La giocatrice finlandese aveva richiesto un prelievo due settimane prima, ma ogni volta che chiedeva informazioni riceveva sempre la stessa risposta, con conseguente stallo della sua richiesta. Ha affermato che non le erano mai stati richiesti documenti, sebbene il casinò abbia successivamente dichiarato che il prelievo era stato ritardato a causa della verifica KYC e della mancanza di documenti. Ha inoltre segnalato che la sua richiesta di prelievo era stata annullata senza preavviso e, quando ha chiesto cosa mancasse, non ha ricevuto una risposta chiara. Abbiamo contattato ripetutamente il casinò per ottenere chiarimenti, ma non abbiamo ricevuto alcuna risposta. Di conseguenza, il reclamo è stato contrassegnato come irrisolto a causa della mancata collaborazione del casinò.
AuraKasino Casino - Il ritiro del giocatore è stato posticipato.
Nessuna risposta
Punti di penalità: 142
Importo:: 800 €
AuraKasino Casino
Indice di sicurezza 5.6 Inferiore alla mediaRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneContinuo a ricevere la stessa risposta quando chiedo informazioni sul ritiro, la questione non fa progressi.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCaro minde68,
Grazie mille per averci segnalato il problema. Mi dispiace molto per l'accaduto. Vorrei farle alcune domande per comprendere appieno la situazione.
- Hai già effettuato prelievi andati a buon fine?
- Potrebbe confermare di aver completato con successo la verifica KYC?
- Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
- A che tipo di giochi hai giocato per accumulare le vincite che stai cercando di prelevare?
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.
Distinti saluti,
Veronika
TraduzioneCiao
Ho inviato un'e-mail a Veronika riguardo alle discussioni con Aura Casino.
Minna H.
TraduzioneGrazie per le vostre email. Ho esaminato la corrispondenza che mi avete fornito e vorrei porvi alcune ulteriori domande.
- Innanzitutto, quali documenti di identità hai presentato finora al casinò nell'ambito della procedura di verifica KYC? Ti preghiamo di specificare la data esatta di presentazione di tali documenti e se qualcuno di essi è già stato esaminato e approvato dal dipartimento competente del casinò.
- Potrebbe gentilmente specificare anche a quali tipi di giochi ha partecipato per accumulare le vincite che sta cercando di prelevare?
- Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
TraduzioneCiao
Non mi hanno chiesto alcun documento e non c'è un'apposita sezione sul sito. Ieri ho chiesto se potevo inviare qualcosa. La risposta è stata che avrebbero richiesto ulteriori informazioni in caso di necessità. Ho vinto i soldi con un deposito in contanti. Ho giocato alle slot machine più semplici e ho acquistato occasionalmente dei giri gratuiti.
Traduzioneti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
TraduzioneIl casinò ha comunicato più volte via email che il prelievo è stato ritardato a causa della procedura di verifica KYC.
Potrebbe gentilmente chiarire se le è stato richiesto di inviare al casinò documenti di identità, bollette di utenze o prove di pagamento? Ha contattato direttamente l'assistenza clienti del casinò per chiedere se sono necessari documenti per completare la procedura di verifica?
TraduzioneCiao
Non mi è stato richiesto nulla. Ho chiesto più volte se potevo inviare qualcosa e ho sempre ricevuto la stessa risposta: mi invieranno un'email se servirà altro. Posso inviare l'ultima email che ho ricevuto stamattina.
Minna H.
TraduzioneCaro minde68
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Michal ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Veronika
TraduzioneLa mia richiesta di prelievo è stata annullata lunedì 10.8.26. Non sono stato informato di ciò. Ho effettuato una nuova richiesta di prelievo e ho contattato [email protected] Mi è stato comunicato che la verifica KYC non è stata avviata perché mancano alcuni documenti. Ho già chiesto più volte se potevo inviare qualcosa, ricevendo sempre la stessa risposta: mi chiedono se ne hanno bisogno. Ora che ho chiesto quali documenti mancano, non ho ancora ricevuto risposta.
TraduzioneCiao minde68,
Mi chiamo Michal e ho preso in carico il suo reclamo. Ho esaminato il caso e contatterò il casinò per fare maggiore chiarezza sulla questione e per vedere se posso esserle d'aiuto in qualche modo.
Vorremmo invitare AuraKasino Casino a partecipare alla conversazione.
Gentile Casinò AuraKasino,
Chiedo gentilmente il vostro aiuto per chiarire lo stato della richiesta di recesso del giocatore, che sembra aver subito un ritardo inatteso o forse non necessario.
Comprendo e rispetto pienamente il fatto che la verifica dell'account sia una procedura standard e necessaria nel settore. Tuttavia, gradirei una vostra spiegazione sul perché questo processo non sia stato avviato prima, soprattutto considerando che il giocatore aveva sollecitato attivamente la sua richiesta. Sembra che il requisito di verifica sia stato introdotto solo dopo diverse settimane, il che ha naturalmente causato confusione e un inutile ritardo per il giocatore.
Confido nella vostra condivisione del nostro impegno per la trasparenza e la risoluzione tempestiva delle questioni, e vi sarei grato se poteste esaminare la questione al più presto. La vostra pronta attenzione a questo caso sarebbe molto apprezzata.
Se ci sono dettagli o circostanze rilevanti che riguardano questa situazione che non possono essere condivisi pubblicamente, apprezzerei se poteste fornirmeli direttamente a [email protected] per una revisione indipendente.
Grazie in anticipo.
Traduzione
TraduzioneCaro minde68,
Ho provato a contattare il casinò ripetutamente, ma senza successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la sua collaborazione. Segnalerò il reclamo come " irrisolto " nel nostro sistema. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al suo problema. Tuttavia, la diminuzione del punteggio causata dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decidesse di reagire, riapriremo il reclamo e lei verrà avvisato via e-mail. Nel frattempo, le consiglio di presentare un reclamo alla Kahnawake Gaming Commission (KGC) via e-mail o tramite un modulo online, come spiegato qui: Autorità di rilascio delle licenze – Kahnawake Gaming Commission | Casino Guru . L'Autorità di rilascio delle licenze offre più opzioni e strumenti per aiutare i giocatori. Potrebbe anche esserle utile il nostro articolo Come presentare un reclamo a un'autorità di regolamentazione | Casino Guru . La prego di farmi sapere come hanno risposto e se sono riusciti ad aiutarla nel suo caso.
Purtroppo, con questo termine termina qualsiasi possibile assistenza da parte nostra in merito al vostro caso.
Mi dispiace di non essere stati in grado di fornirle ulteriore assistenza in questo caso.
Distinti saluti,
Michal
Guru del Casinò
