Il giocatore dall'Italia aveva il suo account chiuso nel casinò e il suo saldo trattenuto. Nonostante siano state fornite le istruzioni per superare la verifica, il giocatore ha smesso di rispondere, quindi siamo stati costretti a respingere il reclamo.
salve il mio conto risulta chiuso da 4 mesi ma il casino detiene i miei fondi rimanenti pari a 790 euro gli ho inviato diverse volte sul loro sito quando ancora avevo l'account non chiuso i documenti ma nulla dicono che devo mandare altri documenti che gia ho inviato e che non vanno bene
Gentile Martina54545,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per la tua esperienza negativa con Planetwin365 Casino IT.
Permettimi di farti alcune domande, così posso capire meglio la situazione.
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Tommaso
1 il mio conto risulta bloccato e inaccessibile da gennaio che io sappia
2 mi sono accorta del problema perchè impossibilitata a fare il login
3 ho giocato alle scommesse sportive e basta
4 ho raggiunto il mio saldo attuale senza l'utilizzo di bonus ho semplicemente vinto due giocate co saldo reale depositato
Grazie per la spiegazione,
Ti preghiamo di comprendere che siamo un forum che si occupa di problemi relativi ai casinò. Se risulta che il casinò ha bloccato il tuo account a causa della tua attività di scommesse sportive, non saremo in grado di aiutarti.
Potresti per favore inoltrare qualsiasi comunicazione (e-mail, trascrizioni chat) tra te e il casinò alla mia e-mail all'indirizzo tomas@casino.guru ?
il problema a me sembra relativo al casino, ho mandato poco fa due selfie col documento insieme ad altri documenti richiesti ma mi hanno risposto che non vanno bene senza fornirmi spiegazioni, se volete poso inoltrare a voi gli stessi documenti, magari sapete dirmi se e cosa sbaglio
Vi prego di inviarmi la relativa comunicazione alla mia e-mail all'indirizzo tomas@casino.guru in modo che possiamo esaminarla.
Aspetterò il tuo messaggio.
da poco ho cambiato email e cancellato quella vecchia non riesco a condividerle ma semplicemente è un messaggio dove dicono che non vanno bene i documenti quando invece palesemente vanno bene
Grazie mille, martina54545, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) che sarà al tuo servizio. Ti auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
ciao martina54545,
Ho esaminato il tuo caso e comprendo appieno le tue preoccupazioni. Farò del mio meglio per aiutarti con il problema contattando il casinò.
Vorrei chiedere a Planetwin365 Casino IT di partecipare a questa conversazione e condividere maggiori informazioni sul caso.
Puoi fornire i motivi per cui l'account del giocatore è stato chiuso? Ci sono stati problemi con i documenti del giocatore?
Attendiamo un vostro riscontro!
Distinti saluti,
Tommaso
Ciao,
Il cliente ci ha contattato ad ottobre chiedendo la chiusura dell'account.
Abbiamo proceduto alla chiusura, ma per la legge italiana nessun conto può essere chiuso completamente quando c'è un saldo residuo.
Abbiamo informato il cliente di ritirare il saldo residuo in modo che il conto possa essere chiuso
durante il processo di prelievo è stata richiesta la carta di credito e il selfie con un documento.
La carta di credito è stata convalidata, ma il selfie, non essendo nella migliore risoluzione, non è stato convalidato.
Abbiamo informato il cliente di inviarci un selfie con una risoluzione migliore, ma non abbiamo mai ricevuto la foto necessaria.
È stata inviata un'e-mail alla cliente ricordandole il selfie e i passaggi necessari per poter procedere con il pagamento e la chiusura dell'account.
Grazie, Planetwin365 Casino IT, per le informazioni.
Gentile Martina54545 ,
Puoi per favore fornire al casinò un selfie con una risoluzione migliore?
Per favore, fammi sapere una volta che lo fai. Grazie.
Cordiali saluti,
Tommaso
Gentile Planetwin365 Casino IT,
Puoi per favore condividere un indirizzo email a cui il giocatore dovrebbe inviare la foto?
Grazie.
Cordiali saluti,
Tommaso
Ciao a tutti,
Ovviamente.
I documenti possono essere inviati via e-mail all'indirizzo assistenzaclienti@planetwin365.it o documenti@planetwin365.it.
Gentile martina54545,
Per favore fatemelo sapere una volta inviata la foto a uno degli indirizzi sopra indicati.
Grazie.
Cordiali saluti,
Tommaso
Ciao a tutti,
Abbiamo informato il cliente via mail che non possiamo accettare documenti tramite indirizzo di posta non registrato per procedura e per motivi di sicurezza.
L'abbiamo invitata ad inviarci i documenti tramite PEC (posta certificata) oa modificare la mail personale registrata dal suo account Planetwin365.
