29Black Casino - Il ritiro del giocatore è stato posticipato a causa di una presunta violazione del regolamento.

Salve. Ho giocato in questo casinò e ho effettuato dei prelievi. Successivamente sono stato contattato da un responsabile VIP che mi ha offerto un bonus del 300% sul deposito. Ho depositato 2000 USD. Ho perso il mio saldo reale e ho iniziato a giocare con il saldo bonus. Prima di iniziare, ho chiesto al casinò informazioni sulle regole relative al gioco con denaro bonus e l'operatore mi ha assicurato che non c'erano restrizioni. Dopo aver effettuato le scommesse, ho giocato per altri 2-3-4 giorni. Il saldo era superiore a 80000 USD. Ho richiesto un prelievo e il responsabile VIP mi ha detto che dovevo solo aspettare. Tuttavia, dopo una settimana, ho ricevuto un'email in cui si affermava che avevo violato la regola della puntata minima di 5 USD per giro (al momento in cui ho giocato, il casinò non aveva questa regola, l'ho anche chiesto in chat e l'operatore me l'ha confermato, ho questo screenshot). Forse potete aiutarmi.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro aleks86,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Ho controllato i termini e le condizioni del casinò: https://29black.com/en/terms-of-service

16.12.10 Non sono consentite puntate superiori a €/$5 per giro su Slot/Giochi Veloci come puntate bonus. La violazione di questa regola può comportare la sospensione del bonus e la conseguente revoca di eventuali vincite associate.

La nostra posizione è spiegata dettagliatamente nel nostro Codice del Gioco Equo https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :

La regola della puntata massima è, di fatto, uno standard del settore, così come il diritto del casinò di confiscare le vincite del giocatore ottenute con i bonus in caso di violazione di tale regola. Preferiamo non contravvenire agli standard del settore penalizzando i casinò che occasionalmente applicano la regola della puntata massima ai giocatori.

Tuttavia, se ritieni di essere stato accusato ingiustamente, non esitare a inoltrarmi la cronologia di gioco insieme a un link al bonus specifico che hai riscattato e utilizzato. Il mio indirizzo email è [email protected] .

Se ci sono altre comunicazioni rilevanti tra te e il casinò, ti preghiamo di inviarcele.

La ringrazio in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Tommaso

Salve. Vorrei ribadire quanto segue: controllando le regole dei bonus, non ho trovato alcuna regola relativa alla puntata massima. Ho anche chiesto chiarimenti in merito tramite la chat live e ho ricevuto una risposta CHIARA. Allego uno screenshot.

INOLTRE, questo bonus è stato concesso dal responsabile VIP (che ha iniziato a ignorarmi dopo che ho vinto una grossa somma). Non posso inviare nulla riguardo a questa promozione. Ho appena effettuato un deposito di 2000 USD e ho ricevuto un bonus di 6000 USD. Ho uno screenshot e un'email, se necessario posso inviarli.

Ma non credo che dobbiamo chiarire. C'era una regola sulla puntata massima di 5 euro o NO? Ho inviato uno screenshot dove si vede CHIARAMENTE che la chat dal vivo ha detto che non c'era alcuna regola sulla puntata massima.

Davvero divertente. Ho trovato un'altra informazione sulla puntata massima 😀 sul sito riguardo alle regole del bonus. Non esiste una puntata massima ILLIMITATA, ma 2500 USDT 🙂))))

In questo momento, avevo due prove chiare che quando giocavo d'azzardo su questo sito, non avevano alcuna regola sui 5 euro (chat e informazioni sul bonus).

Grazie per la risposta.

Mi dispiace se la chat in diretta ti ha fornito informazioni errate.

• Potresti specificare se l'ultima schermata si riferisce al bonus che hai attivato e utilizzato, oppure a un bonus diverso?

Per favore mi faccia sapere.

L'ultima schermata mostra il mio ultimo bonus, pari a 6000 USDT.

Grazie per la pazienza.

Potresti per favore condividere l'email che hai ricevuto dal casinò a cui fai riferimento nel tuo primo messaggio? Inviala al mio indirizzo email: [email protected]

Hai accesso alla cronologia dei bonus nel tuo profilo giocatore?

Potresti gentilmente condividere degli screenshot della cronologia dei tuoi bonus da marzo 2026 ad oggi, se disponibili?

Grazie in anticipo per la collaborazione.

Ciao, questa email è stata inoltrata al tuo indirizzo email.

pubblicato anche qui.

