La giocatrice spagnola non era riuscita ad accedere al suo conto dopo aver vinto 87.000 e aver tentato un prelievo di 10, il che ha portato al blocco del conto per motivi di sicurezza. Nonostante avesse presentato la documentazione richiesta un mese e mezzo prima, il conto è rimasto inattivo e la giocatrice non ha ricevuto risposta alle sue email. Il Team Reclami ha tentato di chiarire la situazione con il casinò, ma si è scontrato con ripetuti rifiuti di fornire dettagli specifici sulla chiusura del conto della giocatrice e sulla procedura di prelievo. Di conseguenza, il reclamo è stato contrassegnato come irrisolto a causa della mancanza di collaborazione da parte del casinò e alla giocatrice è stato consigliato di contattare la Malta Gaming Authority per ulteriore assistenza. In seguito all'intervento della MGA e di eCOGRA, il casinò ha esaminato il caso, ha sbloccato il conto e ha sbloccato i fondi per il prelievo, operazione completata con successo.
PokerStars Casino - L'account del giocatore è congelato e i fondi sono in ritardo.
Caso chiuso
Importo:: 76.000 €
PokerStars Casino
Indice di sicurezza:Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Ciao.
Ho fatto diversi prelievi dopo aver vinto 87000, ma quando ho prelevato 10, il mio account è stato congelato per motivi di sicurezza. Hanno chiesto un sacco di documenti, che ho inviato immediatamente, e dopo un mese e mezzo, il mio account è ancora inattivo. Non posso depositare, prelevare o giocare. Posso solo effettuare il login e basta; non rispondono alle mie e-mail e non posso fare nulla per ritirare i miei soldi.
Caro ruvhy1987,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace sentire della tua esperienza negativa con PokerStars Casino.
Permettetemi di farvi alcune domande per capire meglio la situazione.
- Potresti cortesemente dirmi per quanto tempo sei stato un giocatore del casinò e quando esattamente il tuo account è stato bloccato?
- Quando è stata l'ultima volta che hai contattato l'assistenza del casinò o il suo reparto sicurezza?
- A quali giochi hai giocato per accumulare il tuo saldo attuale nel casinò? (slot, giochi live, scommesse sportive)
- Hai raggiunto il tuo saldo attuale con l'aiuto di un bonus?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Tomas
Ciao
Gioco in questa sala da oltre 10 anni. Il mio account è stato bloccato il 27, me l'hanno restituito il 30 e il 1 l'hanno bloccato di nuovo. L'ultima volta che mi hanno risposto è stata una settimana fa. Ho vinto i soldi in una slot e non è stato con un bonus, è stato con un deposito che ho fatto.
Caro ruvhy1987,
Potresti condividere una comunicazione più recente dal casinò? Mi scuso per il ritardo e vorrei chiederti la tua collaborazione in questa faccenda.
Invia l'email che hai ricevuto dal casinò al mio indirizzo email [email protected]
Ho già condiviso l'email con te all'indirizzo email che mi hai indicato.
In base all'email che hai ricevuto, il tuo account è verificato e dovresti contattare l'assistenza se non riesci ancora ad accedere all'account del tuo giocatore il 4 gennaio.
In precedenza hai indicato che l'account è stato bloccato il 1° gennaio.
Potresti spiegare se sei riuscito a contattare l'assistenza per risolvere la situazione?
Sebbene mi abbiano inviato un'email dicendo che è verificato, ora vado ad effettuare il login e appare una finestra che dice che il mio account è chiuso e che dovrei contattare l'assistenza. Li contatterò nella chat e i miei SMS non vengono inviati, non rispondono alle mie email. Non so perché quando ho fatto tutto legalmente. Spero che possano aiutarmi a risolvere questo problema.
Grazie per la risposta.
Il casinò ti ha informato di eventuali regole infrante o di qualche giustificazione per la chiusura del tuo account?
Per favore condividi con me uno screenshot dell'errore che hai ricevuto quando hai provato ad accedere e i tuoi tentativi di comunicazione con il casinò con il destinatario delle email visibili. Mi scuso per l'inconveniente.