La soluzione migliore sarebbe entrare nel conto Planetwin e richiedere il prelievo del saldo residuo. Riceverà una notifica tramite messaggio se sono necessari ulteriori documenti. Immediatamente dopo il prelievo del saldo residuo il conto verrà chiuso come richiesto dal cliente.
ma il mio conto è chiuso e non mi fa fare il login...
se potete riattivarmelo posso procedere con quanto richiesto, per la pec onestamente non ce l'ho io e ho visto che costa pure quindi preferirei evitare se possibile...
Gentile martina54545,
Il casinò mi ha informato che non potevi accedere al tuo account a causa di diversi tentativi di password falliti. Ti preghiamo di metterti in contatto con l'assistenza del casinò per recuperare la tua password, quindi il tuo account dovrebbe essere sbloccato per i prelievi.
Puoi contattare il casinò anche tramite telefono, il che potrebbe accelerare il processo.
Per favore fatemi sapere una volta che questo è fatto.
Grazie.
Cordiali saluti,
Tommaso
io non potevo entrare sul casino perche mi era stato chiuso il cotno in realta, me lo hanno riattivato qualche giorno fa e ho prelevato ma mi hanno richiesto gli stessi documenti un altra volta
Gentile Martina54545,
Credo che i documenti, anche quelli stessi, siano stati richiesti perché dovrebbero essere forniti dall'indirizzo email verificato.
Per favore, invia ancora una volta i documenti al casinò e fammi sapere una volta che lo fai. Grazie.
Cordiali saluti,
Tommaso
okey, appena rimandati per l'ennesima volta e cambiato l'email sul mio profilo planetwin
Grazie per la tua conferma, martina54545.
Gentile Casinò Planetwin365 ,
Puoi aggiornarci sullo stato di verifica del giocatore dopo aver esaminato i documenti?
Grazie.
Cordiali saluti,
Tommaso
Ciao a tutti,
Il problema di accesso alla posta e all'account è stato risolto.
Dopo l'accesso il cliente ha effettuato la richiesta di prelievo (dopo la verifica dei documenti necessari e il pagamento del prelievo da parte nostra, l'account verrà chiuso automaticamente, per legge non può chiudersi prima del pagamento).
Dopo averci inviato lo stesso documento che ci era stato inviato in precedenza (quello che dovevamo rifiutare), abbiamo comunicato al cliente i documenti necessari per poter procedere con la verifica e quindi il pagamento:
Gentile MartinaAndrea,
Dobbiamo ricevere anche un documento bancario/lo screenshot che contenga il Suo nome, cognome, IBAN e logo della banca/URL nella stessa pagina affinche' possiamo procedere.
Per motivi di sicurezza la prego di mandare completamente nuovo selfie con i dati sul documento leggibili.
Puoi caricare il documento a colori e con tutti i bordi ben visibili, direttamente sul Suo conto gioco. Acceda all'opzione Omino e Verifichi il conto tramite la sessione Documenti.
Quindi, in sostanza, ci serve un altro selfie con documento personale (ma con i dati del documento visibili in migliore risoluzione) e un documento bancario che confermi nome e cognome del cliente con codice IBAN in modo da poter procedere con il pagamento su quell'IBAN.
Una volta ricevuta la documentazione necessaria, l'ufficio verifica ne darà conferma e procederà al pagamento.
Gentile Martina54545,
Potete seguire le istruzioni del casinò sopra riportate e fornire loro i documenti richiesti?
Per favore, fammi sapere una volta che lo fai. Grazie.
Cordiali saluti,
Tommaso
buongiorno cosa devo inviarvi come prova del iban esattamente? alla banca cosa devo chiedere?
Per quanto riguarda il selfie ne ho gia inviati 3 completamente diversi tutti con il documento in bella vista e i dati visibili mi sono pure fatta aiutare, è assurdo che non vadano bene ancora e non comprovino la mia sicurezza tuttaltro questa mi sembra l'ennesima scusa per non pagarmi e per prendere tempo
Gentile Martina54545 ,
Credo che il problema con un selfie sia che devi fornirlo in alta risoluzione. Ti consiglio di utilizzare la fotocamera posteriore in modo che l'immagine sia di buona qualità.
Per quanto riguarda la prova IBAN, ti consiglio di fornire al casinò l'estratto conto bancario in formato PDF originale, di solito la prima pagina contiene l'IBAN e il tuo nome completo.
Per favore, mandate anche a me questi documenti, voglio vederli per capire cosa causa il problema.
Ecco il mio indirizzo email: tomas.k@casino.guru
Grazie.
Cordiali saluti,
Tommaso
Carissimi,
Sfortunatamente, il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e domande. Di conseguenza, non siamo in grado di indagare ulteriormente e non abbiamo altra scelta che respingere questo reclamo.
Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
Cordiali saluti,
Tommaso
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