Il giocatore russo ha difficoltà a ritirare i suoi fondi a causa della disponibilità limitata dei metodi di pagamento. Durante le indagini si è scoperto che il giocatore ha perso la somma di denaro contestata che aveva vinto utilizzando un bonus senza deposito prima che l'autorità competente per il rilascio delle licenze giungesse a una conclusione. Il giocatore ha smesso di rispondere, quindi non abbiamo potuto procedere con questo reclamo e lo abbiamo respinto.
Caro Signore / Signora,
Sono cliente di Quatro Casino (membro di Casino Rewards) da diversi mesi, ho effettuato 4 depositi tramite Astro Voucher (55 USD in totale), ma nessun prelievo. Il problema con loro è iniziato quando ho ricevuto un bonus sotto forma di 2000 punti Vip (20 USD) il 19 maggio 2022. Dopo aver completato il requisito di scommessa 30x, ho richiesto un prelievo (154 USD) sul mio portafoglio Skrill. Il Risk Management ha richiesto una verifica, che ho portato a termine con successo. Il 24 maggio i fondi (154 USD) sarebbero stati inviati al mio portafoglio Skrill. Questa operazione ha avuto successo nella mia area membri personale sul sito web del casinò, ma in realtà è stata annullata ( vedi schermata "sessioni" allegata ). Penso che sul mio portafoglio Skrill siano state applicate restrizioni di trasferimento.
Il mio messaggio al Risk Management del 28 maggio 2022:
Caro Signore / Signora,
Il servizio clienti mi ha consigliato di risolvere questo problema con il mio ritiro tramite il tuo dipartimento. Come mi è stato comunicato, i fondi per un importo di 154 usd sono stati inviati su 24052022 al mio conto Skrill ma non li ho ancora ricevuti. Penso che il mio account Skrill sia sospeso a causa di sanzioni. Si prega di avvisare altre opzioni WD: la carta di credito/il trasferimento funzionerà nel mio caso?
Distinti saluti
Anatolia B
Successivamente ho aggiunto un nuovo metodo di pagamento al mio account (portafoglio MuchBetter) e l'ho testato con Villento Casino (anche membro di Casino Rewards) effettuando un deposito.
Il mio messaggio al Risk Management del 30 maggio 2022:
Caro Signore / Signora,
Si prega di prendere in considerazione il nuovo metodo di pagamento aggiunto al mio account (vedi schermata allegata).
Distinti saluti,
Anatolia B
Nel frattempo, sono riuscito ad aumentare le mie vincite su Quatro a 478 USD.
Il mio secondo prelievo per un importo di 250 USD è stato richiesto il 5 giugno 2022
Il mio messaggio al Risk Management del 9 giugno 2022:
Caro Signore / Signora,
Questo riguarda il mio ultimo ritiro datato 5 giugno 2022.
Ho inviato 250 USD al portafoglio MuchBetter ma non ho ancora ricevuto i fondi. Ho usato quel portafoglio il 29 maggio 2022, a scopo di deposito presso il casinò membro CR (vedi schermata allegata).
Oggi, 9 giugno 2022, il vostro Servizio Clienti mi ha consigliato di risolvere questo problema tramite il vostro reparto. Posso chiederti qual è il problema?
Distinti saluti,
Anatolia B
Successivamente, il 9 giugno 2022, ho ricevuto questo messaggio da Risk Management:
Ciao Anatoly,
Grazie per la vostra email.
Purtroppo, a causa dell'attuale contesto normativo, al momento non possiamo consentire ulteriori attività sui tuoi account.
Cordiali saluti,
Shaun
Gestione del rischio
Premi del casinò
Sono rimasto sorpreso, dal momento che il mio account non è stato bannato, non ho visto alcun avviso sulle nuove regole/nuove clausole nei T&C del Casinò e ho potuto accedere liberamente e giocare senza alcuna restrizione. Pertanto, il 9 giugno 2022, ho presentato un reclamo al loro servizio clienti, secondo i loro T&C:
Caro Signore / Signora,
Desidero presentare un reclamo in merito al mio ultimo recesso datato 5 giugno 2022.
Si prega di trovare tutti i documenti giustificativi allegati.
Distinti saluti,
Anatolia B
Poiché non ho ricevuto alcuna conferma se il mio reclamo fosse registrato o meno, il giorno successivo, ovvero il 10 giugno 2022, ho inviato una domanda sullo stato del mio reclamo:
Caro Signore / Signora,
Per favore fatemi sapere lo stato del mio reclamo.
