La giocatrice aveva faticato a chiudere il suo conto, poiché la sua richiesta di autoesclusione era stata ignorata dal casinò online Lottoland. Nonostante i suoi ripetuti tentativi di comunicare con il casinò, aveva ricevuto solo risposte automatizzate. La giocatrice aveva anche espresso preoccupazione per la sua dipendenza dal gioco d'azzardo e aveva chiesto il rimborso del denaro depositato. Il team reclami ha contattato il casinò per conto del giocatore, invitandolo a partecipare alla risoluzione del problema. Tuttavia, il casinò aveva indirizzato il giocatore verso il proprio servizio di risoluzione delle controversie, eCOGRA. Il Team Reclami aveva quindi contrassegnato il reclamo come "in attesa della decisione dell'autorità di regolamentazione" e attendeva aggiornamenti da parte del giocatore. Nonostante diversi tentativi di ottenere un aggiornamento, il giocatore non ha risposto. La denuncia è stata pertanto archiviata come «respinta».
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