Il giocatore ungherese ha avuto difficoltà a ritirare le vincite a causa di una verifica incompleta. Dopo aver fornito al casinò i documenti necessari, il giocatore è stato pagato. Il reclamo è risolto.
The player from Hungary was having difficulties withdrawing winnings due to incomplete verification. After providing the casino with the necessary documents, the player was paid out. The complaint is resolved.
Il giocatore ungherese ha avuto difficoltà a ritirare le vincite a causa di una verifica incompleta. Dopo aver fornito al casinò i documenti necessari, il giocatore è stato pagato. Il reclamo è risolto.
Mi sono registrato con lucyscasino e ho pagato con 02USD 0222 2522. Ho vinto con successo 1000USD, ho caricato tutti i documenti richiesti su entrambi i lati della carta d'identità per la prova della bolletta di pubblica utilità, la foto della schermata di pagamento Skrill più volte anche in formato PDF. Tuttavia, non pagano tutti i giorni per altri motivi per annullare il pagamento. Ogni giorno chiedono un documento diverso. Perché non puoi chiedere perché solo uno ogni giorno? Ora è stato disdetto perché gli avrei mandato la foto del contratto di telefonia mobile ma gli ho già inviato il 2022 02 04. Stanno chiedendo un contratto da un numero di telefono che non utilizzo più. Ho inviato più volte la foto del contratto. Tuttavia, il pagamento verrà annullato ogni giorno. Mi aiuti per favore.
I registered with lucyscasino and paid with 02USD 0222 2522. I successfully won 1000USD, I uploaded all the requested documents on both sides of the ID card for proof of public utility bill, the Skrill payment screen photo several times in PDF format as well. However, they do not pay every day for other reasons to cancel the payment. They ask for a different document every day. Why can't you ask why only one every day? Now it was canceled because I would send them the photo of the mobile contract but I have already sent them 2022 02 04. They are asking for a contract from a phone number that I no longer use. I sent the photo of the contract again several times. Still, the payment will be canceled every day. Please help me.
Caro Kucu2014,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Ti preghiamo di comprendere che KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario.
Ho capito bene che la verifica del contratto telefonico sembra essere l'unico ostacolo che si frappone tra te e le tue vincite? Il casinò ha approvato il resto delle tue vincite?
Saresti così gentile da inviarmi tutte le comunicazioni pertinenti tra te e il casinò, in modo da poter raccogliere quante più informazioni possibili? Il mio indirizzo email è kristina.s@casino.guru . In alternativa, puoi postarlo qui.
Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Cristina
Dear kucu2014,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner.
Do I understand correctly that verifying your phone contract seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Has the casino approved the rest of your winnings?
Would you be so kind and send me all the relevant communication between you and the casino, so we can gather as much information as possible? My email address is kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Ciao Cristina. Ovviamente ti manderò tutte le informazioni sul caso. Ma prima voglio chiarire il casinò relativo al caso non Lucy Casino ma LUCY'S CASINO sul tuo sito non riesco a trovare mando un link dal loro sito https://lucyscasino.com/
Hi Kristina. Of course, I will send you all the information about the case. But first I want to clarify the casino related to the case not Lucy Casino but LUCY'S CASINO on your site I can't find I send a link from their site https://lucyscasino.com/
Questo post è stato reso privato da Casino Guru. Contiene informazioni sensibili che dovrebbero essere accessibili solo alle parti coinvolte.
Grazie mille kucu2014 per la tua risposta. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere presto risolto il tuo problema in modo soddisfacente.
Thank you very much kucu2014 for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Ciao, kucu2014,
Mi dispiace per la tua esperienza negativa. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile.
Ci è stata fornita la tua comunicazione e-mail con Lucy's Casino. Molte e-mail ci mostrano che il casinò ha richiesto un documento che conferma che sei il proprietario del tuo vecchio numero di telefono.
Hai provato a controllare il numero di telefono nel profilo dell'account del tuo casinò? Sei in grado di modificare/aggiornare il tuo numero di telefono nell'account da solo? Puoi spiegare l'intera situazione con i tuoi numeri di telefono in modo più dettagliato?
Grazie mille in anticipo per aver fornito le informazioni.