Distinti saluti,
Anatolia B
Con mia seconda sorpresa, il 15 giugno 2022, ho scoperto che i miei fondi (250 USD) sono stati rispediti al mio account su Quatro Casino (vedi schermata "sessioni" allegata). Può essere stato fatto perché ho inserito l'indirizzo complaints@ecogra.org nella mia precedente query?
Quindi, dopo questo ho provato a prelevare il resto dei miei fondi (200 USD) per la terza volta. Ho inviato la mia nuova richiesta di prelievo il 19 giugno 2022. Tuttavia, dopo due giorni lavorativi (secondo le regole del casinò), non ho ricevuto i fondi. Invece, per la seconda volta l'assistenza clienti mi ha consigliato di contattare la gestione del rischio in merito al mio problema. L'ho fatto il 23 giugno 2022:
Caro Signore / Signora,
Il servizio clienti mi ha consigliato di risolvere questo problema con il mio ritiro tramite il tuo dipartimento.
Ho effettuato un prelievo domenica scorsa, ovvero il 19 giugno 2022. Dopo due giorni lavorativi i miei fondi non sono stati accreditati sul mio portafoglio elettronico. Apprezzerò la tua pronta risposta in merito a questo problema.
Cordiali saluti,
Anatolia B
E con mia terza sorpresa, il 23 giugno 2022, ho ricevuto la stessa risposta copia-incolla da Quatro:
Ciao Anatoly,
Grazie per la vostra email.
Purtroppo, a causa dell'attuale contesto normativo, al momento non possiamo consentire ulteriori attività sui tuoi account.
Cordiali saluti,
Shaun
Gestione del rischio
Premi del casinò
Come puoi vedere, mi ci è voluto quasi 1 mese per risolvere il problema, ma tutto invano. Pertanto, sto presentando un reclamo con te. Desidero ricevere i miei fondi (200 USD) e un risarcimento per danni morali pari al 100% del mio WD. Si prega di trovare tutte le prove documentali allegate.
Cordiali saluti,
Anatolia B
Gentile cxdealer,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema di prelievo.
Ti preghiamo di comprendere che la varietà e l'accessibilità dei metodi di pagamento non sono gestiti esclusivamente dal casinò. Diversi fattori come l'autorità di licenza, la geolocalizzazione, i contratti con i fornitori di servizi di pagamento e le restrizioni bancarie hanno tutti una grande influenza. Se era disponibile un metodo di pagamento per i depositi, non significa necessariamente che verrà offerto anche per i prelievi, inoltre può essere interrotto in qualsiasi momento. Sfortunatamente, i casinò a volte sono impotenti e limitati nell'offrire metodi di pagamento ai propri clienti.
Potresti per favore avvisare se l'ultimo pagamento sul tuo portafoglio elettronico è già stato elaborato con successo? Le tue vincite sono state accumulate esclusivamente da un bonus gratuito?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Petronella
Ciao, purtroppo nessuno dei miei prelievi è stato elaborato.
Le tue vincite sono state accumulate esclusivamente da un bonus gratuito? - sì
Ancora una volta, ieri, 26 giugno, mi hanno inviato una notifica che i miei fondi per un importo di 200 usd erano riservati per il prelievo e ancora una volta devo aspettare 2 giorni lavorativi - perché?
Anche in questo caso, oggi, 29.06.2022 i miei fondi per un importo di 200 USD sono tornati sul mio conto (vedi schermata allegata)!!! Cosa dovrei fare?
Grazie mille, cxdealer, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasmetterò ora il tuo reclamo alla mia collega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto con tua soddisfazione nel prossimo futuro.
Cara Natalia,
Si prega di comunicare lo stato del mio reclamo. Qual è il tempo di risoluzione medio?
BR
Anatolia B
Ciao cxdealer,
Ho appena esaminato il tuo caso e comprendo appieno le tue preoccupazioni in merito al problema con i prelievi annullati. Per aiutarti, farò del mio meglio per contattare il casinò, ma tieni presente che non ci sono scadenze precise e continueremo a indagare sul tuo caso finché il casinò sarà disposto a collaborare.
Vorrei invitare un rappresentante di Quatro Casino a partecipare a questa conversazione e partecipare alla risoluzione del problema. Potresti condividere maggiori informazioni sullo stato attuale dell'account del giocatore? Ci sono possibilità di offrire metodi di prelievo alternativi al giocatore?
