21Red Casino - Le vincite dei giocatori vengono confiscate senza giustificazione.

Ciao team di Casino Guru,

Vorrei presentare un reclamo formale contro 21.Red Casino a causa dell'annullamento ingiustificato del mio prelievo e della confisca delle mie vincite, per un totale di € 656,50.

Il casinò sostiene che ho violato i suoi Termini e Condizioni, in particolare le clausole relative all'"abuso di bonus" e ad altre pratiche proibite. Tuttavia, non ha fornito alcuna prova concreta a sostegno di queste accuse.

Quando ho richiesto una prova, il casinò mi ha informato che potevo controllare la mia cronologia delle scommesse direttamente sul loro sito web. Ho esaminato attentamente questa cronologia, esattamente come suggerito, e non ho riscontrato alcuna azione che violasse le clausole da loro menzionate. Ciò conferma la mia convinzione che la confisca dei miei fondi non abbia alcuna valida giustificazione.

Dettagli del problema:

• Ho effettuato una richiesta di prelievo che è stata annullata dal reparto pagamenti.
• Il casinò mi ha restituito solo il deposito originale di 125 €, confiscando i restanti 656,50 €.
• Affermano che la loro decisione è definitiva e supportata dall'autorità che ha rilasciato la licenza, ma non hanno presentato alcuna prova o documentazione specifica a dimostrazione della presunta violazione.
• La mia cronologia delle scommesse, da me esaminata esattamente come indicato dal casinò, non mostra chiaramente alcuna violazione dei loro termini.

Ho sempre agito in buona fede e ritengo che questa decisione sia ingiusta, poco trasparente e contraria ai principi di gioco responsabile che dichiarano di sostenere. Chiedo a Casino Guru di intervenire per esigere che il casinò presenti prove chiare e specifiche e, qualora non possa comprovare le proprie affermazioni, procedere al pagamento completo delle mie vincite.

Allego le comunicazioni con il casinò per la tua revisione.

Grazie per l'attenzione e il supporto in questa vicenda.

Sinceramente,

Giovanni *****

Ciao,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con 21Red Casino.

Vorrei porti alcune domande per capire meglio la situazione.

• La regola specifica nello screenshot che hai inviato è stata evidenziata dal casinò?
• Per quanto ne sai, hai modificato l'importo della scommessa da un importo maggiore a uno minore prima che la scommessa venisse completata?
• Ho capito bene che il casinò ti ha fornito la cronologia delle tue partite dal momento in cui il bonus era attivo? Potresti condividerla con noi in modo che possiamo esaminarla?
• Potresti cortesemente condividere con me la tua comunicazione con il casinò in merito al problema in un formato che consenta l'identificazione del destinatario e del mittente? Inoltra l'email originale del casinò al mio indirizzo email: [email protected]

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Tomas

Avviso importante:

Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di accedere ai tuoi account per completare la verifica KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e ti fa una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'indirizzo email del tuo risolutore cliccando sul suo avatar visibile nella sezione reclami ufficiale.

Se qualcosa vi sembra sospetto, contattateci direttamente.

Rimani al sicuro.

Ciao Tomas,

Grazie per la risposta e per la disponibilità ad assistermi in questo caso.

• Il casinò ha evidenziato la seguente regola:

"Scommesse a due livelli (in cui vengono piazzate scommesse di grandi dimensioni su risultati ad alta varianza, prima di passare a risultati a varianza inferiore per soddisfare i requisiti di scommessa);".

Voglio chiarire che in nessun momento ho praticato questo tipo di scommesse o altre pratiche che potrebbero essere considerate un abuso di bonus.

• Non ho modificato l'importo delle puntate da più alto a più basso prima di completare la procedura di scommessa, né ho utilizzato strategie proibite. Il mio gioco è stato del tutto legittimo.

• Il casinò ha dichiarato che la cronologia delle partite poteva essere visualizzata sul proprio sito web, cosa che ho fatto. Tuttavia, il sito non offre alcuna opzione per scaricare tale cronologia e, nonostante la mia esplicita richiesta, il casinò si è rifiutato di fornirmi queste informazioni in un documento ufficiale. Ho esaminato manualmente l'intera cronologia visibile sul sito web e posso confermare che non è stata violata alcuna clausola.