Hello, kucu2014,
I am sorry to hear about your negative experience. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
We were provided with your email communication with Lucy's Casino. Many emails show us that the casino requested a document confirming you are the owner of your old phone number.
Did you try to check the phone number in your casino's account profile? Are you able to change/update your phone number in the account on your own? Can you please explain the whole situation with your phone numbers in more detail?
Thank you very much in advance for providing the information.
Ciao. il numero di telefono che ho fornito loro al momento della registrazione non funziona più. Non ho documenti a riguardo. Ma ho inviato il mio contratto dalla mia compagnia telefonica per il numero di telefono che uso ora. Ho chiesto loro di cambiare di nuovo il mio vecchio numero ma non l'hanno ancora fatto. Non posso cambiare il mio numero di telefono nel mio account perché non è possibile. Il pagamento di $ 500 è stato nuovamente annullato e $ 625USD sono stati detratti dai $ 1.000 perché viene pagato solo 1 deposito 15 volte. Questo è scandaloso.
Hi. the phone number I provided with them when registering no longer works. I don't have any documents about it. But I sent my contract from my telephone company for the phone number I now use. I asked them to change my old number again but they haven't done it yet. I can't change my phone number in my account because it's not possible. The $ 500 payout was canceled again and $ 625USD was deducted from the $ 1,000 because only 1 deposit is paid 15 times. This is outrageous.
Ho ricevuto questa email da loro: Gentile Cliente,
Siamo spiacenti di informarti che la tua richiesta di prelievo è stata respinta e che sono stati detratti 625 USD.
Questa decisione è stata presa dal nostro dipartimento Rischi, per motivi di lavoro e in linea con i nostri termini e condizioni:
63.4 Un giocatore con un solo deposito potrà prelevare un massimo di 15 volte l'importo del deposito iniziale. Tutte le ulteriori vincite verranno rimosse dal conto su richiesta di prelievo.
Non esitate a contattarci nel caso abbiate bisogno di ulteriore aiuto. Buona giornata.
I received this email from them: Dear Customer,
We are sorry to inform you that your withdrawal request has been rejected and 625 USD deducted.
This decision has been made by our Risk department, on business grounds, and in line with our terms and conditions:
63.4 A player with 1 deposit only will be eligible to cashout a maximum of 15x the initial deposit amount. All further winnings will be removed from the account upon withdrawal request.
Do not hesitate to contact us in case you need any further help. Have a good day.
Ora vorrei invitare il rappresentante di Lucy's Casino a partecipare a questa conversazione e partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Caro Lucy's Casino Team, potresti per favore fornirci un aggiornamento sull'attuale stato di verifica KYC del giocatore? Se il giocatore non è stato ancora completamente verificato, perché? Quali passaggi deve seguire il giocatore per essere verificato con successo?
Tuttavia, la regola di cui sopra "63.4 Un giocatore con un solo deposito sarà idoneo a prelevare un massimo di 15 volte l'importo del deposito iniziale. Tutte le ulteriori vincite verranno rimosse dal conto su richiesta di prelievo". è un tipico esempio di regola predatoria che i casinò usano spesso contro i giocatori. Non siamo assolutamente d'accordo con l'applicazione di questa regola e siamo convinti che il giocatore dovrebbe essere pagato per intero. Puoi leggere di più sulle regole predatorie e sulla nostra posizione nel seguente articolo con esempi: Regole nascoste e predatorie .
Detto questo, riteniamo che kucu2014 dovrebbe essere autorizzato a ritirare tutte le sue vincite originali.
Nel caso in cui decidessi di non seguire la nostra raccomandazione, non avremo altra scelta che chiudere questo reclamo come irrisolto, poiché è rigorosamente contrario al nostro punto di vista sul gioco d'azzardo equo.
Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.
Now I would like to invite Lucy's Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Lucy's Casino Team, could you please provide us with an update on the player's current KYC verification status? If the player has not been fully verified yet - why? What steps should be followed by the player to be successfully verified?
However, the aforementioned rule "63.4 A player with 1 deposit only will be eligible to cashout a maximum of 15x the initial deposit amount. All further winnings will be removed from the account upon withdrawal request." is a typical example of a predatory rule that casinos often use against players. We strongly disagree with enforcing this rule and are convinced that the player should get paid in full. You can read more about predatory rules and our position in the following article with examples: Hidden and predatory rules.
