La giocatrice norvegese ha riscontrato problemi di blocco dell'account a seguito di un errore di verifica causato da un anno di nascita errato. Nonostante l'invio di una lettera firmata e di un documento d'identità, oltre a numerosi tentativi di risolvere il problema, il suo account è rimasto bloccato con 6.800 € di saldo e non è riuscita ad accedere a causa della manutenzione del sito. Il Team Reclami è intervenuto, rilevando che, sebbene le azioni del casinò potessero essere tecnicamente giustificate, non erano in linea con le pratiche di gioco leale, soprattutto data la natura involontaria dell'errore. Dopo diversi tentativi di contattare il casinò senza risposta, il caso è stato archiviato in quanto irrisolto e contrario al gioco leale. Alla giocatrice è stato consigliato di contattare l'Autorità per il Gioco d'Azzardo di Anjouan in merito alla sua situazione.
BetterWin Casino - L'account del giocatore è stato chiuso.
Non conforme al gioco d'azzardo onesto
Punti di penalità: 3.977
Importo:: 6.800 €
BetterWin Casino
Indice di sicurezza:Molto bassoRiepilogo del caso
CIAO,
Ho aperto un conto su Betterwin il 9 agosto e ho depositato 100 € in criptovalute lo stesso giorno. Ho giocato senza alcun bonus.
Più tardi mi sono accorto di aver scritto per errore l'anno di nascita sbagliato. Il 14 agosto mi hai chiesto una lettera firmata e un documento d'identità per correggere l'errore, e gliel'ho inviata.
Dopodiché, ho provato a verificare tramite Sumsub, ma il sistema si è bloccato. Continuava a mostrare un errore sulla mia data di nascita. Te l'ho detto il 20 agosto.
Il 26 e 27 agosto ti ho contattato di nuovo e ti ho spiegato che il sistema era ancora bloccato. Ho anche inviato degli screenshot. Mi hai detto che avresti segnalato il problema, ma non è stato risolto nulla.
Circa 10 giorni fa, il mio account è stato bloccato perché non era verificato. Ma era impossibile verificarlo perché il vostro sistema (chiamato sumsub) non funzionava. Ora il vostro sito è in manutenzione da circa una settimana e non riesco proprio ad accedere.
Quando è stato bloccato avevo 6.800 € sul mio conto.
Voglio che il mio account venga verificato!!! E voglio poter effettuare prelievi!
Buona giornata da M****
Gentile Maintance100,
Grazie per aver inviato il tuo reclamo. Ci dispiace apprendere dell'esperienza negativa che hai avuto con BetterWin Casino.
Per comprendere appieno la situazione, ti sarei grato se potessi rispondere alle seguenti domande:
- Potresti chiarire quali informazioni hai inserito e quali intendevi inserire?
- Le restanti informazioni della tua registrazione sono corrette?
- Potresti inoltrare tutte le comunicazioni che hai avuto con questo casinò in merito a questa questione a [email protected] Sono incluse e-mail, trascrizioni di chat in tempo reale e tutti gli screenshot allegati.
Vi prego di avvisarmi qui nel thread non appena l'e-mail sarà stata inviata.
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Caterina
Avviso importante:
Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di accedere ai tuoi account per completare la verifica KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e ti fa una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'indirizzo email del tuo risolutore cliccando sul suo avatar visibile nella sezione reclami ufficiale.
Se qualcosa vi sembra sospetto, contattateci direttamente.
Rimani al sicuro.
Potresti chiarire quali informazioni hai inserito e quali intendevi inserire?
Sì, per sbaglio l'anno sulla mia data di nascita era sbagliato di un anno, il mio mouse/tastiera deve essere scivolato.
Le restanti informazioni della tua registrazione sono corrette?
Sì, certo, questo è stato solo un piccolo errore voluto,
Potresti inoltrare tutte le comunicazioni che hai avuto con questo casinò in merito a questa questione a [email protected] Sono incluse e-mail, trascrizioni di chat in tempo reale e tutti gli screenshot allegati.
Ti ho inviato diverse email da parte mia e di loro
ti informiamo che, dal momento che Katarina, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Katarina conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Katarina ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
Gentile Maintance100,
grazie per il tuo messaggio, le tue e-mail e la tua pazienza.