Invia le informazioni al mio indirizzo email [email protected]
Ti ho già inviato via email quello che ha detto.
Potresti cortesemente condividere quale estratto conto bancario hai fornito finora al casinò?
Per favore condividilo con me alla mia email a [email protected] per la revisione
No, non posso inviarti il mio estratto conto. È molto personale. Non hai bisogno del mio estratto conto per aiutarmi.
Potresti confermare di aver effettuato un deposito al casinò utilizzando il conto bancario intestato a te?
Per favore mi faccia sapere.
L'ho fatto con la carta che ho associato a quel conto bancario
Non sono sicuro di aver capito il tuo ultimo commento.
Il conto bancario è intestato a te?
Grazie mille, ruvhy1987, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Kubo ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro la migliore fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Caro ruvhy1987 ,
Sono Kubo e da ora in poi mi occuperò del tuo reclamo. Se ci sono stati nuovi aggiornamenti su questo caso dopo l'ultima informazione fornita, per favore fammelo sapere.
Vorrei invitare i rappresentanti del PokerStars Casino a partecipare a questa discussione e a fornire tutte le informazioni disponibili per contribuire a risolvere questo problema.
Caro PokerStars Casino ,
Potresti fornire informazioni dettagliate su questo caso e spiegare i motivi del ritardo nel prelievo del giocatore e del congelamento del suo account?
Grazie in anticipo per la risposta!
Distinti saluti,
Il Kubo
Ciao
Mi hanno mandato una mail dicendo che hanno già tutti i documenti e che il mio caso è stato inoltrato al dipartimento corrispondente che si occuperà di esaminare il mio account. Non possono stabilire quanto tempo ci vorrà per fare la revisione. Questo è ciò che dice la mail. È vergognoso, dopo aver giocato per anni ed essere stati chiusi dal 1° dicembre, e ora mi dicono che il dipartimento corrispondente, che è il dipartimento di sicurezza, cioè lo stesso che mi invia le mail, deve ancora verificare l'account. Dopo quasi 3 mesi, che vergogna che abbiano avuto un sacco di tempo. Vediamo cosa ti rispondono. Grazie per il tuo aiuto.
Ciao ruvhy1987,
Grazie per averci contattato.
Purtroppo, non possiamo discutere i dettagli del tuo caso finché non sarà completato, ma potremmo contattarti se avessimo bisogno di maggiori informazioni. Sappiamo che vorresti risolvere la questione rapidamente. Tuttavia, dobbiamo esaminare la situazione in dettaglio e questo influisce sui tempi necessari per una risoluzione.
Vi aggiorneremo sui risultati di questa revisione non appena sarà terminata. La vostra comprensione durante il processo è molto apprezzata.
Distinti saluti,
Casinò PokerStars
Questa risposta è la stessa di sempre. Hanno dato la stessa risposta per 2 mesi e mezzo ma senza alcuna soluzione.
Caro PokerStars Casino ,
È passata quasi una settimana e volevo fare un follow-up sullo stato di questo caso. Potresti fornirmi qualche aggiornamento? La revisione è stata completata?
Grazie per il tuo tempo e la tua assistenza.
Ora ho ricevuto un'e-mail che chiede a quale conto vogliono che io trasferisca i fondi. Non può essere la carta o il conto verificato. Dovrei dare loro un altro conto. Se do loro un altro conto, devo aspettare che verifichino un altro conto? Ho detto loro di no, che voglio che i fondi vengano trasferiti a quel conto, che è quello che uso per effettuare depositi.
Ciao @ruvhy1987, grazie per la tua domanda.
Abbiamo verificato il tuo caso e confermato che hai già accettato di procedere come richiesto. I tuoi documenti sono stati esaminati e inoltrati al dipartimento competente. Aspettati una nostra e-mail il prima possibile!
Ti auguro una buona giornata,
Casinò PokerStars
Caro ruvhy1987 ,
Spero che tu stia bene. Ci sono novità in merito al tuo problema? Hai ricevuto comunicazioni dal casinò sui prossimi passi?
Grazie.
Ora devi verificare l'altro account che ti ho inviato. Ti ho già inviato la documentazione e sto aspettando la tua risposta.
