Il giocatore del Regno Unito aveva depositato oltre £ 1000 e aveva richiesto prelievi per un totale di £ 2500. Il suo account era stato successivamente bloccato, con il casinò che citava come motivo un'autoesclusione scaduta nel 2021, che aveva portato il suo saldo a £ 0. Nonostante avesse utilizzato gli stessi dettagli, il giocatore non aveva ricevuto alcuna comunicazione dal casinò. Il Complaints Team aveva comunicato con il casinò in merito alla situazione del giocatore, ma il casinò aveva sostenuto di non poter discutere i dettagli dell'account con terze parti, consigliando al giocatore di cercare una risoluzione tramite un servizio di risoluzione alternativa delle controversie, eCOGRA. Il reclamo era stato sospeso in attesa di una risposta da eCOGRA. Alla fine, eCOGRA aveva deciso il reclamo a favore del casinò, affermando che il casinò aveva agito in conformità con le sue regole stabilite, portando alla chiusura del reclamo come respinto.
333 Casino - Il conto del giocatore è stato chiuso e i suoi fondi sono stati confiscati.
Ente normativo: Ragione al casinò
Importo:: £2.800
333 Casino
Indice di sicurezza:Inferiore alla mediaRiepilogo del caso
Mi sono iscritto a 333 il 31/07/24 e ho effettuato 20 depositi negli ultimi 4 giorni, per un totale di oltre £ 1000 senza problemi o richieste di ulteriori informazioni.
Ho anche richiesto 3 prelievi il 24/01/08 £ 500 e il 24/02/08/24 di cui ho ricevuto email di conferma in fase di elaborazione e il denaro è in arrivo (nessun pagamento ancora) e un altro 24/04/08/2000 £ che è stato cancellato da 333.
Numerose ore di gioco dopo aver effettuato la richiesta di prelievo di £ 2000 sono stato bloccato fuori dall'account e ho ricevuto un'e-mail che diceva che avevo un'autoesclusione in atto e il mio account era impostato su una posizione neutra, il mio saldo era a £ 800! !
Ho parlato con il servizio clienti online che mi ha informato che il mio prelievo era stato annullato e il mio saldo era stato portato a £ 0. Ora stanno dicendo che ho l'autoesclusione, hanno esaminato la questione e l'autoesclusione è scaduta nel 2021 per uno degli altri marchi: avrebbe dovuto essere rimosso ma non è stato fatto!!
Al momento della registrazione ho utilizzato la stessa email, lo stesso numero di telefono e tutti i miei dati personali.
Al momento non hanno risposto ad alcuna comunicazione.
Caro Macka01,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace apprendere del tuo problema. Permettimi di farti alcune domande per chiarire la situazione.
Ti sei autoescluso in precedenza utilizzando GAMSTOP?
Potresti chiarire se ti sei autoescluso da un altro casinò di proprietà della stessa società o se ti sei autoescluso da più casinò?
Il casinò ha specificato che la tua autoesclusione è scaduta nel 2021?
Ti prego di inviarmi tutte le comunicazioni rilevanti tra te e l'assistenza clienti del casinò per l'indagine del tuo caso all'indirizzo [email protected] .
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti
Veronica
In risposta alle domande:
Non escluso utilizzando GAMSTOP.
Non sapevo di essermi autoescluso da uno dei loro casinò (in realtà non so quale altro casinò abbiano). Presumo che se avessi un'autoesclusione in atto mi permetterebbe di registrarmi o giocare? Nei loro termini e condizioni si afferma che se la tua identità non può essere verificata dopo il tuo primo deposito, il conto verrebbe limitato, cosa che devono essere stati in grado di fare poiché ho depositato più di 20 volte in diversi giorni, oltre a effettuare richieste di prelievo nel corso quei giorni.
Si, il servizio clienti mi ha detto che avevo un'autoesclusione scaduta il 14/10/2021
ho appena inoltrato una loro email in cui informavano che si era verificato un errore nel sistema al momento della registrazione. La posizione rimane con gli stessi fondi a £ 0, ma sono più che felice di prendere anche i miei fondi.
È ancora più fastidioso ora che ammettono che si è verificato un errore nel sistema!!
Grazie per le tue e-mail Potresti per favore inviarmi anche le buste paga del deposito che mostrano tutte le transazioni effettuate al casinò dal 31 luglio?
Inoltre, hai qualche screenshot della cronologia delle transazioni dal tuo account del casinò? Capisco che al momento non puoi accedere al tuo account, ma se sei riuscito a acquisire screenshot della tua cronologia prima che il casinò ti bloccasse, inoltrami anche quelli.
Grazie mille, macka01, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Michal ( [email protected] ) che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao macka01,
Sono Michal e ho preso in carico il tuo reclamo. Ho esaminato il tuo caso e contatterò il casinò per fare più luce sulla questione.