Secondo la vostra comunicazione via email, l'anno di nascita è stato modificato correttamente nei registri del casinò. È corretto?
Potresti richiedere il prelievo ora, per favore?
In attesa di una tua risposta,
Caterina
Sì, è corretto, il casinò lo ha corretto.
Non riesco a richiedere il prelievo, mi viene mostrata questa pagina di accesso al sito web.
Anche l'ultima volta mi è stato bloccato l'accesso al mio account perché non era verificato: ho provato a verificarlo ma il sistema di verifica non me lo ha permesso.
Per favore aiutatemi, mi sento senza speranza!!!
Grazie mille, Maintance100, per la tua collaborazione. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Michal ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Maintance100,
Sono Michal e ho preso in carico il tuo reclamo. Ho esaminato il caso e contatterò il casinò per fare più chiarezza sulla questione e vedere se posso aiutarti in qualche modo.
Vorremmo invitare BetterWin Casino a partecipare alla conversazione.
Caro BetterWin Casino,
Vi chiedo cortesemente di fornirci chiarimenti in merito allo stato attuale del processo di verifica del giocatore. I documenti richiesti sono stati inviati dai giocatori diverse settimane fa e vorrei capire i motivi del ritardo. Come confermato nella vostra precedente email, il problema relativo alla data di nascita del giocatore è già stato risolto. Pertanto, vi chiediamo cortesemente di fornirci un aggiornamento sul motivo per cui la verifica non è ancora stata completata.
Se sono ancora necessari ulteriori documenti, potreste specificarli? Grazie in anticipo per l'attenzione.
Se dovessero esserci fattori che influenzano la situazione e che non possono essere divulgati pubblicamente, sentitevi liberi di condividerli direttamente con me a [email protected]
Ciao! Mi chiamo Tiane e sono la rappresentante AM di Betterwin Casino.
Ci dispiace apprendere dei problemi tecnici che hai riscontrato durante il tuo soggiorno con noi e ti ringraziamo per avercelo segnalato.
Vorrei informarti che ho immediatamente contattato il nostro team di supporto tecnico per risolvere il problema il prima possibile, in merito a tutti i punti sopra menzionati.
Vi contatterò al più presto con aggiornamenti e prossimi passi!
T
Cara Tiane,
Grazie per la risposta. Spero che questo caso possa essere risolto al più presto.
Attendiamo con ansia il tuo suggerimento sul passo successivo.
Gentile Maintance100,
Potresti confermare se la questione è stata affrontata dal team del casinò?
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Ciao, ho ricevuto questo messaggio un paio di giorni fa:
Supporto Betterwin
7 ottobre 2025, 16:51
a me
Ciao Malin,
Saluti da Betterwin.
In relazione al tuo account e all'attività dell'account al suo interno, è stata presa la decisione aziendale di agire in linea con i Termini e Condizioni a cui hai accettato di essere vincolato accedendo e utilizzando il sito.
I Termini a cui facciamo riferimento sono i seguenti:
Ai sensi del punto 4.4 dei nostri Termini e Condizioni:
" www.betterwin.com si riserva il diritto di pagare le vincite a sua discrezione, una volta che tutti i controlli di verifica sono stati eseguiti in modo soddisfacente e tutti i dettagli dell'account sono stati ritenuti veri, corretti e in buona fede."
Durante il processo di verifica è stato portato all'attenzione del Casinò che elementi e voci dell'account e i dettagli in esso contenuti non erano stati inviati in modo veritiero/corretto/in buona fede, è stata presa la decisione del Casinò di interrompere i rapporti commerciali con il tuo account e l'accesso all'account è stato revocato e tutte le attività non sono state contabilizzate sulla base del fatto che tutte le attività successive alla fase di invio di dettagli non completamente veritieri/corretti/onesti sono state lasciate nulle e non valide.
Pertanto, anche il deposito effettuato per ricaricare il tuo account deve esserti rimborsato e, per fare ciò, ti chiediamo di fornirci un indirizzo di portafoglio ETH appropriato a cui possiamo inviare i fondi per emettere il rimborso.
Distinti saluti,
Supporto Betterwin Casino
Quindi il mio mouse è scivolato e ora possono semplicemente annullare tutte le mie vincite? Ho fatto tutto il possibile per risolvere il problema e il problema è stato risolto correttamente. Il 14 agosto mi hanno chiesto una lettera firmata e un documento d'identità per risolvere il problema, che ho inviato e il problema è stato risolto.
