazione "Stupida scusa o frode".
Immagina solo la situazione in cui ogni casinò chiuderebbe l'account del giocatore non appena il giocatore ottiene una grossa vincita con un bonus. Ciò non ha alcun senso ed è altamente ingiusto. Questo giocatore ha avuto ottime possibilità di finire le scommesse con un saldo positivo e quindi la chiusura del suo account senza una buona ragione fornita, che consideriamo semplicemente ingiusta.
Ciao Martin,
Per quanto riguarda il motivo della chiusura, abbiamo analizzato i dettagli del giocatore attraverso la nostra matrice di sicurezza e la risposta è stata negativa. La richiesta di prelievo iniziale è stata approvata perché il giocatore ne aveva legittimamente diritto, tuttavia, il processo di chiusura era già stato avviato a quel punto. Sfortunatamente, il momento in cui il processo è stato concluso e l'account è stato chiuso purtroppo è coinciso con il momento in cui il giocatore ha avuto un saldo indesiderato originato dal suo deposito e bonus di deposito. Non siamo in grado di condividere i dettagli e il processo della matrice di sicurezza per motivi di sicurezza.
Tuttavia, considerando le circostanze insolite e sfortunate di questo caso, vorremmo offrire al giocatore metà del saldo (2000) come risarcimento per questa spiacevole situazione, poiché il saldo totale non era ancora stato scommesso.
Il nostro reparto contabilità ha contattato il giocatore via e-mail in merito al suo metodo di pagamento preferito al fine di ottenere i fondi il più rapidamente possibile.
Ciao Christopher!
Vorrei chiederti cosa ne pensi dell'offerta del casinò?
Se il casinò ti pagasse l'importo sopra menzionato, lo considereremmo una soluzione equa.
Aspetto la tua risposta.
Ciao Martin,
Penso che questa sia una proposta accettabile e sono d'accordo con essa.
Cari rappresentanti di Extra Vegas Casino,
Per favore, faccelo sapere quando avvii il pagamento per il giocatore.
Ciao,
Il nostro team contabile ha già contattato il giocatore tramite e-mail con i dettagli in merito.
Ciao Christopher!
Sei riuscito a ricevere 2000 €?
Ciao Cristoforo!
Non abbiamo avuto tue notizie. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Per favore, tieni presente che nel caso in cui non aggiorni lo stato del tuo reclamo nel periodo di tempo specificato, lo rifiuteremo.
Attendiamo un vostro riscontro.
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