• Le informazioni richieste sono già state inoltrate all'indirizzo email che hai fornito per la revisione.

Attendo con ansia qualsiasi ulteriore dettaglio di cui potremo aver bisogno per risolvere la questione e recuperare i fondi ingiustamente confiscati.

Grazie in anticipo per il vostro supporto.

Cordiali saluti,

Giovanni ****

Grazie mille per aver fornito le informazioni necessarie. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Peter ( [email protected] ), che sarà a vostra disposizione. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ciao,

Grazie Faran per averci fornito tutte le informazioni. Spero che riusciremo a risolvere questo problema insieme.

Vorrei ora chiedere a 21Red Casino di aiutarci a risolvere questo reclamo. Vorremmo sapere perché le vincite del giocatore sono state confiscate e cosa possiamo fare per aiutarlo a risolvere questo problema.

Grazie!

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Carissimi,

Desideriamo informarti che, in seguito a un'analisi dettagliata del gameplay di Faran dell'utente durante la procedura di prelievo, abbiamo concluso che il giocatore ha violato i seguenti Termini e Condizioni:

Termine 12.10 La Società si riserva il diritto, a sua esclusiva discrezione, di annullare qualsiasi vincita e di perdere qualsiasi saldo (vincite e depositi) nel tuo conto scommesse, di recedere dal Contratto e/o di sospendere la fornitura dei Servizi o disattivare il tuo conto se: i) identifichiamo che hai mascherato, o interferito, o preso provvedimenti per mascherare o interferire, in qualsiasi modo con l'indirizzo IP di qualsiasi Dispositivo utilizzato per accedere al nostro Sito (ad esempio utilizzando una Rete Privata Virtuale "VPN") ii) veniamo a conoscenza che il cliente ha utilizzato documenti falsi (foto, documenti scansionati, screenshot ecc.) durante la procedura di verifica o in qualsiasi momento in cui il Contratto è attivo iii) vi è un ragionevole sospetto che tu abbia commesso o tentato di commettere un abuso di bonus, da solo o come parte di un gruppo iv) sei coinvolto in qualsiasi attività fraudolenta, collusiva, di manipolazione o altra attività illegale in relazione alla tua partecipazione o a quella di terze parti o utilizzi metodi o tecniche assistite da software o dispositivi hardware per la tua partecipazione a uno qualsiasi dei servizi forniti dalla Società.

Poiché il giocatore ha utilizzato più IP, uno dei quali è stato rilevato come IP proxy e contrassegnato con il punteggio massimo di frode (100) dallo strumento IPQS, mentre giocava nel nostro casinò, ha violato la clausola i) dei Termini e Condizioni.

Inoltre, il giocatore ha violato il Termine 1.7 dei nostri Termini e Condizioni Generali sui Bonus, che stabilisce:

1.7 Tutti i bonus e le promozioni del Sito Web, le newsletter, gli SMS e le notifiche sul sito sono destinati ai giocatori amatoriali. Ci aspettiamo pertanto che tutti i giocatori partecipino equamente a tutti i bonus e alle promozioni. Di seguito sono elencate alcune tipologie di gioco che consideriamo irregolari e che pertanto saranno considerate in violazione dei presenti Termini e Condizioni Generali di Promozioni e Bonus:

-- Scommettere su giochi con denaro bonus per accumulare valore, perdere il bonus e poi incassare il valore accumulato con un deposito secondario o altri metodi.

-- Utilizzare qualsiasi sistema di scommesse (ad esempio Martingala) o piazzare scommesse alla pari su qualsiasi gioco d'azzardo.

-- Scommesse a due livelli (in cui vengono piazzate scommesse di grandi dimensioni su risultati ad alta varianza, prima di passare a risultati a varianza inferiore per soddisfare i requisiti di scommessa);

-- Piazzare scommesse contraddittorie o ripetitive;

-- Scommettere più del 100% dell'importo del deposito in un'unica scommessa mentre è attivo un bonus sul deposito;

-- Utilizzare più account per ottenere un numero di bonus o scommesse gratuite superiore a quello consentito per ciascun giocatore;

-- Colludere con altri giocatori per trarre vantaggio da promozioni o bonus;

-- Utilizzare ripetutamente promozioni per giocare, con depositi minimi o nulli e/o depositare esclusivamente per approfittare delle nostre offerte.

