Il giocatore norvegese ha vincite che non può ritirare a causa di problemi di verifica. Dopo molteplici interazioni con il supporto ed e-mail inviate al dipartimento competente, l'account è ancora bloccato per i prelievi.
The player from Norway has winnings that he cannot withdraw due to verification issues. After multiple interactions with support and emails sent to the relevant department, the account is still blocked for withdrawals. After contacting casino and their affiliates we still weren't able to get a response.
Il giocatore norvegese ha vincite che non può ritirare a causa di problemi di verifica. Dopo molteplici interazioni con il supporto ed e-mail inviate al dipartimento competente, l'account è ancora bloccato per i prelievi.
CIAO
Ho vinto dei soldi su morespin il 16 agosto.
Il mio prelievo è stato annullato, ho chiesto al supporto il motivo e il 21 ho ricevuto un'e-mail per caricare i documenti.
Dopodiché non hanno ancora verificato e il mio account è bloccato per prelievi in attesa di verifica.
Ogni volta che parlo con l'assistenza mi dicono che devo aspettare che il dipartimento competente risponda via e-mail perché l'assistenza non ha contatti con quel dipartimento, chiedo di avere un'e-mail o qualcosa per contattare gli uomini del dipartimento competente che dicono di non potermelo dare.
Sono stato in contatto con il supporto dal vivo circa 10 volte e sempre le stesse risposte che il supporto non può farci nulla e devo solo aspettare.
Quando ho inviato un'e-mail chiedendo cosa stava succedendo con la mia verifica all'e-mail che mi chiedeva i documenti il 21 agosto non ho mai ricevuto alcuna risposta.
Per me non c'è modo di fare nulla perché il supporto non vuole comunque aiutare e non c'è modo per me di ottenere risposte se non presentare un reclamo qui, quindi eccoci qui.
Hi
I won some money on morespin on the 16th of August.
Made my withdraw got cancelled i asked support why and on the 21st i got an email to upload documents.
After that they still havnt verified and my account is blocked for withdraws pending verification.
Everytime i talk to support they tell me i have to wait for relevant department to answer by email because support have no contact with that department, i ask to have an email or something to contact the relevant department men they say they cant give me that.
I been in contact with live support like 10 times and always this same answers that support cant do anything about it and i just have to wait.
When i sen email asking whats going on with my verification to the email that asked me for documents on the 21st of august i never get any answers.
There is no way for me to do anything because support dont want to help in anyway and there is no way for me to get any answers other than making a complaint here so here we are.
Caro Eiddmark,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere del tuo problema.
Ti preghiamo di comprendere che il KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Dato che non possono permettersi il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllarne l'identità e i documenti, questo è l'unico modo in cui le strutture di gioco d'azzardo possono completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende alla leggera il KYC e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo approfondito.
Potresti per favore indicare quali documenti hai già fornito e quando esattamente hai inviato l'ultimo? Hai fornito tutti i documenti richiesti il prima possibile e nel formato corretto?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Veronica
Dear eiddmark,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one? Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
Ho fornito selfie, documenti d'identità e indirizzi il 21 agosto. dopodiché non una sola risposta se vogliono qualcos'altro o qualcosa del genere finché non ho presentato questo reclamo.
Ieri mi hanno inviato un codice via SMS mentre stavo lavorando, dopo essere tornato a casa dal lavoro ho inviato il codice nella chat dal vivo e mi è stato detto che era troppo tardi e che avrebbero inviato il nuovo codice entro pochi giorni.
I provided Selfie, ID and address documents on the 21st August. after that not one single answer if they want anything else or so until i made this complaint.
Yesterday they sent me an sms code while i was working, after i got home from work i sent the code in live chat and was told it was to late and they will send the new code in a few days.
Non mi hanno inviato un altro codice SMS dopo l'ultima volta anche se avevano detto che lo avrebbero fatto entro un paio di giorni.
Non posso ancora effettuare il prelievo perché non mi verificheranno finché non avrò inviato loro il codice SMS che non mi hanno inviato. Hai parlato con loro?
They havnt sent me another sms code after last time even though they said they would do it within a couple of days.
I still cant make withdraw because they will not verify me until i have sent them the sms code they dont send to me. Have you talked to them?
Hai richiesto l'invio di un nuovo codice? Ti preghiamo di inoltrare qualsiasi comunicazione rilevante tra te e il casinò in merito al tuo problema a veronika.l@casino.guru . Grazie.
Have you requested a new code to be sent? Please forward any relevant communication between you and the casino regarding your problem to veronika.l@casino.guru. Thank you.
sì, in 2 momenti diversi ho chiesto un nuovo codice e niente
Ho inoltrato le uniche 2 comunicazioni email che hanno avuto con me alla tua email Veronika
yes at 2 different times i have asked for a new code and nothing
I have forwarded the only 2 email communications they have had with me to your email Veronika
Grazie mille, eiddmark, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Peter ( peter.c@casino.guru ) che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Thank you very much, eiddmark, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Ciao,
Grazie eiddmark per averci fornito tutte le informazioni. Spero che riusciremo a risolvere questo problema insieme.
Vorrei ora chiedere a MoreSpin Casino il loro aiuto per risolvere questo reclamo. Vorremmo chiederti il tuo aiuto per risolvere i problemi del processo di verifica del giocatore.
Grazie!
Hello there,
Thank you eiddmark for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask MoreSpin Casino for their help in resolving this complaint. We would like to ask you for your help in resolving the player's verification process issues.
Thank you!
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Sì, non mi hanno ancora inviato altri codici SMS dopo quello precedente, anche se mi hanno detto che mi invieranno di nuovo un altro codice più tardi
Yeah they still havnt sent me any more sms code after previous one they sent even though they told me they will send me another code again later
Ho provato a contattare ripetutamente il casinò ma senza successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la cooperazione da parte sua. Poiché il casinò opera senza una licenza valida e non fa riferimento ad alcun servizio ADR, non esiste alcuna autorità di gioco a cui rivolgersi.
Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo del rating causato da reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e verrai avvisato via email.
Posso solo consigliarti di scegliere i casinò in base alle loro recensioni e valutazioni in futuro per evitare situazioni come questa. Mi dispiace che non potremmo essere di maggiore aiuto in questa occasione.
Distinti saluti,
Peter
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I'm afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. Since the casino operates without a valid license and doesn't refer to any ADR service, there is no gaming authority to turn to.
I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email.
I can only recommend you choose casinos by their reviews and ratings in the future to avoid situations like this. I am sorry we could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Peter
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