Ora tornano diverse settimane dopo e dicono che è stato tutto inutile e hanno annullato tutte le mie vincite? Davvero ingiusto. Per favore, aiutami, GURU.
Caro Maintenance100,
Grazie per la risposta. Sebbene sia davvero molto importante che tutte le informazioni relative ai dettagli del conto giocatore siano inserite in modo veritiero e accurato, se la data di nascita errata è stata effettivamente un errore involontario (come sembra essere il caso), trattenere le vincite solo per questo motivo non sembra giusto.
Caro BetterWin Casino,
Le sarei grato se potesse chiarire le ragioni alla base della sua decisione di non rilasciare le vincite del giocatore, soprattutto perché la sua precedente email ha confermato che la questione relativa alla data di nascita del giocatore è stata risolta. A questo punto, questa scelta sembra contraddire le pratiche eque e trasparenti che ci aspettiamo dai casinò e ciò che promuoviamo nel settore.
Se ci sono altri fattori che hanno influenzato questa decisione, sentitevi liberi di condividerli con me a [email protected] .
Caro Maintenance100,
Ho provato più volte a contattare il casinò, ma non ho ricevuto alcuna risposta. Temo che non si possa ottenere molto senza la loro collaborazione.
Sebbene il team del casinò non abbia confermato che il motivo della loro decisione sia la precedente data di nascita errata, sembra che questa fosse la ragione. Da un punto di vista strettamente tecnico, l'inesattezza costituisce una violazione del regolamento; tuttavia, non è stato dimostrato che questa azione ti abbia conferito un vantaggio ingiusto e, inoltre, hanno precedentemente confermato che la data di nascita è stata corretta quando hai fornito loro i documenti richiesti.
Considerato che tutte le altre informazioni presenti sul tuo account del casinò sono state compilate correttamente, hai fornito il documento per il KYC e hai vinto in conformità con le regole del bonus, riteniamo che adottare misure significative, come l'annullamento delle tue vincite solo a causa di questo errore minore, molto probabilmente involontario, nonostante l'assenza di qualsiasi vantaggio sleale, non sia in linea con le pratiche di gioco leale che sosteniamo nel nostro impegno a fornire un ambiente di gioco sicuro ed equo.
Poiché il casinò non risponde più, ci dispiace informarvi che non possiamo fare altro. In linea con la nostra missione di promuovere l'equità e la trasparenza nel gioco online, riteniamo che le azioni del casinò in merito siano ingiuste. Pertanto, il caso verrà archiviato come "Irrisolto - Contro il gioco d'azzardo corretto" .
Comprendo che questa non sia una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo di valutazione causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decidesse di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail.
Di solito, nel frattempo, ti consiglierei di contattare l'Anjouan Gaming Authority e di inviare un reclamo tramite il validatore sul sito web del casinò, ma poiché la pagina web del casinò non è al momento pienamente funzionale e non è mostrato/disponibile alcun validatore di licenza, purtroppo questo passaggio non può essere al momento intrapreso.
Sebbene BetterWin Casino sembri ancora detenere una licenza di gioco valida in quanto è elencato nel Registro dei titolari di licenza
Attualmente, l'unico modo per presentare un reclamo all'autorità è tramite un modulo disponibile sulla pagina di convalida delle licenze. Potresti voler informare l'autorità di rilascio delle licenze che l'operatore del casinò (TWO SIX FIVE ENTERPRISES LIMITADA) non offre questa opzione ai propri giocatori. Maggiore è il numero di reclami ricevuti in merito a questa questione, maggiore è la probabilità che adottino le misure necessarie. Purtroppo, è qui che si conclude qualsiasi potenziale assistenza da parte nostra in merito al tuo caso.
Mi dispiace di non poter essere di maggiore aiuto in questa occasione. Spero davvero che il calo di valutazione causato dai reclami irrisolti possa contribuire a cambiare l'approccio del casinò.
Anche se non possiamo fornirti ulteriore assistenza in questo caso specifico, non esitare a contattarci se in futuro dovessi riscontrare problemi con altri casinò. Faremo del nostro meglio per aiutarti, se possibile.
Cordiali saluti,
Michele
Guru del casinò