Caro PokerStars Casino ,
Potresti confermare di aver ricevuto i documenti del giocatore e di aver avuto modo di esaminarli? Inoltre, potresti fornire una stima dei tempi necessari per risolvere questo problema?
Grazie per il tuo tempo e la tua assistenza.
Mi hanno detto che non potevano accettarlo perché non era in formato PDF. Gliel'ho inviato in formato PDF e hanno detto che non l'avrebbero accettato neanche loro, che non potevano continuare con il mio caso finché non avessi inviato il documento che avevano richiesto. Ho inviato loro un'altra versione PDF dell'estratto conto della mia carta di credito di una data diversa e sono passati quattro giorni da allora e non hanno ancora risposto. Non so cosa fare per ottenere il prelievo. Hanno già troppi documenti e, anche così, non mi hanno ancora dato nessuna risposta. Non so più cosa fare. Per favore, se potessi aiutarmi, te ne sarei grato. Grazie.
Ciao ruvhy1987, grazie per averci contattato.
Confermiamo che il documento è stato ricevuto oggi, poche ore fa, ed è in attesa di revisione da parte di uno specialista.
In alcuni casi potremmo aver bisogno di più tempo per fornirti un risultato, ma si tratta di tempistiche normali, quindi ti chiediamo gentilmente pazienza e collaborazione in questo processo.
Grazie ancora e buona giornata.
Casinò PokerStars
Questo è il secondo documento identico che invia, ma con date diverse, e aspetto la sua risposta da quasi quattro mesi. Pessimo servizio clienti.
Adesso mi dicono che i documenti che ho inviato non sono a mio nome, sono dei truffatori, quello che ho inviato è a mio nome così come il conto, non vogliono darmi i miei soldi.
Caro PokerStars Casino ,
Potresti chiarire la questione riguardante i documenti della giocatrice, che presumibilmente non sono intestati a lei?
Attendo con ansia la tua risposta.
Ciao ruvhy1987 e Kubo, grazie per le vostre domande!
Le informazioni non corrispondenti nei documenti forniti riguardano il numero del conto bancario, che è diverso da quello registrato sul conto Stars.
Per procedere, dobbiamo ricevere il documento corrispondente al conto bancario registrato.
Ancora una volta apprezziamo molto la vostra collaborazione e speriamo di poter risolvere la situazione il più rapidamente possibile.
Augurandoti un buon fine settimana,
Casinò PokerStars
Buongiorno, ho già inviato la documentazione per l'account che ho associato all'account e mi hai detto che il prelievo non poteva essere effettuato su quell'account, che te ne avrei inviati altri, ecco perché ne ho inviato uno diverso. Ora, cosa vuoi? Ti mando di nuovo tutta la documentazione per l'account che ho registrato, di cui hai già la documentazione. A proposito, è uno scherzo o qualcosa del genere?
Caro PokerStars Casino,
Per essere onesti, ho qualche difficoltà a comprendere la situazione attuale. La giocatrice ha detto di aver ricevuto un'e-mail dal tuo team che le chiedeva di fornire i dettagli di un account su cui desidera trasferire i suoi fondi. Inoltre, il messaggio avrebbe affermato che l'account non deve essere uno che è già stato verificato, né può essere una carta utilizzata in precedenza.
Potresti chiarire il ragionamento alla base di questa richiesta? Inoltre, sarebbe utile se potessi delineare i passaggi specifici che il giocatore deve seguire per procedere con successo con il prelievo.
Grazie in anticipo per il vostro aiuto.
Ciao a tutti,
Grazie per le vostre domande!
Sebbene non possiamo entrare nei dettagli di questo caso, abbiamo confermato che le ultime informazioni inviate dai nostri specialisti al giocatore indicavano che i documenti ricevuti non erano stati accettati per motivi di qualità e sicurezza.
Non possiamo fornire ulteriori dettagli a riguardo, ma dovrai inviarci nuove copie, per favore. Assicurati che i documenti siano fotografati direttamente con buona qualità e, se stai fornendo documenti digitali, inviaci i file originali senza modifiche.
