Il giocatore tedesco ha riscontrato problemi nel prelevare i suoi fondi dopo aver attivato un bonus che, a suo parere, non prevedeva un limite massimo di prelievo. Nonostante avesse soddisfatto i requisiti di scommessa, il suo saldo si era ridotto significativamente e la comunicazione con l'assistenza clienti tramite chat non aveva risolto il problema. Ha quindi richiesto assistenza per recuperare l'intero saldo di circa 5.500 €. Siamo intervenuti contattando il casinò, che ha riconosciuto l'ambiguità dei termini relativi al prelievo massimo del bonus. A titolo di gesto di buona volontà, il casinò ha offerto un accredito di 2.224 € sul saldo del giocatore, offerta che quest'ultimo ha accettato. L'importo totale di 3.320 € è stato successivamente accreditato al giocatore e il reclamo è stato considerato risolto.
Betwarts Casino - Le vincite del giocatore sono state ridotte ingiustamente.
Caso chiuso
Importo:: 3.320 €
Betwarts Casino
Indice di sicurezza 6.8 Casinò recenteRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneCiao caro team di Casino Guru,
Il 21 aprile 2026 ho effettuato un deposito di 370 € per richiedere un bonus casinò del 90% fino a 333 €. L'offerta mi è stata inviata via email.
In questo casinò, i soldi veri e i bonus sono due cose separate.
Dopo aver perso il mio saldo in denaro reale, ho attivato il bonus di 333 € e sono riuscito a ricavarne un profitto. Dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa pari a 30 volte l'importo, il mio saldo era di circa 5.500 €, che si è immediatamente ridotto a 999 €.
Ho contattato l'assistenza tramite chat perché né l'email di offerta né il menu dei bonus menzionavano un importo massimo di prelievo per questo bonus. Anche i termini e le condizioni generali dei bonus non specificano alcuna restrizione o importo massimo di prelievo per un bonus che richiede un deposito.
La chat dal vivo mi ha poi informato che si trattava di un bonus con un importo massimo di pagamento pari a 3,3 volte l'importo del bonus.
La chat dal vivo mi ha anche consigliato di leggere i termini e le condizioni del bonus e mi ha poi inviato uno screenshot che mostrava un importo massimo di prelievo pari a x5. Tuttavia, lo screenshot era ritagliato e mancava l'informazione importante che l'importo massimo di prelievo pari a x5 si applica solo ai bonus senza deposito. Inoltre, la chat dal vivo mi aveva precedentemente informato che si trattava di un bonus con un importo massimo di prelievo pari a 3,3 volte l'importo del bonus, non di un bonus con un importo massimo di prelievo pari a x5.
Il 22 aprile 2026 ho quindi inviato un'e-mail all'assistenza clienti del casinò. Purtroppo, ad oggi non ho ancora ricevuto risposta.
Poiché mi sembra che il saldo a credito sia stato ridotto arbitrariamente, vi chiedo di aiutarmi a ricevere l'intero importo di circa 5500 €.
Spero che tu possa aiutarmi.
Cordiali saluti,
Michele
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.
- Potresti per favore inoltrare l'offerta promozionale che hai ricevuto a [email protected] Si prega di includere qualsiasi comunicazione intercorsa con l'assistenza clienti del casinò in merito al limite massimo applicato alle vincite.
- Quando hai attivato il bonus, nella sezione dedicata ai bonus erano presenti ulteriori dettagli sui requisiti di scommessa o sui potenziali limiti di vincita?
- Hai già riscontrato problemi simili con i bonus in questo casinò?
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronika
TraduzioneCiao Veronika,
Ecco le risposte alle tue domande:
Potresti gentilmente inoltrare l'offerta pubblicitaria che hai ricevuto a [email protected] Si prega di includere qualsiasi comunicazione intercorsa con il servizio clienti del casinò in merito al limite di vincita.
Ecco cosa ho inviato loro via email:
- L'e-mail con l'offerta promozionale.
- Screenshot del bonus
- Screenshot della comunicazione con la chat in tempo reale.
- L'email che ho scritto all'assistenza.
Al momento dell'attivazione del bonus, nella sezione dedicata ai bonus erano visualizzati ulteriori dettagli sui requisiti di scommessa o sui possibili limiti di vincita?
Per quanto riguarda le condizioni di vendita: Sì, le ho rispettate pienamente.
Per quanto riguarda il limite massimo di profitto: no, non c'erano restrizioni sul limite massimo di profitto.
Hai mai riscontrato problemi simili con le offerte bonus di questo casinò?
No, mai.
Sono già riuscito a vincere al casinò Betwarts usando i soldi del bonus. Tutto è stato corretto e trasparente.