Informazioni sulla cronologia dei bonus:

Caro aleks86,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Michal ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Tommaso

Ciao aleks86,

Sono di nuovo Michal e ho preso in carico questo reclamo.

Ho esaminato tutte le informazioni e le prove fornite in questo caso, e sembra proprio che il casinò si sia basato su una regola per trattenere le tue vincite che o non era in vigore al momento dei fatti o non è stata comunicata in modo sufficientemente chiaro e trasparente.

Un simile approccio non è in linea con le pratiche eque e trasparenti che promuoviamo e che ci aspettiamo ragionevolmente dagli operatori di casinò.

Mi metterò in contatto con il casinò per ottenere maggiori chiarimenti sulla situazione e valutare se posso contribuire a risolverla.

Vorremmo invitare 29Black Casino a partecipare alla conversazione.

Gentile Casinò 29Black,

Potreste per favore chiarire perché è stata applicata una regola al giocatore quando, in base alle informazioni disponibili, sembra che tale regola non sia stata precedentemente comunicata in modo chiaro e trasparente?

Inoltre, il giocatore ha fornito prove che indicano come il vostro team di supporto lo abbia esplicitamente informato che non si applicava alcun limite massimo di puntata al bonus in questione. Pertanto, saremmo grati se voleste fornire chiarimenti in merito a questa apparente discrepanza.

Se ci sono dettagli o circostanze rilevanti riguardanti questo caso che non possono essere condivisi pubblicamente, apprezzerei se poteste fornirmeli direttamente a [email protected] per una revisione indipendente.

Grazie in anticipo.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Carissimi,

Abbiamo esaminato attentamente il reclamo del giocatore, lo screenshot della conversazione in chat, le condizioni del bonus applicabile e l'attività dell'account pertinente.

Innanzitutto, e soprattutto, desideriamo precisare che la Regola 16.12.10 non è stata introdotta dopo la partita del giocatore, né è stata aggiunta retroattivamente in seguito alla richiesta di prelievo. Tale regola fa parte dei nostri Termini e Condizioni Generali sin dall'inizio delle attività del casinò 29Black ed era pienamente applicabile al momento in cui il giocatore ha richiesto e utilizzato il bonus.

La regola 16.12.10 stabilisce:

"Non sono consentite puntate superiori a €/$5 per giro su Slot/Giochi Veloci come puntate bonus. La violazione di questa regola può comportare la sospensione del bonus e la revoca di eventuali vincite associate."

https://29black.com/en/terms-of-service

Pertanto, l'affermazione del giocatore secondo cui tale regola non esisteva al momento della partita è errata.

Riconosciamo che l'operatore dell'assistenza avrebbe dovuto fornire una risposta più precisa e abbiamo esaminato internamente la questione. Tuttavia, ciò non modifica, annulla o sostituisce i Termini e Condizioni Generali accettati dal giocatore. La norma applicabile è rimasta valida ed efficace per tutto il periodo in questione.

La successiva verifica dell'account ha confermato che il giocatore ha effettuato puntate superiori al limite consentito di €/$5 per giro su Slot/Giochi Veloci utilizzando fondi bonus. La decisione presa sull'account si è quindi basata sull'attività di scommessa effettiva che violava direttamente la Regola 16.12.10, e non su una regola introdotta a posteriori.

Ci teniamo inoltre a sottolineare che tale restrizione è specifica per ciascun prodotto. Non esiste un limite massimo universale di 5 €/$ valido per tutte le categorie di gioco, ed è proprio per questo che la risposta generica dell'operatore è risultata fuorviante e insufficientemente specifica.

Per trasparenza, forniamo prove a supporto [email protected] Mostrando:

• l'attività di scommessa rilevante del giocatore superiore a €/$5 per giro;
• conferma che la regola 16.12.10 era già in vigore durante il periodo in questione;

Pertanto, sosteniamo con tutto il rispetto che la regola stessa fosse valida, chiaramente stabilita e applicabile all'attività bonus del giocatore.

Cordiali saluti,

29Black Team

Ciao aleks86,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

dobar dan.

Non riesco proprio a capire che tipo di risposta ti aspetti da me.

Quando ho iniziato a giocare su questo sito, ho controllato le regole sui bonus e non ho trovato alcuna regola relativa a una puntata massima. Lo sto chiarendo in chat. In precedenza ti ho inviato degli screenshot, uno in cui sul sito è indicato che la puntata massima è di 2500 e l'altro in cui la chat live afferma che non c'è una puntata massima.

Quindi penso che qui sia tutto chiaro dal mio sito.

Prijatno

Caro aleks86,

Grazie per la sua risposta.