-- Utilizzare qualsiasi strategia per scommettere i fondi bonus prima dei fondi in denaro reale (ad esempio piazzare fondi in denaro reale in scommesse con quote basse).

-- Annullare un bonus prima del completamento dei requisiti di scommessa.

-- Sfruttare specifiche funzionalità di gioco con bassi margini della casa o utilizzare una combinazione di giochi per soddisfare i requisiti di scommessa con perdite minime.

Alla luce delle prove di cui sopra, abbiamo concluso che l'utente ha violato consapevolmente e ripetutamente i nostri Termini e Condizioni. Di conseguenza, abbiamo detratto vincite per un totale di € 656,50 dal suo conto. È importante sottolineare che nessun deposito è stato perso. L'ultimo deposito dell'utente di € 125, da cui ha avuto origine la vincita, rimane disponibile sul suo conto.

In sintesi, confermiamo che le nostre azioni sono state pienamente conformi ai nostri Termini e Condizioni e che la detrazione delle vincite è giustificata in questo caso.

Grazie per il tempo che hai dedicato alla lettura di queste informazioni.

Fateci sapere se avete bisogno di ulteriori dettagli o chiarimenti.

Distinti saluti,

Il team del casinò 21Red

Grazie per l'aggiornamento, rappresentante del casinò 21Red.

Pur riconoscendo pienamente la necessità di salvaguardare la vostra piattaforma da potenziali abusi, sottolineiamo rispettosamente che i motivi addotti per limitare l'account del giocatore potrebbero non costituire una giustificazione sufficiente per tale azione.

Per quanto riguarda l'utilizzo di più indirizzi IP, vorremmo sottolineare che un indirizzo IP è intrinsecamente dinamico e spesso al di fuori del controllo diretto del giocatore. Le variazioni negli indirizzi IP possono derivare da numerosi fattori legittimi, tra cui, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, l'utilizzo di dispositivi diversi da parte del giocatore, modifiche nelle configurazioni di rete, nella connettività mobile o nelle policy del proprio fornitore di servizi Internet. Per questo motivo, non riteniamo che la presenza di più indirizzi IP costituisca una base adeguata o conclusiva per penalizzare un giocatore o limitarne l'accesso ai propri fondi.

Allo stesso modo, riteniamo problematica la nozione di "schemi di scommessa irregolari" come motivo di confisca. Stili e strategie di scommessa possono variare notevolmente da individuo a individuo, e ciò che può apparire "irregolare" può spesso essere una questione di preferenze personali, sperimentazione o persino casualità. A nostro avviso, se determinate forme di gioco sono considerate indesiderate o potenzialmente abusive, è responsabilità dell'operatore implementare chiare misure preventive a livello di software per limitare o vietare tale attività. Affidarsi invece a interpretazioni ampie e a posteriori del "gioco irregolare" lascia spazio all'ambiguità e crea uno svantaggio ingiusto per il giocatore, che potrebbe non essere stato informato esplicitamente di tali restrizioni in anticipo.

Detto questo, vi saremmo molto grati se poteste fornirci ulteriori chiarimenti in questo caso specifico. Nello specifico, vorremmo capire in che modo esatto il giocatore in questione abbia violato le regole da voi menzionate in merito al gioco irregolare. Potete inoltrare qualsiasi informazione al mio indirizzo email. [email protected] ) Attendiamo con ansia i vostri chiarimenti dettagliati, così da poter lavorare per una soluzione equa della questione.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Ho provato a contattare il casinò più volte, ma senza successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la sua collaborazione. Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Sono consapevole che questa non sia una soluzione soddisfacente al suo problema. Tuttavia, il calo di valutazione causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e la informeremo via e-mail. Nel frattempo, le consiglio di contattare MADRE, un servizio di risoluzione alternativa delle controversie ( madre-online.eu/file-a-claim/ ), e di presentare un reclamo. Collabora con la Gaming Authority e offre opzioni e strumenti migliori per aiutare i giocatori. Il passo successivo sarebbe contattare la Malta Gaming Authority stessa ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). La prego di farmi sapere se ha bisogno di aiuto per compilare il modulo o per sapere come ha risposto l'ADR, se può farlo autonomamente ( [email protected] ). Mi dispiace di non poter essere di maggiore aiuto in questa occasione.

Distinti saluti,

Pietro