Vorremmo invitare 333 Casino a partecipare alla conversazione.
Caro 333 Casino,
Potresti verificare se il giocatore aveva un'autoesclusione attiva presso la tua struttura? Sembra che un'autoesclusione fosse in vigore, ma è scaduta parecchio tempo fa. Pertanto, questo non dovrebbe essere un motivo valido per la mancata elaborazione della richiesta di prelievo del giocatore o per la chiusura del suo account. Gradirei un tuo chiarimento su questo argomento. Se queste informazioni non possono essere condivise pubblicamente, ti prego di inoltrarmele a [email protected]
Caro macka01,
Mi scuso per il ritardo nel risponderti. Ho appena ricevuto una risposta dal team di 333 Casino oggi e sono attualmente in attesa di ulteriori dettagli riguardanti la tua situazione da parte loro. Estenderò il timer di altri tre giorni nella speranza di raggiungere una risoluzione soddisfacente, se fattibile.
Caro macka01,
Sebbene mi aspettassi una risposta leggermente diversa dal team del casinò, i messaggi che ho ricevuto sono stati i seguenti:
Buongiorno Michal,
Spero che tu stia bene.
Sebbene non siamo in grado di discutere alcun resoconto con terze parti.
Posso confermare che qualsiasi giocatore che ha avuto un problema con il proprio account che non è stato possibile risolvere riceverà una lettera di stallo e gli verrà consigliato di cercare una consulenza indipendente da un ADR. Seguiremo quindi la procedura con loro una volta ricevuto il contatto in riferimento al reclamo.
Saluti
Opaco
Reparto conformità.
A cui ho risposto:
Ciao Matt / team del 333 Casino,
Grazie per la risposta. Quindi, in pratica, l'unico consiglio che posso dare al giocatore è di contattare il suo ADR ufficiale, giusto?
Il giocatore ha ricevuto una lettera di stallo da parte tua o deve prima richiederla?
E questa è stata l'ultima risposta del team del casinò:
Buongiorno Michal,
Ogni reclamo che non potesse essere risolto sarebbe stato sottoposto a una lettera di stallo e sarebbero stati forniti i dettagli di una risoluzione alternativa delle controversie.
Non possiamo discutere nulla con terze parti.
Cordiali saluti
Opaco
Dipartimento di conformità
Sebbene questo approccio possa non essere l'ideale, comprendiamo che i casinò sono vincolati da normative che limitano la loro capacità di divulgare informazioni sensibili, consentendo tale condivisione solo con servizi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) autorizzati o autorità competenti. Pertanto, se desideri inoltrare il tuo reclamo, ti consiglio di contattare eCOGRA. - un servizio di risoluzione alternativa delle controversie ( Contatta ECOGRA | International Test Lab For Online Gambling Products ) e di inviare loro un reclamo via e-mail o tramite il loro modulo di controversia eCOGRA ( ADR For Online Gambling | Reclami ECOGRA ). Collabora con la Gambling Commission ( Licensing Authority – United Kingdom Gambling Commission | Casino Guru (casinoguru-en.com) . Per favore, fammi sapere quando lo fai e come ha risposto eCOGRA a [email protected]
Grazie Michal,
Grazie per il tuo aiuto in merito. Sembra che abbiano una risposta generale per la maggior parte delle cose. Quando fai una domanda specifica, ottieni una risposta molto copia e incolla. Tutto quello che so su di loro è: giocatore, fai attenzione!!
Cercherò di avviare una procedura ADR, ma dubito che porterà a qualcosa.
Caro macka01,
Capisco che la mia precedente risposta non ha soddisfatto le tue aspettative; tuttavia, c'è poco che io possa fare in questo momento. Ti consiglio di portare il tuo caso a eCOGRA, in quanto è l'organo ufficiale di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) per 333 Casino. Ti preghiamo di avvisarmi dopo aver inviato loro il tuo reclamo, insieme agli aggiornamenti sui tuoi progressi e alla risposta che ricevi da eCOGRA all'indirizzo [email protected] . Queste informazioni mi aiuteranno a monitorare il tuo caso e a categorizzarlo in modo appropriato una volta che eCOGRA avrà preso una decisione. Chiuderò temporaneamente questo reclamo mentre attendiamo il contributo dell'ente regolatore.
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Ecorga ha inviato la richiesta in attesa di risposta
Caro macka01,
Grazie per la risposta. Come detto in precedenza, metterò questo reclamo in attesa finché non riceveremo una decisione dall'ente regolatore. Vi prego di tenermi informato su eventuali sviluppi riguardanti i vostri progressi e il feedback che riceverete da eCOGRA all'indirizzo [email protected]
volevamo aggiornarti in merito a questo caso, precedentemente dichiarato in attesa dell'ente regolatore. Il tuo reclamo è stato ora riaperto automaticamente e vorremmo tanto sapere se ci sono stati ulteriori sviluppi o risoluzioni dalla nostra ultima comunicazione.