Si trattava di un'offerta inviata via email il 24 marzo 2026. Questa email indicava un limite massimo di profitto.
(x10 del bonus concesso). Questo limite massimo di vincita veniva visualizzato anche nel menu bonus, come previsto. Posso inviarti volentieri gli screenshot.
Cordiali saluti,
Michele
TraduzioneCara Popy71
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Peter ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Veronika
TraduzioneCiao,
Grazie Popy71 per averci fornito tutte le informazioni. Spero che riusciremo a risolvere questo problema insieme.
Vorrei ora chiedere a Betwarts Casino di aiutarci a risolvere questo reclamo. Vorremmo sapere qual è il problema relativo alle vincite del giocatore e cosa possiamo fare per aiutarlo a risolverlo.
Grazie!
TraduzioneCarissimi,
Vi scriviamo per prendere formalmente atto delle recenti discussioni e delle preoccupazioni sollevate in merito al limite massimo di erogazione del bonus.
Vi assicuriamo che il nostro team sta attualmente indagando sulla questione.
Vi ringraziamo per la pazienza dimostrata durante la nostra indagine interna. Ci impegniamo a fornirvi un aggiornamento completo non appena saranno disponibili ulteriori informazioni.
Grazie per la comprensione.
Distinti saluti,
Il team del casinò Betwarts
TraduzioneCarissimi,
A seguito di un'analisi dettagliata dell'attività promozionale, è stato determinato che le vincite totali generate da questa campagna hanno superato la Condizione di Sblocco Massimale.
Questa specifica condizione impone un limite massimo all'importo totale che può essere convertito in un saldo prelevabile una volta soddisfatti i requisiti di scommessa. Poiché l'importo totale delle vincite ha superato tale limite, i fondi in eccesso sono stati sistematicamente dedotti per allineare il saldo al pagamento massimo previsto per questa offerta.
Distinti saluti,
Il team del casinò Betwarts
TraduzioneGrazie per l'aggiornamento, rappresentante di Betwarts Casino. Sarebbe possibile fornirmi i termini e le condizioni del bonus e la cronologia delle scommesse e dell'account del giocatore per una verifica? Potete inoltrare qualsiasi informazione al mio indirizzo email. [email protected] Grazie in anticipo per la collaborazione!
TraduzioneCaro Peter,
Vi scriviamo per informarvi che stiamo attualmente esaminando la questione insieme al dipartimento competente. Vogliamo assicurarci che venga condotta un'indagine approfondita per potervi fornire una soluzione accurata.
Vi informeremo non appena avremo ulteriori aggiornamenti. Nel frattempo, vi ringraziamo per la pazienza.
Distinti saluti,
Il team del casinò Betwarts
TraduzioneCarissimi,
Vi ringraziamo per la pazienza dimostrata in merito a questa questione.
Desideriamo informarvi che siamo ancora in attesa dei dettagli richiesti dal dipartimento competente. Vi assicuriamo che stiamo seguendo attivamente la questione.
Non appena riceveremo le informazioni necessarie, vi forniremo un aggiornamento e risponderemo a questo forum il prima possibile.
Grazie per la comprensione.
Cordiali saluti,
Il team del casinò Betwarts
TraduzioneCaro Peter,
Per favore, controlla l'email che ti abbiamo inviato.
Apprezziamo la pazienza di tutti mentre lavoriamo per trovare una soluzione.
Distinti saluti,
Il team del casinò Betwarts
TraduzioneCiao a tutti,
Mi chiamo Michal e mi occuperò di questa questione poiché Peter non lavora più nella nostra azienda.
Gentile Casinò Betwarts,
Vi prego gentilmente di condividere con me tutte le prove necessarie. Vi prego di inviare tutto a [email protected] Attendo con impazienza una tua risposta.
TraduzioneCaro Michal,
Per favore, controlla l'email che ti abbiamo reinviato.
Apprezziamo la pazienza di tutti mentre lavoriamo per trovare una soluzione.
Distinti saluti,
Il team del casinò Betwarts
TraduzioneGentile Casinò Betwarts,
Grazie per le informazioni fornite. Come richiesto dal mio ex collega Peter, potreste fornirmi anche i termini e le condizioni del bonus disponibile al giocatore al momento del completamento del gioco bonus?
TraduzioneCaro Michal,
Si prega di notare che i termini e le condizioni specifici che regolano questa questione sono reperibili nella Sezione 7.16 delle nostre Condizioni Generali.
Se avete domande in merito all'applicazione di questa clausola, non esitate a contattarmi.