Grazie ancora per tutta la collaborazione nel processo,
Casinò PokerStars
Ho già inviato tutto l'originale in PDF e non modificato e non ti servono?
Mi hai rovinato la vita. Devo dichiarare quei soldi senza averli ricevuti. Non è giusto. Stai giocando con la mia vita e con quella dei miei figli. Che diavolo stai facendo? Perché non mi paghi subito? Sei la feccia peggiore del mondo.
Caro PokerStars Casino,
La tua spiegazione sembra piuttosto insolita, considerando che il player ha confermato l'invio dei file PDF originali. Trovo difficile capire come possano esserci problemi riguardanti la qualità o la chiarezza dei documenti forniti.
Potresti chiarire ulteriormente questa questione?
Grazie per l'attenzione.
Ciao a tutti,
Siamo molto dispiaciuti per questa situazione e saremmo lieti di potervi fornire maggiori informazioni.
Sappiamo che potrebbe essere difficile da comprendere, ma purtroppo ciò che è stato confermato qui non corrisponde a ciò che riceviamo via email. Ricordiamo che accettiamo solo documenti originali e di buona qualità, non copie.
Vi ricordiamo che, come già detto, non possiamo fornirvi ulteriori dettagli su questo caso. Il giocatore deve solo attendere la revisione e procedere secondo le nostre email.
Il giocatore può contattare direttamente il dipartimento competente rispondendo alle sue email, il che sarà più rapido rispetto a una richiesta qui. Saremo sempre lieti di esaminare lo stato del caso, ma al momento non possiamo fare altro e commentare su questo.
Grazie ancora,
Casinò PokerStars
Caro ruvhy1987 ,
Potresti gentilmente inoltrarmi la corrispondenza completa intercorsa tra te e il casinò, comprese le tue risposte?
Non so se sei pienamente consapevole del nostro funzionamento, ma tieni presente che se continui a ignorare le email del casinò, non saremo in grado di assisterti ulteriormente. Inoltre, hai rifiutato di fornirci l'estratto conto bancario che hai inviato al casinò. Di conseguenza, al momento non siamo in grado di verificare né le affermazioni del casinò né le tue in merito all'integrità dei documenti.
Per procedere, ti prego di inviare tutte le comunicazioni con il casinò al mio indirizzo email: [email protected] .
Grazie per la collaborazione.
Ho inviato tutto quello che mi hanno chiesto. Non ho mai ignorato nessuna email. Non so perché lo facciano.
Ti ho già inviato le email. Sono già così frustrato. Quasi sei mesi di attesa. È ingiusto. È così, così stancante. Dover continuare a inviare documenti per niente. Ho già ritirato il mio abbonamento diverse volte.
Caro ruvhy1987 ,
Potresti cortesemente inoltrarmi l'email originale inviata al casinò, che include l'estratto conto bancario richiesto? Puoi inviarla al mio indirizzo email indicato sopra.
Grazie.
Caro ruvhy1987 ,
Grazie per aver fornito la corrispondenza con il casinò.
Caro PokerStars Casino,
In base al suo messaggio al giocatore del 16 aprile, ho capito che il suo account è stato chiuso definitivamente a causa di un processo di verifica non riuscito. Tuttavia, non sono stati forniti dettagli specifici o prove a sostegno di tale decisione.
Devo pertanto ribadire la mia richiesta di informazioni e documentazione pertinenti per giustificare la chiusura del conto. Senza prove sufficienti, sarò costretto ad archiviare il reclamo come irrisolto, il che avrebbe un impatto negativo significativo sull'indice di sicurezza del casinò.
Grazie per la comprensione. Attendo con ansia una vostra risposta.
Semplicemente non capisco questa cosa.
Ora mi hanno chiesto un altro estratto conto, ma con una data diversa. L'ho inviato oggi e, quando lo riceveranno, ne chiederanno un altro, e così via. Non so perché non effettuino il prelievo, anche se ne ho già effettuati diversi. Non so a cosa stiano giocando, a dire il vero.
Ciao a tutti,
Grazie per le vostre domande.
Sebbene comprendiamo che vorresti ricevere maggiori informazioni su questo caso, ti abbiamo fatto capire chiaramente che si tratta di un caso delicato e che non possiamo fornirti alcuna informazione al riguardo.
