2UP Casino - L'account del giocatore è stato chiuso a seguito dell'autoesclusione.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace sinceramente per la sua esperienza negativa con 2UP Casino. Vorrei farle alcune domande per comprendere appieno la situazione.

• Potrebbe gentilmente confermare di aver inserito correttamente tutte le sue informazioni personali in entrambi i suoi account?
• Hai completato con successo la verifica KYC per uno dei tuoi account?
• Potrebbe confermare se al momento ha ancora accesso al suo account?
• Potresti condividere la tua richiesta di autoesclusione originale? Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui degli screenshot.

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile.

La ringrazio molto in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Attila

Salve team reclami,

Su 2UP.io, i dettagli del profilo e la verifica KYC di base sono facoltativi e non erano richiesti dalla piattaforma al momento della registrazione. Di conseguenza, i campi del profilo sono stati lasciati vuoti in entrambi gli account. Non ho inserito alcun dato, né falso né fuorviante, in nessuno dei due profili.

Nessuno dei due account è stato sottoposto a verifica KYC formale, poiché 2UP non impone la verifica KYC obbligatoria per la registrazione o i depositi. Tuttavia, poiché non erano richiesti dati del profilo, ho deciso di divulgare autonomamente entrambi gli account sulla base delle prove fornite, dimostrando così al casinò un chiaro collegamento tra i due, a prescindere dalle informazioni del profilo.

Invierò un'e-mail con ulteriori prove.

Grazie.

Grazie per la sua risposta. Potrebbe gentilmente confermare se ha ancora accesso al suo conto? Inoltre, potrebbe gentilmente inviarci le ricevute dei versamenti effettuati dopo l'apertura del suo secondo conto?

Attendo con interesse la tua risposta.

Ciao,

Ho inviato via email le informazioni relative alla cronologia dei depositi.

Posso confermare di avere ancora accesso al secondo account, ma non l'ho più utilizzato dall'incidente.

Grazie per il chiarimento.

Se nessuno dei due account conteneva informazioni personali e nessuno dei due era stato verificato tramite KYC, il casinò potrebbe non aver avuto informazioni sufficienti per identificare che entrambi gli account ti appartenevano e applicare l'autoesclusione a entrambi. In tal caso, temo che non possiamo fare molto in merito alla tua richiesta di rimborso.

Tuttavia, hai menzionato di aver richiesto l'autoesclusione per entrambi gli account. In tal caso, potresti per favore chiarire quale indirizzo email era associato a ciascun account e inoltrare le richieste di autoesclusione per entrambi gli account direttamente al mio indirizzo email all'indirizzo [email protected] Si prega di inoltrare le email separatamente, anziché raccoglierle in un documento PDF.

Grazie per la collaborazione.

Ciao Attila,

Credo ci sia un fondamentale fraintendimento dei fatti:

1. Non ho mai affermato di essermi autoescluso da entrambi gli account: mi sono autoescluso dal mio primo account (quello originale) il 21 luglio 2026 a causa di un problema di gioco d'azzardo.

2. Il casinò era a conoscenza diretta e effettiva del collegamento: la procedura KYC automatizzata non era necessaria per collegare gli account perché il 3 agosto 2026 ho fornito esplicitamente all'operatore dell'assistenza ("Andrew") il mio indirizzo email autoescluso durante la chat dal vivo e ho chiesto se potevo utilizzare il secondo account.

3. Il personale ha esplicitamente autorizzato la violazione: invece di chiudere il secondo account o imporre l'autoesclusione, l'agente mi ha esplicitamente comunicato per iscritto: "Se i tuoi account multipli sono autoesclusi e hai un solo account attivo, non ci saranno problemi" e "non ci saranno preoccupazioni, non ci saranno problemi".

4. 2UP lo ha ammesso per iscritto: nella loro formale risposta al reclamo, 2UP ha esplicitamente confermato che questa conversazione con l'assistenza clienti è avvenuta prima del mio deposito, ma si è rifiutata di assumersi la responsabilità delle istruzioni del proprio agente.

Secondo il Codice di Gioco Equo di Casino Guru, un operatore non può sottrarsi alla responsabilità per una violazione delle norme sul gioco responsabile quando il proprio personale di supporto è esplicitamente informato di un'autoesclusione attiva e fornisce un'autorizzazione scritta per depositare e giocare.

Ritengo di aver già fornito prove sufficienti.

Ciao,

Desideriamo informarla che, poiché Attila, il suo referente designato, è in vacanza, abbiamo deciso di estendere i tempi di risoluzione di ulteriori 7 giorni. Dato che Attila conosce a fondo la sua situazione e mantiene un contatto diretto con il casinò, riteniamo giustificata questa proroga. La ringraziamo sinceramente per la pazienza e le assicuriamo che Attila la contatterà al più presto.

Grazie per la vostra comprensione e per la continua pazienza.

Cordiali saluti, Casino Guru

Ciao,

Grazie per il chiarimento.

Per valutare correttamente questa parte del tuo reclamo, potresti gentilmente fornirci la conversazione originale in chat con l'assistenza clienti del casinò, durante la quale hai informato l'operatore dell'account autoescluso e ti è stato detto che potevi continuare a giocare con il secondo account?

Finora, le prove fornite consistono nella tua corrispondenza e-mail con il casinò. Abbiamo bisogno, nello specifico, della chat diretta con l'operatore dell'assistenza clienti in cui sono state pronunciate le frasi che hai citato.

Si prega di caricare gli screenshot/le trascrizioni della chat direttamente in questa discussione di reclamo o di inoltrarli a me all'indirizzo [email protected] .

Grazie per la collaborazione.

Distinti saluti,

Attila

Ciao Attila,

La mia email del 10/ago/2026 contiene un PDF con la trascrizione e gli screenshot della chat; te l'ho inoltrata nuovamente.

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Matej ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Attila

Ciao kyle302 , piacere di conoscerti!

Mi chiamo Matej e vi assisterò in questo caso. Farò del mio meglio per aiutarvi a risolvere la questione il prima possibile.

Grazie per aver fornito le informazioni richieste. Al momento, dispongo di tutto il necessario. Non è necessario che mi invii ulteriori informazioni o documenti, a meno che non la contatti io per richiederli espressamente. Per ora, la prego di attendere mentre esaminiamo il caso.

Vorrei ora invitare un rappresentante del casinò 2UP a unirsi a questa conversazione e a partecipare all'indagine.

Potrebbe il rappresentante del casinò fornire maggiori dettagli in merito al problema riscontrato con l'autoesclusione e allegare tutta la documentazione a supporto?

Qualsiasi informazione sensibile o record di sistema interno può essere inviato direttamente a me tramite e-mail all'indirizzo [email protected] .

Grazie per la pazienza e la collaborazione.