Sebbene, tecnicamente parlando, sia vero che la Regola 16.12.10, che specifica il limite massimo di puntata, sia inclusa nei Termini e Condizioni del casinò e che, registrando il proprio account e richiedendo il bonus, si accettino tali regole, non è chiaro perché una restrizione così importante, quale certamente è il limite massimo di puntata, non sia stata indicata esplicitamente anche nella descrizione del bonus. Includere le principali limitazioni del bonus direttamente nei termini e condizioni del bonus è generalmente considerata una prassi standard del settore, in quanto garantisce che i giocatori siano adeguatamente informati prima di utilizzare il bonus.

Hai agito correttamente contattando l'assistenza clienti del casinò tramite chat per chiarire le condizioni applicabili, ed è stato ragionevole da parte tua fare affidamento sulle informazioni fornite dall'operatore della chat.

Dopo aver esaminato le circostanze, concordo sul fatto che lei sembri aver agito in buona fede sulla base delle informazioni a sua disposizione al momento. La violazione tecnica del limite massimo di puntata sembra essere derivata principalmente dalla mancanza di una restrizione corrispondente nella descrizione del bonus che le è stata fornita, dall'assenza di un limite massimo di puntata imposto dal sistema e dalle informazioni inaccurate fornite dall'operatore della chat.

Sembra che tu abbia giocato basandoti sulle informazioni a tua disposizione e che le vincite siano state generate attraverso un gioco consentito dal sistema del casinò. In queste circostanze, riteniamo ragionevole che le vincite ti vengano corrisposte.

Ho condiviso la mia valutazione con il team del casinò e ho comunicato quello che ritengo essere un approccio appropriato per raggiungere una soluzione a questa questione.

Gentile team di 29Black,

Grazie per la risposta e per le informazioni aggiuntive fornite nelle vostre e-mail.

Come già accennato durante la nostra corrispondenza via e-mail, dopo aver esaminato le circostanze del caso, sembra che la violazione tecnica del limite massimo di puntata si sia verificata principalmente a causa di diversi fattori concomitanti: l'assenza di una restrizione a livello software che impedisse la violazione, l'omissione del limite massimo di puntata nella descrizione del bonus disponibile al giocatore e le informazioni inaccurate fornite dal vostro rappresentante della chat di assistenza.

In base alle informazioni disponibili, il giocatore sembra aver agito in buona fede e essersi basato sulle informazioni disponibili al momento. Inoltre, le vincite sono state generate tramite attività di gioco consentite dal sistema del casinò e il giocatore non ha intenzionalmente eluso alcuna possibile misura di sicurezza.

Tenendo conto di tutte le informazioni e circostanze pertinenti, riteniamo che le vincite del giocatore debbano essere onorate in questo caso specifico.

Pertanto, vi invito gentilmente a riesaminare la questione e a valutare se sia possibile raggiungere una soluzione reciprocamente accettabile con il giocatore.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Caro aleks86,

La ringrazio per la pazienza dimostrata mentre mi interfacciavo con il team del casinò e lavoravo per trovare una possibile soluzione al suo caso.

Nonostante le mie lunghe discussioni con il team del casinò, non siamo riusciti a raggiungere un accordo e il casinò mantiene la sua decisione iniziale.

Sebbene, da un punto di vista strettamente tecnico, il casinò abbia delle basi per le sue azioni in base ai Termini e Condizioni che hai accettato al momento della creazione del tuo account e della richiesta del bonus, ciò non significa che il suo approccio sia in linea con le pratiche eque e trasparenti che noi promuoviamo, che la stragrande maggioranza degli operatori affidabili ha adottato e che i giocatori possono ragionevolmente aspettarsi.

Non è ancora chiaro perché una restrizione così importante, quale certamente è il limite massimo di puntata, non sia stata indicata esplicitamente anche nella descrizione del bonus. Includere le principali limitazioni del bonus direttamente nei termini e condizioni è generalmente considerata una prassi standard del settore, in quanto garantisce che i giocatori siano adeguatamente informati prima di utilizzare il bonus.

Hai agito correttamente contattando l'assistenza clienti del casinò tramite chat per chiarire le condizioni applicabili, ed è stato ragionevole da parte tua fare affidamento sulle informazioni fornite dall'operatore della chat.

Inoltre, il limite massimo di puntata è indicato qui:

Inoltre, presenta un importo massimo di puntata completamente diverso da quello a cui il team del casinò fa riferimento nella regola 16.12.10. La mancata comunicazione e applicazione della regola sulla puntata massima da parte del casinò in modo chiaro e coerente ha creato una situazione in cui era consentito superare il presunto limite massimo di puntata, salvo poi vedere la regola applicata solo dopo aver realizzato vincite significative.

