Il giocatore sudafricano non può ritirare le sue vincite dal casinò LiveBet a causa di una verifica in corso del suo telefono. Poiché non abbiamo ricevuto alcuna risposta dal casinò, siamo stati costretti a chiudere questo reclamo come "irrisolto".
Ho effettuato un deposito di 414 euro su live-bet il 14/03/2023. Ho giocato con un bonus e ho completato i requisiti di scommessa. Ho inviato il mio documento d'identità, la prova dell'indirizzo e la prova del pagamento ed è stato accettato.
Il problema che sto affrontando e che mi impedisce di prelevare i miei fondi è che il casinò vuole una prova del proprietario per il numero di telefono con cui mi sono registrato. Mi è risultato impossibile soddisfare la loro richiesta poiché la sim card è stata acquistata da un venditore ambulante e il mio telefono è stato successivamente rubato con la suddetta sim card.
Insistono sul fatto che i loro Ts e C affermano che questa "verifica del numero di telefono" è un requisito ed è indicato nei loro Ts e Cs.
Ho esaminato i termini e non ho trovato alcuna menzione di questo.
Ho chiesto loro di mostrarmi dove si afferma questo e hanno taciuto su di me.
Il casinò è davvero giustificato nel trattenere i miei 850 euro per questo motivo?
Caro bim900129,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Ti preghiamo di comprendere che KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non hanno il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare la loro identificazione e documenti, questo è l'unico modo in cui le case da gioco sono in grado di completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e con licenza prende alla leggera KYC.
Ho capito bene che la verifica del tuo metodo di pagamento è l'ultimo ostacolo al completamento del processo di verifica nel casinò? Potresti per favore avvisare quando esattamente hai aperto un conto nel casinò e quando esattamente è stato rubato il tuo telefono? Esiste della documentazione relativa al tuo numero di telefono che potrebbe essere utilizzata per verificarlo?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Tommaso
Guardando la mia cronologia e-mail sembra che il mio account sia stato creato il 27/03/2023 ma non ne sono sicuro, questa era la data della mia prima corrispondenza e-mail con loro. Il mio telefono è stato rubato circa 2 settimane dopo aver giocato al casinò. La verifica del metodo di pagamento è stata completata con successo, così come tutte le altre verifiche richieste. È solo il numero di telefono con cui ho un problema. Non ho documentazione di supporto per il numero di telefono in quanto non è necessario nel mio paese. Non mi aspettavo davvero di avere questo problema, non menzionano nulla sulla verifica del numero di telefono nei loro Ts e Cs e questo è il primo casinò che ho incontrato che richiede documentazione o prova per un numero di telefono oltre alla normale verifica di un numero di telefono da parte di OTP (che è già stato fatto). Questo è stato totalmente senza precedenti a mio avviso.
Grazie per la spiegazione, bim900129.
Potresti per favore inviarmi la comunicazione pertinente (e-mail, trascrizioni della chat) tra te e il casinò in cui discuti il problema? La mia email è tomas@casino.guru
Ciao, ti ho appena inviato via email la corrispondenza con il casinò. Grazie
Grazie mille, bim900129, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) che sarà al tuo servizio. Tuttavia, vorrei avvertirti che sembra essere una pratica comune di LiveBet Casino ignorarci completamente nei nostri tentativi di mediare qualsiasi tipo di problema. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao bim900129 ,
Ho esaminato il tuo caso e contatterò il casinò per vedere se posso aiutarti.
Vorremmo invitare LiveBet Casino a partecipare alla conversazione e partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Caro Casinò LiveBet ,
Puoi fornire maggiori informazioni sullo stato della verifica del numero di telefono del giocatore?
Grazie.
Cordiali saluti,
Tommaso
Caro bim900129,
Ho provato a contattare ripetutamente il casinò ma non ho avuto successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la cooperazione da parte sua. Chiuderò il reclamo come "irrisolto", il che ridurrà la valutazione del casinò. Capisco che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il cambiamento nella valutazione causato da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail.
Ti consiglio di contattare l'Antillephone Gaming Authority ( certria@gaminglicences.com o complaints@gaminglicences.com ) e presentare loro un reclamo. L'Antillephone Gaming Authority ha più opzioni e strumenti per aiutare i giocatori. Per favore fatemi sapere se avete bisogno di aiuto con l'invio del reclamo o come hanno risposto se potete farlo da soli (tomas.k@casino.guru).
Mi dispiace di non poter essere di maggior aiuto in questa occasione.
Distinti saluti,
Tommaso
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