BacanaPlay Casino PT - Il ritiro del giocatore è ingiustamente ritardato.

Chiedo la vostra assistenza per una controversia che coinvolge BacanaPlay Portugal, che ritengo stia ingiustamente trattenendo le mie legittime vincite e fornendo spiegazioni incoerenti per farlo.

Riepilogo del problema:

Il 29/11/2025 ho effettuato diversi depositi e attivato un bonus cashback del 50% fino a 200 €, che indicava chiaramente un requisito di scommessa pari a 1x. Dopo aver piazzato la mia prima scommessa di 80 €, ho vinto circa 900 € e il mio saldo ha poi raggiunto i 1354 €.

Tuttavia, il sistema ha improvvisamente assegnato un requisito di scommessa pari a 6000 volte il bonus, che non corrisponde ai termini originariamente previsti.

Spiegazioni contraddittorie del casinò:

Dopo aver contattato l'assistenza, BacanaPlay ha riconosciuto che il bonus era stato applicato in modo errato e che il rollover era configurato in modo errato.

Nonostante avessi ammesso l'errore, si sono rifiutati di rilasciarmi la vincita.

In seguito, il casinò ha cambiato nuovamente la sua spiegazione, sostenendo che non avevo diritto al bonus perché presumibilmente l'avevo attivato dopo aver effettuato un deposito. Questa condizione non è mai stata presentata chiaramente e il sistema stesso ne ha consentito l'attivazione. O era scritta in qualsiasi parte del modulo. Anche se non fossi stato idoneo, l'assistenza non mi avrebbe mai applicato i 200€.

Queste giustificazioni mutevoli indicano un tentativo di evitare di onorare la promozione secondo i termini originariamente offerti.

Posizione attuale del casinò:

L'operatore offre:

o un nuovo bonus di 200 € con rollover 1x,

o il saldo di 1354 € ma legato a 5900 punti scommessa derivanti da un errore del loro sistema.

Entrambe le opzioni mi impediscono di prelevare le vincite legittime ottenute secondo i termini corretti del bonus.

Chiedo rispettosamente la mediazione di Casino Guru per ottenere:

Rilascio delle mie vincite legittime (€1354),

Applicazione del corretto requisito di scommessa 1x,

Una risoluzione equa basata sui termini presentati al momento dell'attivazione del bonus.

Nelle foto ammettono l'errore e la quantità di cose giocate da me. Ammettono che è stato un errore.

Ma non vogliono pagare. E in realtà vogliono che io

ricominciare da capo quando ho detto che non volevo più giocare.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con BacanaPlay Casino PT.

Vorrei porti alcune domande per capire meglio la situazione.

• Ho capito bene che dopo aver ricevuto il bonus hai piazzato solo 2 scommesse sulla roulette?
• Ho capito bene che hai contattato un agente della chat live per attivare il bonus cashback?
• Potresti specificare quanto hai depositato prima di ricevere il cashback?
• Ho capito bene che l'importo del cashback accreditato sul saldo del tuo giocatore era di 200€?
• Potresti spiegare da dove provengono le informazioni relative ai 6000 punti? Se possibile, condividi degli screenshot dal tuo account per supportare meglio la tua spiegazione.
• Il casinò ti ha spiegato quali aspetti del bonus che hai attivato e giocato non erano corretti?
• Potresti condividere con me la tua comunicazione con il casinò in merito al problema? Inviami email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] , oppure pubblica gli screenshot qui

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Tomas

Ciao,

Grazie per la tua rapida risposta e per aver dedicato del tempo a esaminare il mio caso.

Di seguito le risposte alle vostre domande:

1. Per quanto riguarda le scommesse piazzate dopo aver ricevuto il bonus

No. Ho piazzato diverse puntate, più di 8 puntate alla roulette, non solo due.

Tuttavia, la prima vincita significativa è avvenuta con la mia prima scommessa alla roulette da 80 €, dove ho vinto circa 900 €.

2. Per quanto riguarda l'attivazione del bonus cashback

Sì, ho contattato la chat live per attivare il bonus cashback.

L'agente ha confermato che il bonus è stato aggiunto con un requisito di scommessa pari a 1x, esattamente come indicato nella promozione del 29.

3. Importo depositato prima di ricevere il cashback

Ho effettuato più depositi nello stesso giorno, per un totale di 1400 €, prima di richiedere il bonus cashback.

4. Importo del cashback accreditato

Sì, l'importo del cashback accreditato è stato di 200 €, che corrisponde al cashback massimo disponibile nella promozione.

5. Spiegazione dei 6000 punti

Dopo aver vinto e giocato normalmente, il sistema ha improvvisamente visualizzato un requisito di scommessa aumentato a 5900-6000 punti, anziché il corretto requisito di scommessa 1x.

Questo numero proviene direttamente dalla dashboard dei bonus del casinò all'interno del mio account.

Posso fornire screenshot che mostrano il requisito di scommessa errato visualizzato.

6. Cosa ha spiegato il casinò riguardo al "bonus errato"

Il casinò ha fornito molteplici spiegazioni contraddittorie:

Innanzitutto mi hanno detto che il bonus era stato configurato in modo errato, compresi i requisiti di scommessa.

Poi hanno detto che il bonus non doveva essermi dato.

In seguito, hanno affermato che "non ero idoneo" perché il bonus era stato attivato dopo i depositi, ma questa regola non è mai stata mostrata e il sistema mi ha permesso di attivarlo normalmente.

Hanno ammesso un errore interno ma si sono rifiutati di rilasciare la mia vincita di 1354 €, nonostante i termini del bonus indicassero una scommessa pari a 1x.

Se hai bisogno di ulteriori screenshot, cronologia dell'account o conversazioni in chat, te li fornirò immediatamente.

Grazie per avermi aiutato a risolvere questa controversia. Apprezzo il tuo aiuto.

Cari Tubiies,

Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Matej ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Tomas

Ciao Tubiies,

Mi dispiace per i tuoi problemi.

Vorrei invitare il rappresentante del casinò a occuparsi del caso:

Gentile rappresentante del casinò, potrebbe per favore controllare il caso e spiegarci cosa è successo?

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Il termine è stato prorogato di 7 giorni a causa delle festività natalizie. La mancata risposta entro questo termine comporterà la chiusura del reclamo come "irrisolto", il che potrebbe avere un impatto negativo sulla valutazione del casinò.

Dopo aver presentato un reclamo al responsabile della licenza, Bacana Play ha accettato di pagare l'importo senza ulteriori richieste. Ho chiuso anche l'account. Probabilmente non giocherò mai più qui.

Cari Tubiies,

Siamo lieti di sapere che il tuo problema è stato risolto. Procederemo contrassegnando il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Apprezziamo la tua collaborazione e la tua conferma. Se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami. Siamo qui per aiutarti.

Come saprai, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, ti saremmo molto grati se potessi dedicare un momento a condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Una recensione onesta, insieme a eventuali suggerimenti per migliorare, sarebbe preziosa. Il tuo feedback potrebbe aiutare altri che potrebbero prendere in considerazione l'idea di contattarci per assistenza su problemi relativi ai casinò online.

Grazie in anticipo per il tuo tempo e buona fortuna.

Distinti saluti,

Matej