Qualora l'ADR o l'autorità di rilascio delle licenze abbia risolto il caso deliberando a tuo favore, ti chiediamo gentilmente di aggiornare il thread e di inviarci la dichiarazione ufficiale via mail. Se invece la decisione ha favorito il casinò, il tuo contributo è comunque fondamentale.
Capiamo che è passato un po' di tempo, ma aggiornare il tuo reclamo ci consentirà di intraprendere azioni appropriate, come assegnare punti di penalità al casinò, nel caso in cui il caso si sia risolto a tuo favore, o mettere in guardia altri giocatori e utenti in merito a possibili situazioni in cui l'ente avvantaggia il casinò.
Apprezziamo molto la tua collaborazione. La tua risposta ci sarà davvero d'aiuto.
Ti ringraziamo già da ora per il tuo tempo.
Ciao Michal
Quindi l'ultimo aggiornamento, non è ancora stato risolto. Ho ricevuto una risposta da eCORGA la scorsa settimana con il loro risultato preliminare, che si è pronunciato a favore del casinò. Ma è ancora in corso perché le informazioni fornite loro da 333 non sono del tutto vere.
333 afferma che non appena si sono accorti della mia autoesclusione mi hanno rimborsato tutti i soldi che avevo depositato. Non era così perché gli unici soldi ricevuti da 333 provenivano da richieste di prelievo effettuate da me stesso ed elaborate prima che bloccassero l'account.
Tutti affermano che l'autoesclusione è avvenuta con uno degli altri siti, si scopre che l'esclusione è avvenuta con Saphire Rooms, che non è più in voga, inoltre quando è stata applicata l'autoesclusione 333 (Grace Media) non era il proprietario o l'operatore di Sapphire Rooms. Hanno acquisito Nektan Gibraltar Limited dopo che l'azienda è entrata in amministrazione controllata nell'aprile 2021. La mia autoesclusione è avvenuta nel 2020 per 1 anno. Tutto prima di essere posseduto o gestito da Grace Media.
Inoltre, non ho mai ricevuto alcuna notifica da Grace Media circa il trasferimento dei miei dati da Nektan Gibraltar Limited a loro stessi.
Vedremo cosa emergerà dalla risposta, ma su questo punto ho poche speranze.
Caro macka01,
Grazie per l'aggiornamento. Quindi, si è scoperto che il caso è molto più intricato di quanto sembrasse all'inizio. Sfortunatamente, questo deve essere davvero deciso dalle autorità competenti. Ora chiuderò di nuovo temporaneamente questo reclamo come irrisolto, in attesa della decisione dell'autorità di regolamentazione. Per favore, fatemi sapere la decisione finale dell'autorità a [email protected]
volevamo aggiornarti in merito a questo caso, precedentemente dichiarato in attesa dell'ente regolatore. Il tuo reclamo è stato ora riaperto automaticamente e vorremmo tanto sapere se ci sono stati ulteriori sviluppi o risoluzioni dalla nostra ultima comunicazione.
Qualora l'ADR o l'autorità di rilascio delle licenze abbia risolto il caso deliberando a tuo favore, ti chiediamo gentilmente di aggiornare il thread e di inviarci la dichiarazione ufficiale via mail. Se invece la decisione ha favorito il casinò, il tuo contributo è comunque fondamentale.
Capiamo che è passato un po' di tempo, ma aggiornare il tuo reclamo ci consentirà di intraprendere azioni appropriate, come assegnare punti di penalità al casinò, nel caso in cui il caso si sia risolto a tuo favore, o mettere in guardia altri giocatori e utenti in merito a possibili situazioni in cui l'ente avvantaggia il casinò.
Apprezziamo molto la tua collaborazione. La tua risposta ci sarà davvero d'aiuto.
Ti ringraziamo già da ora per il tuo tempo.
Siamo stati informati che eCOGRA, il servizio ufficiale di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) per 333 Casino, ha deciso il reclamo del giocatore a favore dell'operatore (333 Casino). È stato scoperto che il team del casinò ha agito in conformità con le proprie regole stabilite. Per questo motivo, non ho altra scelta che chiudere il tuo reclamo come respinto.
Apprezzo la vostra comprensione e collaborazione durante questo processo, macka01 e mi dispiace di non aver potuto fornire un risultato più favorevole in questo caso. Se doveste riscontrare ulteriori problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro, non esitate a contattare il nostro Centro di risoluzione reclami. Faremo del nostro meglio per aiutarvi.
Distinti saluti,
Michele
Guru del casinò