È un peccato che il reclamo debba essere contrassegnato come irrisolto, influendo così sul nostro punteggio, ma le nostre priorità sono chiare: proteggiamo le informazioni riservate e seguiamo le nostre procedure come richiesto. Seguire la procedura per casi come quello in questione ci obbliga a non divulgare alcuna informazione. Non ignoreremo alcuna delle nostre procedure interne per divulgare informazioni su un caso.
Tenendo presente che abbiamo seguito la procedura corretta per questo caso e che tutti i dettagli disponibili sono stati condivisi, e che nient'altro può essere divulgato, lasciamo a voi la decisione.
Ci scusiamo per l'accaduto, ma purtroppo non possiamo rilasciare ulteriori dichiarazioni in merito.
Augurando a tutti il meglio,
Casinò PokerStars.
Ma non capisco cosa ci sia di così complicato in questo caso, visto che ho già effettuato diversi prelievi dal mio conto e il mio conto è verificato da anni. Non capisco perché si limitino a ostacolare i prelievi e a richiedere i documenti già presentati. Hanno già tutto ciò che hanno richiesto, eppure non agiscono.
Caro ruvhy1987 ,
Come precedentemente indicato dal rappresentante del casinò, si sono rifiutati di condividere ulteriori informazioni riguardanti il tuo caso. Nonostante i miei sforzi per chiarire le ripetute richieste di nuovi documenti, la mancanza di collaborazione da parte del casinò ha limitato significativamente le possibilità di ottenere risultati in questa fase.
Date le circostanze attuali, procederò a contrassegnare il reclamo come irrisolto nel nostro sistema. Comprendo che questa non è la soluzione che speravate e mi rammarico che non siamo riusciti a raggiungere un risultato più soddisfacente.
Detto questo, i reclami irrisolti incidono sulla valutazione complessiva del casinò, il che potrebbe influenzare il suo approccio futuro. Qualora il casinò decidesse di impegnarsi ulteriormente o di fornire ulteriori informazioni, riapriremo tempestivamente il reclamo e ti informeremo via email.
Nel frattempo, consiglio di contattare la Malta Gaming Authority (MGA) e di presentare un reclamo tramite il loro sito web all'indirizzo https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ . La Gaming Authority offre ulteriori opzioni e strumenti per assistere i giocatori.
Puoi trovare maggiori informazioni su come inviare correttamente un reclamo all'autorità di regolamentazione su https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Per favore fatemi sapere se avete bisogno di aiuto per inviare il reclamo o se ricevete una risposta dall'autorità di regolamentazione inviandomi un'e-mail a [email protected] .
Mi dispiace di non poterti essere più d'aiuto in questa occasione.
Distinti saluti,
Kubo
Ciao a tutti ,
Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta del giocatore, ruvhy1987 . Il giocatore ci ha informato che, a seguito dell'intervento della Malta Gaming Authority (MGA) e dell'organismo di risoluzione alternativa delle controversie eCOGRA, il casinò ha esaminato il caso, sbloccato il conto e sbloccato i fondi per il prelievo. Il giocatore ha confermato che il prelievo è stato completato con successo.
Caro ruvhy1987 ,
Sono felice di sapere che il tuo problema è stato risolto! Contrassegnerò il tuo reclamo come " risolto " nel nostro sistema. Grazie per la collaborazione. Se riscontri ulteriori problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitare a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami. Siamo sempre qui per aiutarti!
Ci auguriamo che tu abbia avuto un'esperienza positiva con i nostri servizi. Sebbene non addebitiamo commissioni né accettiamo mance, il tuo feedback è fondamentale per noi. Se potessi dedicare un momento a condividere la tua esperienza su Trustpilot (link qui) , te ne saremmo davvero grati. La tua recensione sincera e qualsiasi suggerimento per migliorare il nostro processo di risoluzione dei reclami sarebbero preziosissimi e potrebbero essere d'aiuto ad altri che potrebbero aver bisogno di assistenza.
Grazie per averci aiutato a migliorare!
Distinti saluti,
Kubo