Spero di sentirti presto!
Saluti,
Natalia
Ecco il saldo del mio conto e tutti i metodi di prelievo disponibili. Skrill, Neteller, Jeton non lavorano in Russia. Carte e bonifico bancario vanno bene con me. MuchBetter è il mio metodo preferito poiché è stato testato con successo con Villento Casino (anch'esso membro del Casino Rewards Group).
Qualche aggiornamento dal casinò? Già 2 settimane.
Ciao
Sfortunatamente, a causa dell'attuale contesto normativo, al momento non possiamo consentire ulteriori attività sui tuoi account.
Invia un reclamo all'ADR (ecogra) se desideri portare ulteriormente questa controversia.
Saluti
Grazie mille per la tua risposta "esauriente".
Se tratti tutti i tuoi clienti in questo modo, dubito davvero che la tua valutazione qui su Casono.guru meriti "Ottima reputazione". Preferirei consigliare a tutti i potenziali clienti dalla Russia di stare alla larga.
Caro Quatro Casino, ho capito bene che ti rifiuti di cercare qualsiasi altro metodo alternativo per inviare i suoi fondi al giocatore? Puoi spiegare per favore, se la Russia è attualmente nell'elenco dei paesi soggetti a restrizioni a causa dell'attuale contesto normativo, perché hai consentito al giocatore di effettuare depositi?
Saluti,
Natalia
Ciao Natalia
Non posso commentare ulteriormente questo caso a causa dell'attuale contesto normativo. Si prega di indirizzare il giocatore a ecogra.
Grazie.
Gentile cxdealer,
come puoi vedere il casinò si rifiuta di collaborare in questo caso, quindi, come da nostra politica, non possiamo continuare a risolvere il tuo caso senza la loro collaborazione e sono costretto a chiudere il reclamo come "irrisolto". Mi dispiace molto di non poter essere di maggiore aiuto, ma almeno la tua esperienza negativa avrà un impatto sulla valutazione del casinò e gli altri giocatori potranno conoscere le tue difficoltà con il casinò Quatro.
Spero che non incontrerai problemi come questo in futuro.
Saluti,
Natalia
Ciao a tutti,
dopo la discussione interna, abbiamo deciso di dare una seconda possibilità a questo reclamo e l'abbiamo riaperto.
Caro cxdealer, vorrei suggerirti di scrivere alla Licensing Authority e chiedere loro una spiegazione della situazione. Potrebbe per favore informarci della loro decisione non appena verrete ricontattati?
Attendiamo un vostro riscontro!
Auguri,
Natalia
Ciao Natalia
Abbiamo ricevuto il reclamo da ecogra che è stato risolto durante la notte a nostro favore.
Poiché questo problema è lo stesso di altri problemi respinti dall'autorità di regolamentazione, potrebbe per favore chiudere ora questo reclamo?
Ad esempio: https://casino.guru/blackjack-ballroom-casino-player-s-stuggling-to-complete-1
Grazie.
Caro rappresentante del casinò,
Citazione:
Abbiamo ricevuto il reclamo da ecogra che è stato risolto durante la notte a nostro favore .
Fine del preventivo
Per favore, non cercare di manipolare i fatti.
Ho ricevuto una risposta anche da e-cogra, vedi sotto - niente a che fare con una risoluzione a tuo favore:
Cara Natalia,
Come puoi vedere dal mio screenshot, ho presentato il mio reclamo al casinò il 9 giugno 2022, ma non ho ricevuto alcun feedback da parte loro, per non parlare del numero assegnato o della conferma della contestazione registrata. Il loro dipartimento di assistenza clienti mi ha indirizzato a Shaun del dipartimento di gestione del rischio, la cui risposta è stata esattamente la stessa di qui.
I tuoi screenshot non riflettono ciò che mi è stato detto dal nostro team di conformità. tornerò indietro.
Ciao di nuovo
Purtroppo avevo fornito loro un URL di reclamo errato. Mie scuse.
Questo caso è stato risolto come non valido. Il giocatore è stato indirizzato al nostro ICP poiché questo reclamo non è stato presentato internamente e in questo momento non è sostanziale in quanto il giocatore ha scommesso i propri fondi accedendo da una VPN e come tale non possiamo più assisterlo con la sua richiesta di prelievo data che hanno volontariamente scommesso i fondi.