That being said, we believe that kucu2014 should be allowed to withdraw all his original winnings.
In case you would decide not to follow our recommendation, we will have no other choice than to close this complaint as unresolved, as it is strictly against our view on fair gambling.
Thank you in advance for providing the information.
Caro Kucu2014,
Grazie per l'aggiornamento.
Provo a contattare il casinò anche al di fuori di questo thread aperto, purtroppo per ora senza alcun successo. Tuttavia, diamo al casinò più tempo per rispondere.
Stiamo ancora aspettando la risposta del casinò.
Dear kucu2014,
Thank you for the update.
I try to contact the casino also outside this open thread, unfortunately, without any success for now. However, let's get provide the casino with more time to respond.
We are still waiting for the casino's reply.
Vorremmo chiedere a Lucy's Casino di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che avrà un impatto negativo sulla valutazione del casinò.
We would like to ask Lucy's Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’, which will have a negative impact on the casino's rating.
Ciao, kucu2014,
Permettetemi per favore una domanda per chiarire la situazione.
Hai raccolto le tue vincite con o senza utilizzare un bonus?
Il casinò non ha risposto affatto, né ha reagito ai miei tentativi di contattare il casinò al di fuori di questo thread aperto. La denuncia verrebbe archiviata come 'irrisolta', ma la sanzione finale dipende dalle circostanze.
Hello, kucu2014,
Allow me please a question to clarify the situation.
Did you collect your winnings with or without using a bonus?
The casino has not responded at all, nor reacted to my attempts to contact the casino outside this open thread. The complaint would be closed as ‘unresolved’, but the final penalisation depends on the circumstances.
Ciao. Ho pagato $ 25 e ho approfittato del bonus. Ho soddisfatto con successo le condizioni e ho finito per vincere $ 1.000. Ma di questo sono stati pagati solo $ 375, gli altri $ 625 confiscati.
Hi. I paid $ 25 and took advantage of the bonus. I successfully met the conditions and ended up winning $ 1,000. But of that, only $ 375 was paid, the other $ 625 confiscated.
E quale bonus esatto hai riscattato, per favore? Qual è stata la % del tuo deposito che hai ricevuto come denaro bonus? Puoi inviarmi l'offerta bonus che hai riscattato?
And what exact bonus did you redeem, please? What was the % of your deposit, that you received as the bonus money? Can you please send me the bonus offer that you redeemed?
Caro Kucu2014,
Puoi rispondere alle domande del mio ultimo post? Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Tieni presente che nel caso in cui non aggiorni lo stato del tuo reclamo entro il periodo di tempo indicato, lo considereremo risolto in base al problema principale del reclamo: la verifica, che è stata già eseguita.
Non vediamo l'ora di sentirti.
Dear kucu2014,
Can you please answer to questions from my last post? We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to update the status of your complaint in the given time frame, we will consider it resolved based on the main issue of the complaint - verification, which was already done.
We are looking forward to hearing from you.
Grazie, kucu2014, per la conferma e per aver utilizzato il centro di risoluzione dei reclami di Casino Guru. Sono molto contento che tu abbia ricevuto i tuoi fondi. Poiché il problema di verifica è stato risolto con successo, ora contrassegneremo il tuo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Anche se spero sinceramente che ciò non accada, non esitare a contattarci in futuro se dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò. Siamo qui per aiutare.
Nel caso in cui non sei soddisfatto della risoluzione del reclamo, puoi riaprire il reclamo o presentare un reclamo all'autorità di gioco da cui è regolamentato il casinò.
Distinti saluti,
Branislav, Casino.guru
Thank you, kucu2014, for confirming and for using the Casino Guru complaint resolution centre. I am very glad you have received your funds. As the verification issue has been successfully resolved, we will now mark your complaint as 'resolved' in our system. Although I sincerely hope it will not happen, please do not hesitate to contact us in the future if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
In case you are not satisfied with the complaint resolution, you can reopen the complaint or file a complaint with the gaming authority the casino is regulated by.
Best regards,
Branislav, Casino.guru
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