Distinti saluti,
Il team del casinò Betwarts 
TraduzioneGentile Casinò Betwarts,
Grazie per la continua collaborazione e per aver fornito le prove necessarie. Apprezzerei se potesse chiarire perché l'importo massimo prelevabile del bonus non è stato esplicitamente menzionato nell'offerta via email. Mentre tutti i dettagli cruciali, inclusi l'importo del bonus, i limiti di puntata, il deposito minimo e i requisiti di scommessa per i giri gratuiti, sono chiaramente indicati, le informazioni relative all'importo massimo prelevabile sembrano essere assenti dall'offerta.
TraduzioneCarissimi,
A seguito di un'attenta analisi del caso con il dipartimento competente, riconosciamo che i Termini e Condizioni relativi all'importo massimo prelevabile per questa specifica promozione non erano sufficientemente chiari. Pertanto, e a titolo di gesto di buona volontà per garantire una soluzione equa, desideriamo accreditare il saldo rimanente di 2.224 EUR sul conto del giocatore.
Cara Popy71,
Se accetti questa offerta come soluzione definitiva alla questione, ti preghiamo di rispondere a questa email confermando la tua accettazione. Una volta ricevuta la tua conferma scritta, il nostro team procederà immediatamente con un prelievo manuale per trasferire i 2.224 EUR al metodo di pagamento da te preferito.
Vi ringraziamo per la pazienza e la collaborazione dimostrate mentre ci adoperavamo per risolvere la questione. Restiamo in attesa di un vostro riscontro.
Cordiali saluti,
Il team del casinò Betwarts
TraduzioneCara Popy71,
Potrebbe condividere con noi il suo parere sulla situazione?
TraduzioneCiao Michael, ciao Betwarts Casino,
Grazie per aver riconosciuto l'errore e per avermi offerto una soluzione equa. Se ho capito bene, desiderate aggiungere €2224 al mio saldo attuale di €1096. Se questa è la vostra offerta, la accetterei. Potete confermarmelo?
Cordiali saluti,
Michele
TraduzioneCara Popy71,
Con la presente confermiamo di essere pronti ad accreditare € 2.224,00 sul Suo saldo attivo attuale di € 1.096,00. Una volta elaborata la transazione, il Suo nuovo saldo attivo totale sarà di € 3.320,00.
Per procedere con questa rettifica e garantire i fondi, abbiamo bisogno delle sue coordinate bancarie. La preghiamo di rispondere direttamente all'email separata che le abbiamo appena inviato con oggetto "Reclamo relativo a Casino Guru" e di fornire le informazioni richieste.
Grazie per la pazienza e la collaborazione.
Cordiali saluti,
Il team del casinò Betwarts
TraduzioneCiao Michal, ciao team Betwarts,
Ho risposto alla tua email e ti ho inviato i miei dati bancari. Ti confermerò l'avvenuto pagamento non appena sarà stato elaborato.
Cordiali saluti,
Michele
TraduzioneGentile Casinò Betwarts,
Grazie per l'aggiornamento.
Cara Popy71,
Attenderò la tua conferma.
TraduzioneCara Popy71,
Ci auguriamo che stiate bene.
Desideriamo confermare la ricezione dei suoi dati bancari. Il nostro team sta ora esaminando la sua richiesta e predisponendo il rimborso.
Non appena il rimborso sarà stato elaborato con successo, ti avviseremo immediatamente.
Cordiali saluti,
Il team del casinò Betwarts
TraduzioneGentile Casinò Betwarts,
Grazie per l'aggiornamento.
TraduzioneCiao Michal, ciao team Betwarts,
Posso confermare che il pagamento di 3320 € è stato effettuato.
Grazie mille per il vostro supporto e per l'ottima comunicazione.
Cordiali saluti,
Michele
TraduzioneCara Popy71,
Siamo lieti di informarla che la transazione di rimborso è stata completata con successo.
Grazie per la pazienza.
Cordiali saluti,
Il team del casinò Betwarts
TraduzioneCara Popy71,
Siamo lieti di sapere che il problema è stato risolto e provvederemo a contrassegnare il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la collaborazione e la conferma. Ci auguriamo che i suggerimenti e le spiegazioni fornite siano stati utili per risolvere il problema. Qualora doveste riscontrare ulteriori difficoltà con questo o altri casinò in futuro, non esitate a contattare il nostro Centro di Risoluzione Reclami. Siamo sempre a vostra disposizione.
Come sapete, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi né accettiamo mance. Tuttavia, se poteste dedicare un momento a condividere la vostra esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , ve ne saremmo molto grati. La vostra recensione onesta e qualsiasi suggerimento per migliorare il nostro processo di risoluzione dei reclami e di mediazione sarebbero preziosissimi. Il vostro feedback potrebbe anche essere utile ad altri che stanno pensando di contattarci per assistenza con problemi relativi ai casinò online.
Grazie in anticipo per il tempo che ci dedicherete.
Distinti saluti,
Michele V.
CasinoGuru