Dopo aver esaminato tutte le circostanze disponibili, concordo sul fatto che lei sembri aver agito in buona fede sulla base delle informazioni disponibili o fornitele al momento. La violazione tecnica del limite massimo di puntata sembra essere derivata principalmente da:

• la mancanza di una restrizione corrispondente e precisa specificata nella descrizione del bonus fornita,
• l'assenza di un limite massimo di puntata tecnica imposto dal sistema del casinò e
• le informazioni inaccurate fornite dall'operatore della chat dal vivo.

Pur riconoscendo che la regola della puntata massima è uno standard del settore e che i casinò hanno generalmente il diritto di confiscare le vincite derivanti dai bonus in caso di violazione di tale regola, abbiamo alcune aspettative riguardo al modo in cui queste regole dovrebbero essere applicate.

Idealmente, la regola dovrebbe essere applicata a livello software, ovvero la piattaforma del casinò dovrebbe tecnicamente impedire ai giocatori di piazzare scommesse che superino il limite consentito. Questo è uno dei nostri requisiti fondamentali e la maggior parte dei casinò di alto livello lo applica da tempo.

Laddove non sia possibile un'applicazione tecnica rigorosa, riteniamo che ogni caso debba essere valutato individualmente e che le sanzioni debbano essere applicate solo in presenza di prove evidenti che il giocatore abbia violato la regola consapevolmente e sistematicamente al fine di ottenere un vantaggio.

Riteniamo inoltre importante che i limiti massimi di puntata siano chiaramente indicati, idealmente nella lobby del casinò, all'interno dei giochi o in modo ben visibile nella promozione stessa, anziché essere "nascosti" nei Termini e Condizioni generali del bonus.

In questo caso specifico, sembra che tu abbia giocato basandoti sulle informazioni a tua disposizione e che le vincite siano state generate attraverso un gioco consentito dal sistema del casinò. In queste circostanze, riteniamo ragionevole che le vincite ti vengano corrisposte.

Poiché il casinò mantiene la sua decisione iniziale nonostante non sia riuscito a garantire un ambiente equo e trasparente, non ho altra scelta che chiudere questo caso come irrisolto .

Comprendo che questa non sia una soluzione soddisfacente al suo problema. Tuttavia, il calo di punteggio causato dai reclami irrisolti potrebbe, nel tempo, incoraggiare il casinò a riflettere e migliorare il proprio approccio. Questa situazione irrisolta non solo influirà negativamente sul punteggio dell'Indice di Sicurezza del casinò, ma servirà anche come punto di riferimento per gli altri giocatori nella valutazione delle pratiche del casinò.

Qualora il casinò decidesse di riconsiderare la questione e di gestirla in modo appropriato in futuro, saremmo lieti di riaprire il reclamo e ne ricevereste comunicazione via e-mail senza indugio.

Nel frattempo, potresti valutare la possibilità di contattare l' Autorità per il gioco d'azzardo di Anjouan e presentare un reclamo.

Sebbene, secondo la propria politica, l'Autorità non intervenga come mediatrice, arbitro, giudice o altro nelle controversie individuali tra giocatori e operatori, qualora un reclamo non venga risolto dal team del casinò entro 30 giorni, potrà essere sottoposto a un fornitore indipendente di servizi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR). La partecipazione all'ADR è obbligatoria per tutti gli operatori autorizzati, i quali sono tenuti a coprire i relativi costi (ove applicabili).

Sebbene 29Black Casino abbia collaborato durante l'intero processo di risoluzione della controversia, le modalità con cui ha applicato le sue regole sui bonus sollevano dubbi sulla sua capacità di fornire un ambiente di gioco equo e trasparente, come richiesto agli operatori autorizzati. A nostro avviso, ciò potrebbe costituire una potenziale violazione degli obblighi previsti dalla licenza. Per questo motivo, riteniamo opportuno informare l'autorità competente in materia di licenze. È possibile contattarla qui: Contatti | Anjouan Gaming

Potrebbero esaminare ulteriormente la questione e intraprendere le azioni necessarie per contribuire a risolvere il problema.

Per favore fammi sapere se sono stati in grado di aiutarti a [email protected] .

Purtroppo, con questo termine termina qualsiasi possibile assistenza da parte nostra in merito al vostro caso.

Mi piacerebbe poterti essere di maggiore aiuto.

Distinti saluti,

Michal

Guru del Casinò