@rappresentante del casinò
Citazione:
...poiché questa denuncia non è stata presentata internamente
Fine del preventivo
Hai visto il mio screenshot pubblicato sopra? In caso contrario, vedi sotto - lo allego di nuovo. Non è colpa mia se mancano le comunicazioni tra i vostri reparti. Per me è abbastanza ovvio che il personale di controllo qualità è irresponsabile.
Al fine di presentare un reclamo formale, il nostro personale di supporto indirizzerà i clienti al nostro indirizzo e-mail dedicato per i reclami. Dato che in questa occasione il reclamo era di natura transazionale e i fondi in questione erano già stati scommessi, il cliente non è stato indirizzato alla nostra e-mail di reclamo interna poiché si presumeva che la questione fosse chiusa nel momento in cui il cliente ha scelto di stornare i propri fondi e continuare scommesse il 15/06/2022.
Questo cliente è stato inoltre riassegnato al nostro team interno di gestione del rischio al fine di indagare su molteplici violazioni dei nostri termini di servizio relativi alla fornitura di dettagli accurati del cliente al momento della registrazione e all'uso delle VPN per accedere ai nostri servizi quando altrimenti sarebbero stati limitati. L'elaborazione delle e-mail in arrivo al nostro team di gestione del rischio può richiedere fino a 5-7 giorni lavorativi, ci scusiamo per il ritardo nella nostra risposta al tuo problema.
Cara Natalia,
Non voglio continuare questo thread infinito con il rappresentante del casinò, poiché, secondo me, stanno cercando di trovare scuse per la loro cattiva condotta ma non una giusta risoluzione della controversia. Continuano a manipolare i fatti. Dai un'occhiata ai loro T&C (https://www.casinorewards.com/en/terms/) e prova a trovare una sola menzione di VPN. Cerca di trovare qualsiasi avvertimento sul loro nuovo cosiddetto "ambiente normativo attuale", in base al quale possono congelare liberamente le vincite dei loro clienti dalla Russia/Bielorussia. Perché, dopo l'entrata in vigore del nuovo contesto normativo, continuano a inviare e-mail promozionali a quei clienti? Perché continuano a lasciare che quei clienti finanzino i loro conti?
È vero, ho scommesso completamente i miei fondi su QC. Ma l'ho fatto solo dopo che hai chiuso il mio caso qui su casino.guru senza una sentenza, cioè il 21.07.2022. Pertanto, allo stato attuale sto chiedendo un risarcimento per danni morali da Casino Rewards Group che è stato richiesto fin dall'inizio.
Ciao di nuovo.
Mi dispiace che tu ti senta così.
I T&C che hai accettato su Quatro Casino sono disponibili qui: https://www.quatrocasino.com/en/terms/
7. Utilizzo di bot e software illegale
iii. L'uso di una macchina virtuale è anche considerato un tentativo deliberato di manipolare il gioco e/o ingannare il casinò. Eventuali guadagni finanziari realizzati in queste condizioni saranno confiscati.
Se non sei ancora soddisfatto del risultato, non esitare a contattare l'ente di autorizzazione per presentare un reclamo: KGC.
Gentile cxdealer,
Ho capito bene che le tue vincite sono state raccolte solo con l'utilizzo di un bonus senza deposito? Sfortunatamente, nel caso in cui tu abbia già scommesso i tuoi fondi e li abbia persi senza attendere la decisione dell'autorità o del centro reclami del casinò, saremo costretti a respingere il tuo reclamo. I giocatori non dovrebbero utilizzare i fondi contestati ricevuti dai bonus senza deposito fino a quando non ci sarà una risoluzione ufficiale da parte dell'autorità di rilascio delle licenze.
Per quanto riguarda il risarcimento dei danni morali, temo che noi, come mediatori tra giocatori e casinò per le controversie sui reclami, non li forniamo.
Distinti saluti,
Natalia
Purtroppo non abbiamo notizie del giocatore da un po', quindi non possiamo procedere con la risoluzione di questo reclamo o offrire possibili soluzioni al problema, quindi il reclamo verrà respinto.
Gentile cxdealer, si prega di rimanere in contatto con l'autorità di rilascio delle licenze per quanto riguarda il reclamo.
Mi dispiace di non aver potuto aiutarti con questo, ma spero che non incontrerai problemi del genere con i casinò online.
Saluti,
Natalia
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